李媛媛：轉(zhuǎn)型大使的筑夢(mèng)工程
“以客戶為中心是不變的硬道理。”最近，內(nèi)蒙古自治區(qū)錫林郭勒盟郵政分公司轉(zhuǎn)型大使李媛媛一直忙著指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)使用客戶管理系統(tǒng)“云平臺(tái)”，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)組織開展沙龍活動(dòng)。入職7年多來，經(jīng)歷了從柜員、支局經(jīng)理到轉(zhuǎn)型大使的歷練，李媛媛對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展有了更深的體會(huì)。
強(qiáng)化執(zhí)行促成效
2016年3月，李媛媛成為多倫縣城隍廟郵政支局經(jīng)理。當(dāng)時(shí)，該支局頂著內(nèi)蒙古區(qū)郵政代理金融營銷活動(dòng)“后進(jìn)猴”的帽子，兩個(gè)月過去了，支局經(jīng)營狀況沒有任何回暖的跡象，這讓本就頂著壓力的李媛媛有些亂了陣腳。為此，她認(rèn)真梳理了錫林郭勒盟分公司開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來各類培訓(xùn)和活動(dòng)中介紹的“金點(diǎn)子”，從中尋找突破口，最終發(fā)現(xiàn)原來是支局執(zhí)行力不足導(dǎo)致生產(chǎn)力萎縮，上級(jí)單位提供的很多戰(zhàn)術(shù)都沒有使用。于是，李媛媛給支局定的首要任務(wù)是強(qiáng)化執(zhí)行力。
城隍廟支局位于多倫縣舊城區(qū)，居民搬遷給網(wǎng)點(diǎn)造成了“客戶荒”，電話邀約有如隔靴搔癢。為此，李媛媛立即和支局員工摸底走訪新舊城區(qū)，除對(duì)商超、居民區(qū)進(jìn)行“地毯式”宣傳外，還定時(shí)定點(diǎn)到早市和廣場(chǎng)等人流集中的地點(diǎn)開展流動(dòng)沙龍，根據(jù)當(dāng)天的營銷數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整策略。“一回生二回熟”，流動(dòng)沙龍日漸專業(yè)、流暢，營銷話術(shù)也越來越接地氣、貼近客戶的需求，客戶的信賴度更是與日俱增，他們經(jīng)常會(huì)主動(dòng)圍過來詢問最新的理財(cái)產(chǎn)品和活動(dòng)信息。
為了提升市場(chǎng)營銷成功率，李媛媛將微信作為分析客戶的一大利器，通過關(guān)注朋友圈了解客戶的行業(yè)屬性和需求，帶領(lǐng)支局員工有針對(duì)性地組織開展豐富多樣的沙龍和感恩回饋活動(dòng)，慢慢與客戶建立了一種“您需要，而我恰好有產(chǎn)品”的良性互動(dòng)。
全面學(xué)習(xí)強(qiáng)本領(lǐng)
2016年冬日的一天，一位客戶來到城隍廟支局，掏出一張皺巴巴的宣傳單向李媛媛咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)。李媛媛發(fā)現(xiàn)這張宣傳單竟然是支局端午節(jié)開展流動(dòng)沙龍時(shí)派發(fā)的，看到時(shí)隔半年之久的宣傳還能發(fā)揮效應(yīng)，這讓李媛媛更加堅(jiān)信“做什么都不是無用功”。
“這些年工作最大的收獲是什么？”記者問。李媛媛思考了一會(huì)兒，說：“在郵政找到了自己，知道自己想成為什么樣的人，想辦成什么事兒。”從父母寵溺的獨(dú)生女成長為在工作中能獨(dú)當(dāng)一面的“女漢子”，筑夢(mèng)路上，李媛媛越走越堅(jiān)定。
2017年4月，李媛媛成為錫林郭勒盟分公司轉(zhuǎn)型大使，又站在了新的起跑線上。“以前面對(duì)的是一個(gè)支局，更多的是‘執(zhí)行者’的身份，而現(xiàn)在則需要成為‘智囊團(tuán)’，幫網(wǎng)點(diǎn)出謀劃策解決問題。”李媛媛說。
為了盡快進(jìn)入角色，李媛媛利用休息時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，主動(dòng)擔(dān)任大堂經(jīng)理，利用廳堂服務(wù)和外拓走訪分析每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)環(huán)境和客群特點(diǎn)，總結(jié)提煉每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的特色營銷戰(zhàn)術(shù)和創(chuàng)新發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)地將其梳理成轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)筆記，并結(jié)合自己在培訓(xùn)和實(shí)踐中的積累舉一反三，融會(huì)貫通地利用晨夕會(huì)分享給網(wǎng)點(diǎn)。
自2017年9月客戶管理系統(tǒng)“云平臺(tái)”上線以來，李媛媛每天都加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)研究操作方法，并多次和內(nèi)蒙古區(qū)郵政分公司相關(guān)人員聯(lián)系，解決使用中出現(xiàn)的問題，為指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)使用提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。截至2017年11月底，李媛媛共開展培訓(xùn)指導(dǎo)40余次，趕赴9個(gè)旗（縣）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)客戶信息真實(shí)性、走訪信息電子記錄和定期維護(hù)等，為以“云平臺(tái)”為抓手發(fā)展代理金融業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)顯示，2017年11月，錫林郭勒盟分公司定期存款轉(zhuǎn)存率由原來的28.35%提升至44.24%，轉(zhuǎn)存金額達(dá)3200余萬元。
樹立信心拓思路
隨著人們消費(fèi)理念不斷升級(jí)及代理金融業(yè)務(wù)同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)營銷模式也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何能夠保持客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的黏度和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的吸引力？李媛媛一直在思考探索。
“市場(chǎng)營銷首先要建立我們對(duì)產(chǎn)品的自信，只有自己相信，才能讓客戶信服。”李媛媛分享了自己多次碰壁后的心得體會(huì)。以前，李媛媛的營銷話術(shù)都是生搬硬套，往往是長篇大論一番之后，客戶只是簡(jiǎn)單回一句“我再考慮考慮”。痛定思痛，她開始研究客戶的“痛點(diǎn)”，自己還試水為產(chǎn)品代言，為客戶量身定制差異化的理財(cái)方案。例如，有了新的理財(cái)產(chǎn)品，她會(huì)先自己購買體驗(yàn)，這樣當(dāng)客戶問及這款產(chǎn)品是否靠譜時(shí)，她就可以“現(xiàn)身說法”。日積月累，李媛媛建立了穩(wěn)定的客戶資源，現(xiàn)在，很多老客戶都會(huì)直接打電話向她咨詢業(yè)務(wù)，李媛媛笑稱自己都快成私人理財(cái)顧問了。
在李媛媛看來，信心的重要性貫穿在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。2017年11月，她和鑲黃旗郵政分公司轉(zhuǎn)型組到該分公司唯一的網(wǎng)點(diǎn)巴彥街營業(yè)所幫扶指導(dǎo)，她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的開口率普遍不高，廳堂轉(zhuǎn)介的成效也不是很突出，基金定投和手機(jī)銀行發(fā)展緩慢。
為了改變發(fā)展的被動(dòng)局面，李媛媛從著裝和服務(wù)禮儀開始抓起，自己帶頭示范，要求柜員接待客戶時(shí)要有精氣神，指導(dǎo)柜員反復(fù)練習(xí)廳堂服務(wù)“七部曲”，讓大家樹立信心，克服開口障礙。同時(shí)，她帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工分析網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、量化網(wǎng)點(diǎn)營銷目標(biāo)，按日跟進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，讓每位員工都明確自身的發(fā)展目標(biāo)，循序漸進(jìn)提升發(fā)展信心。功夫不負(fù)有心人，當(dāng)月，巴彥街營業(yè)所基金定投業(yè)務(wù)發(fā)展躍升錫林郭勒盟分公司第一，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙古區(qū)分公司2017年四季度營銷活動(dòng)目標(biāo)，并超出總進(jìn)度16.4% 。
“轉(zhuǎn)型大使和網(wǎng)點(diǎn)是互學(xué)互促的。”李媛媛對(duì)轉(zhuǎn)型大使的定位是“傳承”，“這其中包括傳承前沿的轉(zhuǎn)型思路，傳承親情化的服務(wù)理念，傳承鍥而不舍的郵政精神。”
李媛媛在巴彥街營業(yè)所為客戶介紹業(yè)務(wù)
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