張靜的“三化”一線工作法
“從開始的不了解到熟練掌握，讓我深深愛上了這小小的方寸世界。我向郵迷們講述每張郵票背后的故事，讓大家了解歷史、了解文化、了解國家大事，這讓我的工作很有意義。”說起集郵業(yè)務，湖北省十堰市城區(qū)郵政分公司三堰支局42歲的集郵營業(yè)員張靜異常興奮。雖然已經(jīng)在這個崗位上干了18年，但她依然保持著剛上班時的那份初心和激情。張靜用心研究了一套自己的“集郵經(jīng)”，即集郵業(yè)務一線工作法——窗口服務個性化、外拓開發(fā)精準化、客戶服務親情化。
窗口服務個性化
“我們支局是十堰市集郵示范窗口，除了要求營業(yè)員具備極高的專業(yè)素養(yǎng)，最主要的還是以個性化的服務打動人。”守好窗口關、不錯過一個客戶是張靜開展個性化服務的初衷。
如何守好窗口這一陣地？張靜摸索出了一套流程。客戶進入營業(yè)廳，首先微笑迎接、主動問候，讓客戶不尷尬、不拘謹；接著，觀察客戶類型，并詢問對方的需求，聽取對方的想法和建議；最后，有針對性地推介產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品背景、內(nèi)容、特點。
為了突出窗口服務的個性化，張靜重點在維系客戶上下功夫，按照年齡段將客戶分類。對于青年客戶，她會主動加對方微信，關注對方朋友圈動態(tài)，判斷對方的興趣點，通過微信朋友圈向對方推送感興趣的話題，還經(jīng)常分享育兒知識，時不時贈送電影票、特色明信片等小禮品來維系感情；對于中年客戶，她會細心記錄每個人的生日，在對方生日當天打電話、發(fā)祝福短信，尋找共同話題，拉近彼此距離；對于老年客戶，她抓住老年人情感需求的特點，每逢節(jié)日給老年客戶打電話噓寒問暖，閑拉幾句家常，小小舉動傳遞無限溫暖。時間長了，張靜的名氣也大了，很多集郵客戶慕名而來，主動將存款、理財業(yè)務轉到郵政來辦，甚至連過年用的酒水都找張靜購買。
外拓開發(fā)精準化
張靜對老客戶的維護越來越有經(jīng)驗，但時間長了她發(fā)現(xiàn)，光靠柜臺等客上門已經(jīng)遠遠不夠，必須想方設法拓展新的客戶。因此，她總結出了三條拓客工作法：走出去引進來、老客推薦新客、柜面延伸跟蹤。對于精準定位目標客戶、走出柜臺挖掘客戶，她的做法是每周日到市內(nèi)集郵市場、古玩市場轉悠，看到有人售賣郵票，立馬上前詢問攀談，留下對方聯(lián)系方式，后期追蹤聯(lián)系。而對來柜面咨詢業(yè)務的客戶，務必留下聯(lián)系方式，進行后期聯(lián)系、跟蹤服務。
今年春節(jié)前夕的一天晚上，張靜接到一位老客戶的電話，說有一個親戚剛回十堰探親，需要一些禮物，想看看有什么合適的郵品。打完電話，張靜立馬找出一套生肖郵票金，前往那位客戶親戚家中，詳細介紹、展示郵票金。看到制作精美的郵票金，客戶愛不釋手，當即要求購買12套。“這是我當集郵營業(yè)員以來，外拓銷售最大的一單！”借此機會，張靜與新客戶互加了微信，并約定每年生肖郵票金發(fā)行時都為其備下2套。
客戶服務親情化
工作久了，遇到的事情很多，但令張靜印象最深的還是每年1月5日生肖郵票發(fā)行日。雖然有了線上預訂渠道，但很多郵迷還是會在前一天下午就開始排隊，為了買到喜愛的郵品顧不上睡覺，卻仍然激情澎湃，長長的隊伍一直排到街上。“通常營業(yè)廳8點開門，但那一天我們6點就開門，把空調(diào)打開，熱水燒好。前一天晚上我們會把營業(yè)廳的長椅搬到走廊、ATM間過道，準備好茶水、書籍和水果，讓通宵等待的郵迷們不會覺得難熬。”張靜難掩對郵迷們親情般的疼愛。
張靜打心眼里把客戶當作自己的親人。她常年備著一個小本子，記錄每個客戶的姓名、年齡、生日、屬相、愛好，對于客戶的個性化需求以及現(xiàn)有產(chǎn)品暫時不能滿足需求的，她都記在小本子上，不管時間過去多久，她總能精確地找到客戶信息，盡最大努力滿足客戶需求。
張靜通過自己的一線工作法，在收獲口碑的同時，也收獲了良好的業(yè)績。今年上半年，她個人集郵銷售額達到20萬元，占支局集郵收入的14%；同時，通過集郵客戶引流，實現(xiàn)定向協(xié)儲200余萬元，銷售分銷酒水近1萬元。
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