方曉霞：從“業(yè)務(wù)菜鳥”到“理財(cái)工匠”
初挑重?fù)?dān)圓滿收官
2015年1月,方曉霞成了解放街營業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理。1月正是“開門紅”戰(zhàn)役打響的時(shí)刻，無形的硝煙彌漫在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)解放街營業(yè)所的經(jīng)驗(yàn)，在這場(chǎng)持久戰(zhàn)中，1月的前3天是能否能實(shí)現(xiàn)“開門紅”目標(biāo)的重要窗口期，然而那幾天的業(yè)績并沒有讓人滿意，壓力如一座大山壓在每個(gè)人的身上。
在嚴(yán)峻的形勢(shì)面前，方曉霞對(duì)解放街營業(yè)所的“開門紅”形勢(shì)進(jìn)行了分析：網(wǎng)點(diǎn)屬于“老”網(wǎng)點(diǎn)，客戶來源比較固定，一般都是附近小區(qū)居民，每天來網(wǎng)點(diǎn)的老面孔多，新人卻很少。在新鮮血液注入較少的情況下，想要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可謂難上加難。因此，方曉霞認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前的重中之重就是增加客戶流量，做好客戶開發(fā)。
沒有時(shí)間多想，方曉霞憑著對(duì)客戶的深厚感情、對(duì)目標(biāo)的執(zhí)著追求和對(duì)工作的滿腔熱情，迅速投入工作。都說電話邀約難，在這個(gè)時(shí)代，平均每人每天會(huì)接到4個(gè)營銷電話，很多客戶往往沒耐心聽你介紹業(yè)務(wù)就要掛電話。但方曉霞認(rèn)為，電話邀約是最有效的客戶開發(fā)手段，只不過方法很重要，簡單打電話談業(yè)務(wù)肯定不行，而是要盡量把客戶約到網(wǎng)點(diǎn)。她是這么想的，也是這么做的，一天撥打近百個(gè)電話，重點(diǎn)告知每位客戶只要來網(wǎng)點(diǎn)參加“開門紅”活動(dòng)，就可以獲得新年對(duì)聯(lián)大禮包。
同時(shí)，方曉霞也清楚地意識(shí)到，除了電話邀約，挨家挨戶走訪宣傳、擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的宣傳范圍也必不可少。就這樣，白天打完電話，晚上走訪宣傳，方曉霞不顧疲勞，本著只要客戶來網(wǎng)點(diǎn)就有機(jī)會(huì)的信念，能抓住的機(jī)會(huì)絕不放過，哪怕是最復(fù)雜的情況，她都能做到笑臉相迎、熱情應(yīng)對(duì)，耐心傾聽客戶的顧慮，耐心向客戶解釋說明。功夫不負(fù)有心人，在方曉霞的堅(jiān)持不懈和網(wǎng)點(diǎn)員工的共同努力下，最終解放街營業(yè)所提前實(shí)現(xiàn)了“開門紅”目標(biāo)，儲(chǔ)蓄余額、代理保費(fèi)雙豐收。
熱情服務(wù)贏人心
作為一名合格的理財(cái)經(jīng)理，不僅要多辦業(yè)務(wù)、辦好業(yè)務(wù)，最關(guān)鍵的一條是時(shí)刻對(duì)客戶保持熱情，方曉霞的熱心腸就讓她贏得了不少客戶的心。一次，一位客戶通過他行網(wǎng)銀匯款到解放街營業(yè)所繳納電費(fèi)的賬戶，可是1個(gè)月后，當(dāng)電費(fèi)催款通知單貼到客戶家門口時(shí)，他才知道錢沒有到賬。客戶去他行查詢，得到的回復(fù)是沒有退回，請(qǐng)他到郵政網(wǎng)點(diǎn)查詢。
客戶隨后來到解放街營業(yè)所，方曉霞熱情接待。通過查詢，得知原來是客戶在匯款時(shí)誤將存折印刷號(hào)當(dāng)成了賬號(hào)，導(dǎo)致匯款未到賬。按照慣例，錢確實(shí)應(yīng)該直接退回原賬戶，可是流水卻顯示匯款成功，那這錢到底去哪里了呢？帶著這樣的疑惑，方曉霞開始了漫長的尋找之路。
通過多方打聽，方曉霞得知這件事屬于會(huì)計(jì)的管轄范疇，于是便將此事上報(bào)，可是會(huì)計(jì)的答復(fù)是并沒有這筆掛賬。客戶一聽急了，開始在營業(yè)廳內(nèi)吵鬧。為了安撫客戶，方曉霞向客戶保證：只要錢在郵政，就一定幫他找到。
隨后，方曉霞將其引導(dǎo)到貴賓室，又開始和匯款行的工作人員溝通。但經(jīng)過近一個(gè)上午的詢問、溝通和查詢，依舊沒有結(jié)果。于是，方曉霞留下客戶的聯(lián)系方式讓其先回家，并向客戶承諾一定讓此事真相大白。
當(dāng)天15點(diǎn)，匯款行的工作人員打來電話，告知通過處理，此筆款項(xiàng)已經(jīng)在郵政了。在和會(huì)計(jì)電話確認(rèn)后，方曉霞掩飾不住內(nèi)心的欣喜，馬上將這個(gè)消息告訴了客戶，客戶對(duì)方曉霞認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度十分滿意。半個(gè)月后，客戶將自己的全部積蓄都轉(zhuǎn)入了解放街營業(yè)所。
通過長期的接觸和相處，很多客戶不僅把方曉霞當(dāng)成理財(cái)經(jīng)理，而且當(dāng)成朋友和親人，不僅在理財(cái)方面咨詢她，甚至生活的大事小情也會(huì)問她的意見。每到這時(shí)，她總會(huì)耐心回答，為客戶出謀劃策。一次，別人問她：“你們理財(cái)經(jīng)理每天要接待那么多客戶，碰到各種各樣的人，會(huì)遇到不少麻煩吧？”方曉霞笑著回答：“怎么會(huì)呢，客戶就是我的朋友，和他們相處，我覺得很開心。”
在解放街營業(yè)所，提起方曉霞，客戶無不豎起大拇：“方曉霞古道熱腸，好人呀!”是的，大家之所以信賴、尊敬她，不僅是因?yàn)樗诠ぷ髦袩崆榇耍匾氖且驗(yàn)樗龑?duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
千里之行始于足下
作為理財(cái)經(jīng)理，單有親和力是不夠的，一定要具備專業(yè)的理財(cái)知識(shí)。在平時(shí)的工作和生活中，方曉霞不斷學(xué)習(xí)，努力提升自身水平，在擁有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金從業(yè)這些證書后，她又利用休息時(shí)間，開始學(xué)習(xí)理財(cái)規(guī)劃師課程。
2015年8月，成為理財(cái)經(jīng)理還不到一年、但想快速成長的方曉霞主動(dòng)報(bào)名參加了第四屆浙江省郵政業(yè)務(wù)營銷員大賽。雖然那次比賽她沒有獲獎(jiǎng)，卻讓她第一次有了理財(cái)規(guī)劃的概念。以前，她一直覺得理財(cái)經(jīng)理最重要的是做好銷售，只要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需要向客戶推薦業(yè)務(wù)即可。這種模式下，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量也能有所提升，但并不是長遠(yuǎn)之計(jì)。銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶的自主性也越來越強(qiáng)，要想單單依靠產(chǎn)品推薦來增加客戶黏度、贏得客戶心是不現(xiàn)實(shí)的。“作為理財(cái)經(jīng)理，能夠?yàn)榭蛻籼岢鰧I(yè)的理財(cái)建議、做好規(guī)劃，才是真正踐行了客戶至上的服務(wù)理念。”方曉霞說。在這種想法的驅(qū)使下，方曉霞在爭(zhēng)做服務(wù)一流理財(cái)經(jīng)理的道路越走越遠(yuǎn)、越走越寬。
2017年8月，郵儲(chǔ)銀行第五屆“十佳理財(cái)經(jīng)理”大賽浙江省選拔賽開始時(shí)，方曉霞又毫不猶豫地報(bào)名了，因?yàn)樵谒磥恚荣愂请y能可貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。經(jīng)過3年磨煉，從剛開始的青澀懵懂，到現(xiàn)在和客戶對(duì)話像與朋友聊天一樣輕松自在，方曉霞完成了蛻變。最終，方曉霞在選拔賽中獲得第一，代表浙江省分行參加了全國大賽，并最終獲得了“十佳理財(cái)經(jīng)理”的稱號(hào)。
“這次大賽對(duì)我而言是一次洗禮，和全國優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理同臺(tái)競(jìng)技，讓我學(xué)到了許多，也看到了自己的差距。現(xiàn)在的我碰到客戶時(shí)再也不會(huì)不知所措，而是能站在理財(cái)規(guī)劃的角度和客戶溝通，我會(huì)將自己在此次大賽中學(xué)到的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到崗位上，為客戶提供更多他們需要的服務(wù)。”方曉霞說。
如果從生疏到精通需要一萬小時(shí)，那么這一萬小時(shí)的兢兢業(yè)業(yè)，就是方曉霞每個(gè)日日夜夜走過的勤學(xué)之路。方曉霞常說，這是個(gè)逆水行舟不進(jìn)則退的時(shí)代，每個(gè)人在崗位上都要發(fā)揮好自己的作用。
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