霍修凡:耕耘一方廳堂 編織一個夢想
理財經理是銀行網點服務中的一枚螺絲釘，也是網點的“門面”，只有“門面”好了，客戶才會絡繹不絕。河南省滑縣白道口郵政支局理財經理霍修凡多年來在一間間郵政儲蓄營業廳里服務著來來往往的客戶，用扎實勤懇的行動闡釋了普通崗位所蘊藏的豐富內涵和價值。霍修凡常說：“不管我做的是怎樣的工作，都要保持一種敬畏負責的崗位態度，讓客戶滿意就是我最大的幸福。”正是這種質樸而誠摯的追求，讓他在平凡的崗位上干出了亮眼的成績。
眼疾手快的廳堂“勤務兵”
1月16日7點20分，河南省滑縣白道口郵政支局營業廳內燈光閃爍，作為理財經理，霍修凡早早來到工作崗位。他脫去厚重的外套，換上工作服，啟動叫號機、電子顯示屏、點鈔機、電視機、打印機等各種設備，隨后又到柜臺邊檢查簽字筆，每支筆都要擰開試試，看墨水是否夠用，整理單據，每種單據都要各準備一本。三五分鐘的時間，霍修凡一路小跑，整套動作十分流利。“這些工作雖然簡單，其中也有訣竅，比如先干什么后干什么都是有講究的，不然準備工作就容易有漏項，效率也不高。”霍修凡說。簡單的班前準備工作，他反復琢磨和試驗。
霍修凡每天的班前準備工作還有一項，就是從叫號機里取下十幾份業務順序號，他解釋說：“這些不是給特殊客戶留的，而是為開始營業前可能存在的擁堵準備的。還沒開始營業，就會有不少客戶在門口等候，營業廳一開門，客戶常常涌到叫號機前都想拿到前面的號，這樣容易發生爭執，而且也極易拿錯業務號。”霍修凡先準備的這些號，就是在了解他們要辦的業務后依次發放給客戶。
“先生，您辦什么業務？”“我轉賬。”“轉賬額是多少？”“5萬元。”“您的業務辦理序號是47號，前面還有10位客戶，建議您到自助柜員機上去辦理。”10點多，營業廳的客戶開始多起來，見有一位客戶已經在大堂內等了一會兒，霍修凡在了解了他的業務需求后，指導他很快辦理好了轉賬手續。“雖然自助設備、網上銀行已經很方便，但不少客戶辦理業務時首先想到的還是窗口，這個習慣需要我們花時間去引導、改變。”霍修凡說。他說自己在大堂的重要工作之一，就是隨時去了解等待辦理業務的客戶需求，引導他們使用自助設備，有效分流柜臺前的業務，每天最少也有100人，當然，指導客戶使用自助設備，也是分內之事。
每天10點到11點30分、15點到16點30分是營業廳客戶最多的時段，也是霍修凡最忙的時段。提醒快輪到辦理業務的客戶注意叫號、指導客戶填寫單據、安撫客戶的焦躁情緒、解答客戶的業務咨詢……霍修凡跑前跑后，顧不上喝一口水。“干這一行，最重要的就是勤快，眼里有活兒，主動找事兒干，事事等到別人提出要求再去應對就晚了。”他說。提到營業廳的瑣碎工作，霍修凡從不嫌煩，他甘愿當起“勤務兵”，把廳堂里的工作料理得井井有條。
包容豁達的廳堂“潤滑劑”
“理財經理每天面對形形色色的客戶，日均百余人的接待量，沒有十足的耐心是堅持不下來的。”說到客戶服務，霍修凡滿是感慨。擔任理財經理兩年多來，霍修凡堅持每天的工作從微笑開始，也許笑著說10個“您好”也得不到一個回應，但他依然愿意把積極樂觀的情緒傳達給客戶。
營業廳里人來人往、性格迥異，幾乎每天營業廳里都有客戶因為種種原因而不滿、發牢騷甚至大吵大鬧。但在霍修凡看來，理財經理是距離客戶最近的服務人員，是整個廳堂順利運轉的“潤滑劑”，而要當好這個“潤滑劑”，除了有耐心，還要甘當客戶的“出氣筒”，主動幫客戶化解不良情緒。“做到這一點真的很難，但是既然做的就是服務工作，再大的委屈也要吞進肚子里，以最真誠的服務贏得客戶滿意，這是理財經理的使命和責任。”霍修凡說話的態度堅定而嚴肅，他用實際行動詮釋著崗位的神圣職責。
一天，一位男客戶拿著其父親的身份證和存折想要修改密碼，按照規定，修改密碼須開戶人本人辦理。但那位男客戶根本不聽解釋，很激動地說：“我修改親爸的存折密碼，你們還防著呀！”承受了男客戶暴風驟雨般的責備，待客戶的情緒稍平復些后，霍修凡引他到理財室，一邊端上茶水一邊耐心解釋：“真是抱歉，耽誤您的時間了，但是您仔細想想，客戶之所以放心地把錢放在銀行，就是因為銀行有嚴密的管理，有鐵的制度，這些規定有時候看似不近人情，卻真正保護了我們的資產安全……”霍修凡曉之以理，動之以情，客戶終于平靜下來，并對業務規定表示理解。
“這類誤解、委屈對理財經理來說就像家常便飯，耐心聽客戶不解的抱怨、不滿的指責，甘當客戶不滿情緒的‘垃圾箱’，這是每天的必修課。日子久了，我也練得越來越有‘容量’了。”剛剛處理完一起客戶投訴，霍修凡樂呵呵地開起玩笑來。
既對業務爛熟于心，又懂得明辨事理、保障客戶權益，還要靈活應變、能忍耐抗摔打，眼里能看到客戶的困難，心里能想到客戶的需要，胸中能裝下客戶的抱怨，霍修凡用一顆質樸的心維持著一方廳堂的和諧融洽。
勤學篤行的“理財行家”
霍修凡2009年參加工作，最初從事的是儲蓄營業工作，2015年10月，他主動申請走出柜臺，成為一名理財經理。“柜臺里的工作穩定，再怎么說也比跑大堂的強啊。”對于他的舉動，很多同事表示不解。但霍修凡不以為然，相比柜臺里的穩定安逸，他更喜歡柜臺外的挑戰和無限可能。“在柜臺外，我能更直接更近距離接觸客戶，這小小的廳堂就是一個資源豐富的寶庫。對我來說，走出來才會有無限可能。”霍修凡說。
霍修凡的夢想是成為一名專業精干的理財高手，他覺得將自己的產品推薦給恰好有需要的人是一件非常有成就感的事兒。事實上，經過兩年多的經營，霍修凡在理財經理的崗位上已經做得有聲有色。從事金融工作以來，他先后考取了銀行從業資格證、基金銷售資格證、國家理財規劃師證書等。2017年，在河南郵政理財經理大賽中，霍修凡斬獲第一名，同年被編入河南郵政代表隊參加了郵儲銀行第五屆十佳理財經理大賽，榮獲“十佳理財經理”稱號。一張張證書、一項項榮譽，有力佐證了霍修凡的專業實力。
業精源于勤學，對這些成績的取得，霍修凡付出了艱辛的努力。剛從營業員轉為理財經理時，他感覺非常不適應，雖然自己有一肚子理財知識，卻總是無用武之地。柜臺里的營業員是坐等客戶提出需求，再按照流程辦理業務即可，而柜臺外的理財經理常常面對的是客戶也不知道自己到底需要什么產品，這就需要理財經理有針對性推薦，依據客戶的內在需求將產品重新搭配組合，為客戶制定個性化的理財方案。為了做到這些，霍修凡從書本、網絡上瀏覽了大量的理財案例，逐個分析客戶的資產構成及投資綜合收益，漸漸地摸索出了“門道”。總結自己的銷售流程，霍修凡首先強調的是溝通：“要引導客戶多說話，即使客戶的表達與金融產品相差十萬八千里，你也要認真聽。有了充分的溝通基礎，才有可能從中捕捉客戶的現狀和目標、投資觀念等有效信息。”
霍修凡也會預先設定一些問題，從客戶的回答中判斷客戶最擔心的是什么，希望達到什么樣的生活狀態，目前可以動用的資源有哪些。當然，這還只是銷售的最初階段，最關鍵的環節是為客戶提供理財規劃和資產配置服務。在這個關鍵環節，霍修凡認為，在為客戶提供理財規劃和資產配置服務的時候，要盡可能讓客戶全程參與，讓客戶自己了解每一項金融工具背后的邏輯是什么，因為信任一定要建立在理解的基礎上，客戶對理財經理的信任必須建立在對產品本身理解的基礎上。“理財經理應該帶著自己的客戶一起成長，否則雖然銷售了一單理財產品，也很可能成為一錘子買賣，對理財知識一無所知的客戶長久不了。”霍修凡這樣認識理財經理與客戶的關系。
霍修凡的微信里有個規模龐大的金融客戶群，被他命名為“郵儲銀行理財社區”。他會在空閑時間加工和整理有用的金融信息，不定期推送到客戶群里，讓客戶更便捷得到有價值的信息。“客戶得到最快的成長，擁有足夠的金融知識儲備，再進行資產配置決策時，理財經理與客戶之間的溝通會更和諧，能更快找到最佳解決方案。”霍修凡說。霍修凡的客戶80%以上都是老客戶，他們視霍修凡為金融專家，這不僅因為霍修凡給他們量身定制了理財產品，更因為霍修凡帶他們認識和了解了理財的奧妙和樂趣。
霍修凡向客戶介紹理財產品
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