當“雙創”遇見“智慧服務”
——湖北省分公司以“雙創”推動高效能服務側記湖北省郵政分公司第三屆青年員工創意大賽即將于11月開賽，近段時間，武漢市郵政分公司信息技術局創意團隊在全力備戰，他們的創意是開發網點非現金支付系統，目的是適應當下流行的移動支付潮流，方便客戶到窗口辦理業務繳費，讓服務更便捷。今年，湖北省分公司推出“智慧服務年”工程，旨在以創新為動力，打造智慧運營平臺，增強智慧服務體驗，建設智慧郵政企業。圍繞實現“智慧服務”的主題，該分公司有針對性地開展了創意大賽、領創主體積分體系、創客團隊賦權加責、創客單元評選等一系列創新活動。
當“雙創”遇見“智慧服務”，會擦出怎樣的火花？
聚焦服務痛點
在集團公司2018年第一批“金點子”評選中，仙桃市復州郵政支局營業員趙夢佳提交的“‘郵我問’之業務解疑分流的微信小程序”榜上有名。
趙夢佳的“金點子”意在設計出為業務解疑分流的微信小程序，解決客戶在辦理業務時的疑問，通過通俗易懂的語言，向客戶解釋郵政業務的規定和流程，簡化業務辦理過程，從而提高服務質量。
今年初，圍繞解決客戶服務中的痛點和堵點，湖北省分公司開展了“智慧服務”“金點子”征集活動，采取“書面征集+云創平臺征集”的方式，征集“金點子”100項，孵化“金種子”20項，評選“金果子”10項。趙夢佳的“金點子”就是征集活動的成果。按照“金點子”“金種子”“金果子”的創意運作流程，如果進展順利，趙夢佳的創意獲評“金種子”，除了獲得專項獎勵，還將被納入湖北省分公司重點創新項目管理在全省郵政推廣。
“金點子”征集活動得到許多和趙夢佳一樣一線員工的積極響應，員工們圍繞窗口服務、網運投遞、客戶投訴處理、廳堂布局、郵件查詢等客戶服務中各個方面的實際問題，出謀劃策，貢獻自己的智慧。“優化窗口客戶評價器”“客戶投訴數據應用分析系統”“調整廳堂布局，重塑金融生態”等眾多新點子紛紛出爐。據統計，在“金點子”征集活動期間，湖北省分公司通過“云創平臺”累計征集新點子3046條，其中，服務創新類1276條，利用“云創平臺”主題點子模塊發布“智慧服務”主題20余個。
激發創新活力
一個支局就是一個領創單元，一個窗口就是一面旗幟。要讓客戶接納郵政“智慧服務”，作為用郵體驗的主要環節，窗口的服務和形象至關重要。湖北省分公司在窗口服務中引入“雙創”基因，鼓勵員工立足崗位創新創優。
今年初，湖北省分公司在營投服務人員中開展星級窗口（人員）創評活動。創評活動結合服務流程、操作規范、服務創新、品牌建設等與客戶服務相關的事項設置43項評價指標，將每一項工作內容賦予一定的分值，并按照星級開展優秀服務窗口和人員評選。達到三星級及以上標準的，給予榮譽和獎勵。“金點子”征集情況就是其中的一項評價指標。
創評活動激發了窗口（人員）立足崗位創新。活動開展以來，各市（州）分公司組織窗口（人員）全面開展貫標活動，統一業務辦理流程，規范窗口服務標準。各網點開動腦筋，充分借助金融轉型、投遞轉型強化服務，為客戶提供智能化、自助化、個性化的便捷服務，提升服務能力與品質。
除激發窗口人員的服務熱情，湖北省分公司還針對其他層面的創新主體，建立了多樣化的創新激勵機制，激發全員創新活力。如對領創主體進行積分制考核評價，對省分公司部室、直屬單位和市（州）分公司的創新過程和結果實行積分制。積分指標包括：參與集團公司、湖北省分公司創新項目立項及出孵數量；“云創平臺”點子數量、員工有效參與率、創新活動組織場次等。再如對創客團隊進行賦權加責支撐，項目團隊在立項時明確提出所需要的專項成本費用和孵化獎勵額度需求，牽頭單位和支撐單位要為項目配備導師，協調業務和財務、人力等部門，對創客團隊提供專項成本費用額度、專項獎勵額度等支撐。
升級服務體驗
9月16日，已經一年多沒進郵政營業廳的孝感市民張濤走進孝感市三里棚郵政支局，讓他大感驚奇：一進門，嶄新的排隊機和免填排隊一體機，讓他眼前一亮；微信預約和智能WiFi等實現移動服務手段，方便了他實時接入；新增機器人、微信打印機等設備，更是讓他有了“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。
變化源于湖北省分公司開展的“智慧大堂”建設，其創意根源是該分公司企發部的“金點子”——基于客戶生命周期管理的智慧營銷鏈構建。2017年，該“金點子”被湖北省分公司重點孵化，當年建成62處“智慧大堂”網點，今年底前完成600個網點的建設改造。湖北省分公司企發部負責人介紹說，該創意針對服務過程中不同階段客戶的痛點問題，將“智慧大堂”系統、大數據挖掘技術、網格地圖、智能電話技術、營銷積分系統等軟硬件及客戶營銷鏈融會貫通，實現企業獲利、服務提效。
同樣的改變也發生在仙桃。在仙桃市分公司的支持下，創客團隊到高校和先進企業學習最新的服務和管理知識。“90后”、仙桃市麻港郵政支局負責人楊靜將學來的“標桿管理”深度融入支局日常工作中，從每周上門拜訪5家本地中小微企業到每天擦拭廳堂桌椅3遍，都用精確的數字標桿進行衡量管理，提升了支局的經營服務水平。
目前，以“雙創”的智慧來推動“智慧服務”，在湖北省分公司已經蔚然成風。湖北省分公司副總經理趙宇光介紹說，下一步，湖北省分公司將繼續推進“雙創”工作，讓創新成為一種習慣，實現員工“慧”服務、客戶“慧”體驗。
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