杭州蕭山區(qū)分公司：“聚焦”帶來的改變
浙江省杭州市蕭山區(qū)郵政分公司今年以“快速發(fā)展+轉(zhuǎn)型提能”為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展的主基調(diào)，重點(diǎn)圍繞基礎(chǔ)提能、服務(wù)優(yōu)化、隊(duì)伍升級三方面提升能力，使儲(chǔ)蓄余額得以持續(xù)增長。截至9月19日，蕭山區(qū)分公司今年新增儲(chǔ)蓄存款13.43億元，列浙江省縣（區(qū)）郵政分公司第一位。
聚焦客戶節(jié)
蕭山區(qū)分公司打造了一條以客戶節(jié)為載體，契合重點(diǎn)村社開發(fā)模型，以基礎(chǔ)客群開發(fā)為主線，優(yōu)化獲客、獲信、獲金的月度循環(huán)營銷鏈。
蕭山區(qū)分公司借力云平臺(tái)系統(tǒng)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，深入研究重點(diǎn)村社開發(fā)模式，將云平臺(tái)系統(tǒng)與經(jīng)營數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，尋找潛在的目標(biāo)客戶群。在分片管戶的基礎(chǔ)上重點(diǎn)實(shí)行客戶經(jīng)營六步法，堅(jiān)持誰開發(fā)誰維護(hù)、誰流失誰負(fù)責(zé)、誰提升誰獲益的開發(fā)原則，結(jié)合每月的客戶節(jié)活動(dòng)，扎實(shí)落地重點(diǎn)村社開發(fā)模型。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月通過云平臺(tái)分析指定兩個(gè)存量客戶占比不高的潛力重點(diǎn)村社，在每月的21~23日制定開發(fā)活動(dòng)計(jì)劃表和責(zé)任清單，并在之后的一周內(nèi)開展鋪面公益獲客活動(dòng)，如量血壓、放電影、公益宣講等批量收集完善客戶信息。次月的1~11日為獲信期，集中開展應(yīng)和節(jié)氣、當(dāng)?shù)靥厣亩鄨龃沃黝}聯(lián)誼活動(dòng)，通過關(guān)懷卡的建立挖掘關(guān)鍵人和意向客戶。次月的12~20日為獲金期，以客戶節(jié)為載體，以邀約引流卡為工具，引導(dǎo)參加廳堂活動(dòng)體驗(yàn)，激發(fā)客戶金融產(chǎn)品購買意愿，快速獲金、實(shí)現(xiàn)業(yè)績爆量。通過這種方式，蕭山區(qū)分行公司今年已新增客戶3萬余戶，余額新增近10億元。
對于重點(diǎn)項(xiàng)目，蕭山區(qū)分公司試行系統(tǒng)化經(jīng)營。在傳統(tǒng)項(xiàng)目——代發(fā)項(xiàng)目上，借力函件專業(yè)商戶名錄，進(jìn)廠區(qū)宣傳，從工人入手，依靠“先送服務(wù)進(jìn)廠區(qū)，再與老板談代發(fā)”的策略，本年新增代發(fā)單位26家、代發(fā)戶數(shù)1597戶，同步開發(fā)電子支付業(yè)務(wù)，提升代發(fā)卡的活躍度；在特色拆遷項(xiàng)目上，組建專題項(xiàng)目組，針對每個(gè)項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專題研究和指導(dǎo)，以“先打群眾基礎(chǔ)，打響郵政品牌，再逐戶三輪走訪，每戶入戶宣傳不低于15分鐘”等一系列細(xì)化量化措施開發(fā)拆遷客戶，本年共計(jì)營銷資金7.15億元。
今年是蕭山區(qū)分公司開展客戶節(jié)活動(dòng)的第三年。蕭山區(qū)分公司今年再次對客戶節(jié)進(jìn)行了升級，相對弱化對爆點(diǎn)的需求，著眼于5000元以上新客戶的開發(fā)。在內(nèi)容設(shè)置上，逐步轉(zhuǎn)變積分有禮的營銷思路，有效降低禮品營銷成本，引入各項(xiàng)服務(wù)提煉平臺(tái)，例如烘焙班、小模特體驗(yàn)班、暑期游泳班等；在活動(dòng)要求上，全月合理規(guī)劃營銷鏈條，在客戶節(jié)期間穿插邊宣傳邊活動(dòng)的要求。客戶數(shù)量的增長也帶動(dòng)了余額的增長，今年4~8月客戶節(jié)共實(shí)現(xiàn)5000元以上客戶新增3萬戶，拉動(dòng)余額新增4.83億元。
“一杯水”的改變
蕭山區(qū)分公司全面加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，推行人性化服務(wù)。
該分公司對產(chǎn)能低、金融環(huán)境差的錢農(nóng)東路、城北、瓜瀝人民路網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了遷址；對南門、頭蓬等網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了遷址裝修及擴(kuò)容；全區(qū)統(tǒng)籌調(diào)整自主機(jī)具布防，通過對城郊網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)ITM提供外來務(wù)工人員開卡專區(qū)，結(jié)合養(yǎng)老金開發(fā)情況，對發(fā)放量大的網(wǎng)點(diǎn)增加補(bǔ)登折機(jī)，減輕窗口壓力；結(jié)合村社開發(fā)邏輯，將“走出去、請進(jìn)來”的客戶開發(fā)思路落地于打造標(biāo)準(zhǔn)化廳堂客戶活動(dòng)功能區(qū)，整體美觀程度進(jìn)一步提升，全面提升郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的廳堂環(huán)境。
蕭山區(qū)分公司還著眼細(xì)節(jié)，使服務(wù)管理系統(tǒng)更人性化。該分公司啟動(dòng)了金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作，在廳堂細(xì)節(jié)、服務(wù)優(yōu)化培訓(xùn)和標(biāo)桿點(diǎn)建設(shè)上重點(diǎn)著力。從廳堂服務(wù)細(xì)節(jié)入手，在基礎(chǔ)的“柜面服務(wù)八步曲”和“大堂服務(wù)六步曲”達(dá)標(biāo)要求之上，今年致力于將僵化的服務(wù)演繹成生動(dòng)的關(guān)懷。
從一杯水著手，蕭山區(qū)分公司在網(wǎng)點(diǎn)推出“一周一飲”公益活動(dòng)，每周推出特色茶飲，春季山楂水、夏季檸檬水、秋季菊花茶或者潤喉蜜茶、冬季紅棗枸杞茶等，同時(shí)在夏季推出涼茶全面向環(huán)衛(wèi)工人公益開放；遞送要求淺茶滿酒、七分滿、雙手遞，夏季用透明塑料杯+杯托，冬季用紙杯加托盤，等等。此外，網(wǎng)點(diǎn)均配有一次性雨衣，廳堂氛圍布置分冬、夏兩季變換，座椅的坐墊應(yīng)季切換等，將真心切入服務(wù)中，提升客戶廳堂到訪的體驗(yàn)滿意度。從基礎(chǔ)提升服務(wù)質(zhì)量入手，蕭山區(qū)分公司持續(xù)開展對全體金融從業(yè)人員輪訓(xùn)，在柜面人員服務(wù)強(qiáng)化，理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的廳堂服務(wù)技能提升等方面分崗位培訓(xùn)提能。推出季度服務(wù)評優(yōu)工作，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)的建設(shè)和片區(qū)優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選拔，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面、逐步鞏固效果，同時(shí)從金融服務(wù)管理機(jī)制著手，建立檢查、表彰/批評通報(bào)、考核獎(jiǎng)懲等工作，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)對客戶服務(wù)每日的執(zhí)行質(zhì)量。
與黨建對接
蕭山區(qū)分公司今年推出“黨建+金融”重點(diǎn)幫扶計(jì)劃，通過對八個(gè)基層黨支部和落后網(wǎng)點(diǎn)或重點(diǎn)項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)的一對一對接，實(shí)時(shí)參與網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)活動(dòng)、外拓行為和經(jīng)營分析會(huì)議，了解網(wǎng)點(diǎn)的需求和困難，幫扶指導(dǎo)解決，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)快速發(fā)展。
為有效搭建金融管理端和經(jīng)營端的樞紐，加速解決全區(qū)47個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，蕭山區(qū)分公司組建專職片區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，劃分6大片區(qū)，由片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對片區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場指導(dǎo)、糾偏，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)工作的上傳下達(dá)和優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的提煉復(fù)制，今年城北片區(qū)對盈豐網(wǎng)點(diǎn)的常態(tài)化工作流程提煉，在全局范圍內(nèi)復(fù)制推廣，同時(shí)引來了各兄弟單位的交流。自二季度以來，片區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍對落后網(wǎng)點(diǎn)的幫助提升效果非常顯著。
蕭山區(qū)分公司還通過邀請黨校、第三方公司培訓(xùn)等方式，對金融網(wǎng)點(diǎn)支行長、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理隊(duì)伍開展團(tuán)隊(duì)管理、執(zhí)行力提升、營銷技巧、服務(wù)技能等多方面的培訓(xùn)提能，同時(shí)提供晉升平臺(tái)，使單個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)的整體經(jīng)營能力、營銷能力、服務(wù)能力、客戶開發(fā)能力實(shí)現(xiàn)了多方位的提升。□陳旎
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