為了那份莊重的承諾
——福建省分公司提升平常郵件服務(wù)質(zhì)量紀(jì)實(shí)8月5日，福建省廈門市，游客李先生游覽完鼓浪嶼，到鼓浪嶼郵政營(yíng)業(yè)廳郵寄景區(qū)風(fēng)光明信片。“請(qǐng)您詳細(xì)填寫收件人的名址，最好能把您和收件人的聯(lián)系電話也寫在明信片上。”營(yíng)業(yè)員這樣提醒李先生。這種提醒是廈門市郵政分公司為避免游客因書寫明信片名址不清造成無(wú)著郵件而采取的重要措施。
自6月中旬起，福建省郵政分公司啟動(dòng)為期7個(gè)月的“聚焦問(wèn)題短板，提升客戶體驗(yàn)”平常郵件質(zhì)量大提升活動(dòng)，從體制機(jī)制、資源配置、責(zé)任落實(shí)、強(qiáng)化管控、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)上想辦法、出妙招，強(qiáng)化平常郵件質(zhì)量管理，提升郵政普遍服務(wù)質(zhì)量。截至7月底，福建郵政各項(xiàng)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)并超過(guò)全國(guó)郵政平均水平，其中省內(nèi)互寄郵件次日遞率、同城郵件次日遞率、省際進(jìn)口時(shí)限達(dá)標(biāo)率和省際出口時(shí)限達(dá)標(biāo)率四項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)分別達(dá)到93.09%、97.2%、96.21%、97.88%，較年初提升均超過(guò)20個(gè)百分點(diǎn)。
嚴(yán)格執(zhí)行制度
平常郵件服務(wù)質(zhì)量看似郵政企業(yè)的內(nèi)部工作，實(shí)則是廣大百姓對(duì)郵政服務(wù)的一項(xiàng)檢驗(yàn)，服務(wù)的好與壞往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中。對(duì)員工而言，平常郵件的管理不是一場(chǎng)突擊戰(zhàn)，而是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。如何保持戰(zhàn)斗力，打穩(wěn)、打好戰(zhàn)役的關(guān)鍵在于是否有統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)。為此，福建省分公司成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月初召開專題會(huì)議，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，剖析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，統(tǒng)籌組織推進(jìn)活動(dòng)開展，要求員工100%知曉、參與服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
福建省分公司啟動(dòng)“隨抽隨查”機(jī)制，即除廈門、莆田市分公司以外，將其余7個(gè)市分公司所轄縣分公司的名稱一一寫在小紙片上，由省分公司領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)抽取一張放入信封密封保存，并交檢查組帶至地市拆開后對(duì)相應(yīng)縣分公司開展服務(wù)質(zhì)量檢查。
7月18日，筆者跟隨福建省分公司服務(wù)部檢查人員前往閩侯縣郵政分公司暗訪。剛進(jìn)入荊溪郵政支局營(yíng)業(yè)廳，只見一名營(yíng)業(yè)員身著淡綠色的郵政制服，左胸上方佩戴著工號(hào)牌，正面帶笑容地為客戶辦理郵件收寄業(yè)務(wù)，驗(yàn)視完內(nèi)件后，把一聯(lián)交寄單塞到了包裹里。“這樣即使在郵寄過(guò)程中面單脫落，也為我們找尋收件人提供了一條線索。”她向客戶解釋道。筆者四下望去，只見寬敞明亮的營(yíng)業(yè)廳里物品有序擺放，地板擦得一塵不染，墻上懸掛的“打贏‘三大殲滅戰(zhàn)’，全面提升平信報(bào)刊投遞服務(wù)質(zhì)量”宣傳牌十分醒目。
檢查人員一邊拿出檢查記錄本，一邊與營(yíng)業(yè)員陳夏迷交談：“最近開展的服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)知道嗎？有沒(méi)有在《崗位職責(zé)確認(rèn)書》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》上面簽字，能不能拿出來(lái)讓我看看？”“這個(gè)活動(dòng)當(dāng)然知道，支局長(zhǎng)利用周例會(huì)時(shí)間組織我們學(xué)習(xí)了各級(jí)的活動(dòng)方案，我還用手機(jī)設(shè)置了郵箱開箱提示鬧鐘，確認(rèn)書和承諾書上也簽字了，一式兩份呢。”陳夏迷自信地答道，“上周，縣分公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)管理檢查員都來(lái)網(wǎng)點(diǎn)檢查了，我還能把‘七必須、七嚴(yán)禁’背出來(lái)呢！”
保障服務(wù)質(zhì)量
在閩侯縣甘蔗郵政支局局長(zhǎng)林國(guó)英的帶領(lǐng)下，筆者來(lái)到縣殘聯(lián)郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)，了解單位客戶對(duì)投遞員服務(wù)態(tài)度的看法。“投遞員的態(tài)度很好，進(jìn)來(lái)的時(shí)候都會(huì)和我們打個(gè)招呼，報(bào)紙信件都是輕拿輕放，上門很準(zhǔn)時(shí)的。”傳達(dá)室的兩位大姐對(duì)投遞員的服務(wù)贊不絕口。一周兩次，每次不少于10個(gè)郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)，這是對(duì)支局長(zhǎng)跟班投遞檢查頻次的要求。據(jù)林國(guó)英介紹，除了檢查投遞員是否按規(guī)范流程操作外，他每到一個(gè)收發(fā)室還向收發(fā)員詢問(wèn)近期是否有錯(cuò)投郵件發(fā)生、對(duì)投遞員工作是否有改進(jìn)建議等，并在隨身攜帶的本子上做好登記。
投遞是末梢環(huán)節(jié)，提升平常郵件服務(wù)質(zhì)量還需要網(wǎng)運(yùn)環(huán)節(jié)的支撐。福建省分公司對(duì)全省郵件處理中心的能力需求進(jìn)行測(cè)算，加快推進(jìn)福州郵區(qū)中心局、漳州藍(lán)田等處理中心的建設(shè)工作，進(jìn)一步推進(jìn)部分地市處理中心和縣域“三合一”能力建設(shè)。截至7月底，省際網(wǎng)新增一干汽車出口郵路4條、進(jìn)口郵路4條；省內(nèi)網(wǎng)二干郵路新增1條，本地網(wǎng)新增8條，市趟新增17條。全省二、三級(jí)中心將新增日處理能力近50萬(wàn)件，日峰值處理能力達(dá)到240萬(wàn)件；新增網(wǎng)運(yùn)車輛17輛、投遞車輛31輛，解決干線運(yùn)輸、大戶投遞、中轉(zhuǎn)接力等問(wèn)題；進(jìn)一步推進(jìn)中郵速遞易包裹柜工作，提升入柜投遞郵件比重，有效緩解末梢投遞壓力。
經(jīng)過(guò)近幾年的改革，福建省分公司已逐步形成以福州、廈門、泉州省際中心為核心節(jié)點(diǎn)，“貼近市場(chǎng)布局、多點(diǎn)均衡集散”的網(wǎng)路組織模式，并建立健全了全省統(tǒng)一指揮調(diào)度體系。同時(shí)，該分公司聚焦運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)等部門的協(xié)同管理，客戶體驗(yàn)顯著改善。龍巖市分公司加大普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)改造力度，對(duì)13個(gè)支局、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整修，投入100多萬(wàn)元給全市141個(gè)普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝監(jiān)控器等安防設(shè)備。該分公司還對(duì)照普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)、投遞、分揀、運(yùn)輸、售后等流程，全市141個(gè)郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及119個(gè)投遞部均已達(dá)到或超過(guò)國(guó)家郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。
落實(shí)考核激勵(lì)
影響服務(wù)質(zhì)量的因素涉及很多細(xì)節(jié)。福建省分公司制定了一整套投遞內(nèi)部檢查規(guī)范與考核激勵(lì)措施，由各市分公司服務(wù)部人員強(qiáng)化對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)地的定置定位管理，檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)遺漏郵件，有無(wú)按照“兩章一戳”規(guī)定執(zhí)行；針對(duì)平信投遞進(jìn)行跟班；每周根據(jù)重點(diǎn)檢查內(nèi)容進(jìn)行抽查，并每周通報(bào)檢查情況。此外，福建省分公司還針對(duì)外部關(guān)鍵點(diǎn)，如村郵站、信報(bào)箱等進(jìn)行檢查，從投遞環(huán)節(jié)入手提升服務(wù)質(zhì)量。
8月10日上午，當(dāng)閩侯縣分公司投遞員都出班投遞后，福建省分公司服務(wù)質(zhì)量檢查員認(rèn)真檢查支局投遞室的操作臺(tái)面，翻看一沓沓的掛號(hào)信，查閱是否有逾期未及時(shí)退回的郵件。“超過(guò)1個(gè)月無(wú)法投遞的郵件要100%退回寄件人，這是本次專項(xiàng)活動(dòng)的一個(gè)重要考核指標(biāo)。”檢查員提醒在一旁的閩侯縣荊溪支局局長(zhǎng)徐天仁。在此前一次由閩侯縣分公司負(fù)責(zé)人帶隊(duì)進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量檢查中，該支局長(zhǎng)和投遞員因?yàn)槠胀ㄐ偶馄谖赐朔謩e被扣罰了3個(gè)月績(jī)效獎(jiǎng)金和5000元現(xiàn)金。“制定平常郵件服務(wù)質(zhì)量的考核辦法，并不是單純地為了配合這次專項(xiàng)整治活動(dòng)，關(guān)鍵是通過(guò)考核讓一線員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。”閩侯縣分公司負(fù)責(zé)人深有感觸地說(shuō)。
街心營(yíng)業(yè)所位于閩侯縣老城區(qū)中心，郵車達(dá)到時(shí)間是17點(diǎn)40分左右，正好是下班高峰期，營(yíng)業(yè)廳門前的馬路又是一條單行道，載重5噸的郵車停靠十分不便，停車時(shí)間稍長(zhǎng)一些，整條馬路就被堵得水泄不通。“我們和郵車師傅達(dá)成默契了，他會(huì)在到達(dá)前20分鐘就給我們打電話，這樣我們就有充裕的時(shí)間準(zhǔn)備好郵件交接。”營(yíng)業(yè)員華曉鳳對(duì)檢查員說(shuō)，“郵件交接達(dá)標(biāo)率要做到100%，這是一個(gè)很重要的考核指標(biāo)。”
為了達(dá)到信筒（箱）開取合格率100%，閩侯縣分公司將全縣24個(gè)郵筒信箱全部生成了二維碼，營(yíng)業(yè)員每天開箱時(shí)，打開手機(jī)郵政外勤監(jiān)控系統(tǒng)APP掃一掃，每天是否開箱、開箱時(shí)間都會(huì)自動(dòng)記錄在系統(tǒng)后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信筒（箱）監(jiān)控智能化管理，也使得服務(wù)質(zhì)量管理人員在進(jìn)行投遞服務(wù)獎(jiǎng)罰考核時(shí)有了可靠的數(shù)據(jù)支撐。福建省分公司新增的激勵(lì)考核辦法體現(xiàn)了人人有責(zé)、層層把關(guān)、環(huán)環(huán)相扣的管理精神，獎(jiǎng)罰分明更能提高員工工作責(zé)任心和工作質(zhì)量。
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