以客戶為中心 堅(jiān)守使命擔(dān)當(dāng)
——太原中心局持續(xù)開(kāi)展普遍服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升活動(dòng)“截至7月28日，山西省內(nèi)同城普服T+1日時(shí)限達(dá)標(biāo)率、同城普服T+2日時(shí)限達(dá)標(biāo)率、省內(nèi)普服T+3日時(shí)限達(dá)標(biāo)率、進(jìn)口普服郵件分揀封發(fā)準(zhǔn)確率均位列全國(guó)前10名；山西省內(nèi)普服T+5日時(shí)限達(dá)標(biāo)率、出口普服郵件分揀封發(fā)準(zhǔn)確率分別位列全國(guó)第12名、14名。各項(xiàng)指標(biāo)較上月均有不同程度的提高，用戶投訴處理及時(shí)率、報(bào)刊短缺補(bǔ)退及時(shí)率均達(dá)到100%；機(jī)要郵件失密丟損、延誤控制為零。”近日，在太原郵區(qū)中心局生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)分析例會(huì)上，監(jiān)督檢查部匯報(bào)了普遍服務(wù)郵件各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。今年以來(lái)，太原中心局堅(jiān)守普遍服務(wù)的使命擔(dān)當(dāng)，圍繞客戶需求，不斷強(qiáng)化自身網(wǎng)運(yùn)建設(shè)，主動(dòng)發(fā)揮網(wǎng)運(yùn)支撐服務(wù)作用，努力提升普遍服務(wù)的時(shí)限和質(zhì)量水平，并取得實(shí)效。
強(qiáng)管理 夯實(shí)基礎(chǔ)
深入貫徹《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，是普遍服務(wù)質(zhì)量提升的第一步。今年以來(lái)，結(jié)合《郵政法》《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，以及網(wǎng)運(yùn)生產(chǎn)實(shí)際，太原中心局共整理相關(guān)知識(shí)19條，發(fā)布在微信群中供員工學(xué)習(xí)。“整理出來(lái)的普遍服務(wù)知識(shí)重點(diǎn)清晰、簡(jiǎn)單明了，節(jié)省了翻書、找文件的時(shí)間，班組里的員工也更愿意學(xué)習(xí)了。”8月3日，太原中心局郵件處理中心班組長(zhǎng)魏潤(rùn)娥說(shuō)道。
太原中心局全面實(shí)施“持證上崗”，以《生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等為考試大綱，對(duì)郵件處理中心進(jìn)、出口生產(chǎn)人員開(kāi)展生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)考試，考試不合格者調(diào)離本崗位，以考代培，從源頭處強(qiáng)化作業(yè)質(zhì)量。同時(shí)，在培訓(xùn)班上，將普遍服務(wù)納入培訓(xùn)內(nèi)容，邀請(qǐng)?zhí)朽]政管理局的專家授課，使全體員工充分認(rèn)識(shí)到郵政普遍服務(wù)的意義及肩負(fù)的責(zé)任。
為保證普遍服務(wù)郵件時(shí)限，太原中心局增加了夜班平信、平刷處理頻次，并根據(jù)中心局生產(chǎn)模塊化管理特點(diǎn)，細(xì)化職責(zé)分工，將普遍服務(wù)郵件時(shí)限、質(zhì)量和安全責(zé)任落實(shí)到各作業(yè)模塊、落實(shí)至各崗位人員，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與模塊化管理的全對(duì)接。在普遍服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管環(huán)節(jié)，太原中心局牢固樹(shù)立問(wèn)題導(dǎo)向的思路，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)查問(wèn)題、找不足、分析原因，制定整改措施，明確整改期限。通過(guò)微信群每日通報(bào)郵件趕發(fā)情況，定期發(fā)布《生產(chǎn)運(yùn)行質(zhì)量通報(bào)》，確保各項(xiàng)問(wèn)題有效解決。“我們運(yùn)用查問(wèn)題、定目標(biāo)、強(qiáng)管控的閉環(huán)管理方法，已將前期梳理的涉及中心局內(nèi)部處理環(huán)節(jié)的13項(xiàng)問(wèn)題全部整改完畢，并加強(qiáng)同外部單位的溝通協(xié)調(diào)，保證了普遍服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的穩(wěn)步提升。”質(zhì)量檢查員薛啟斌說(shuō)。
強(qiáng)支撐 主動(dòng)服務(wù)
“近來(lái)報(bào)刊郵件有沒(méi)有短少現(xiàn)象，時(shí)限和質(zhì)量能不能保證？”太原中心局副總經(jīng)理李永生一邊查看陽(yáng)泉市平定縣郵政分公司的《缺報(bào)短刊登記簿》，一邊與報(bào)刊分發(fā)員交流。作為中間環(huán)節(jié)，太原中心局積極發(fā)揮網(wǎng)運(yùn)聯(lián)動(dòng)作用，今年以來(lái)，先后前往呂梁市、陽(yáng)泉市、晉中市郵政分公司及其所屬縣郵政分公司和太原市小店、尖草坪等6個(gè)收投局就普遍服務(wù)工作實(shí)地調(diào)研，從全環(huán)節(jié)查找問(wèn)題癥結(jié)，聽(tīng)取收寄、投遞兩端的支撐需求，集中解決了落地日戳加蓋不清晰、部分地區(qū)郵件時(shí)限延誤等問(wèn)題。在充分寫實(shí)的基礎(chǔ)上，同步形成全省統(tǒng)一的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，使各環(huán)節(jié)銜接更順暢、郵件處理更高效。
在“走出去”的同時(shí)，太原中心局將山西省郵政分公司、太原市郵政和速遞物流分公司及省內(nèi)其他地市郵政網(wǎng)運(yùn)人員“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，每月20日固定召開(kāi)寄遞業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議，深入分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及存在的問(wèn)題，針對(duì)每次會(huì)議研討內(nèi)容，形成會(huì)議紀(jì)要，明確各單位提出的問(wèn)題、予以落辦的單位和完成時(shí)間，次月會(huì)議首先要匯報(bào)各項(xiàng)問(wèn)題的解決情況，確保問(wèn)題得到有效解決。同時(shí)，邀請(qǐng)各地市郵政兩名網(wǎng)運(yùn)人員來(lái)到中心局，就指標(biāo)管控、操作標(biāo)準(zhǔn)及流程等內(nèi)容進(jìn)行為期一個(gè)月的交流學(xué)習(xí)。“通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我更深刻地了解到網(wǎng)運(yùn)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)生產(chǎn)監(jiān)控的重要性，認(rèn)識(shí)到普遍服務(wù)工作的重要性，使我明確了要進(jìn)行區(qū)內(nèi)郵路調(diào)整、制定各操作人員崗位職責(zé)的必要性。”呂梁市分公司生產(chǎn)調(diào)度員段哲說(shuō)。
強(qiáng)保障 創(chuàng)新舉措
讓專業(yè)的部門做專業(yè)的事。5月份，太原中心局成立了普遍服務(wù)中心，掛靠監(jiān)督檢查部，負(fù)責(zé)全局普遍服務(wù)工作的組織、監(jiān)管及與省、市郵政管理局等相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門的工作銜接。針對(duì)《人民日?qǐng)?bào)》《山西日?qǐng)?bào)》《中國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)》等報(bào)刊交運(yùn)時(shí)限問(wèn)題，普服中心持續(xù)與報(bào)社印刷廠溝通協(xié)調(diào)，確保黨報(bào)及時(shí)交運(yùn)并持續(xù)跟進(jìn)協(xié)調(diào)結(jié)果；普服中心還采取同城郵寄明信片方式，分別投放三個(gè)郵政營(yíng)業(yè)所收寄信箱24件，對(duì)中心局內(nèi)部落地日戳加蓋情況進(jìn)行測(cè)試；進(jìn)一步規(guī)范郵資票品郵件的操作流程，要求郵資票品郵件由專人操作、專人檢查，采取微信拍照留痕的措施，提高落地日戳的加蓋質(zhì)量。自成立以來(lái)，普服中心在提升普遍服務(wù)郵件質(zhì)量方面發(fā)揮著日益重要的作用。
“該郵件是接卸你局郵件時(shí)發(fā)現(xiàn)的普通包裹裸包，請(qǐng)貴局引起高度重視并配合核實(shí)，確認(rèn)后盡快與我局取得聯(lián)系。”每天，中心局客服中心工作人員都要通過(guò)“全國(guó)分揀業(yè)務(wù)管理微信群”等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布裸包認(rèn)領(lǐng)信息，為了進(jìn)一步擴(kuò)大無(wú)著郵件的尋找范圍，他們先后與武漢、北京、鄭州、西安、上海等地相關(guān)部門取得了聯(lián)系。客服中心在及時(shí)、規(guī)范、妥善地處理和解決用戶投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化源頭治理，從復(fù)活后的裸包郵件入手，倒查問(wèn)題環(huán)節(jié)，分析產(chǎn)生原因，提出整改措施，分小組對(duì)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展跟班寫實(shí)，確保整改到位。同時(shí)，客服中心與集郵愛(ài)好者等對(duì)日戳加蓋清晰度有嚴(yán)格要求的客戶建立聯(lián)系，通過(guò)電話、微信等與其加強(qiáng)溝通，聽(tīng)取相關(guān)需求并及時(shí)反饋至生產(chǎn)單位，以確保加蓋日戳的質(zhì)量。
□方媛 李建剛
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