為民服務(wù) 步履不停
——江蘇郵政服務(wù)“放管服”工作側(cè)記“我的駕駛證需要更換了，聽(tīng)朋友說(shuō)來(lái)郵局就可以辦理。”2018年12月5日，靳婕來(lái)郵局辦理駕駛證換證業(yè)務(wù)。她是江蘇省無(wú)錫市的一名企業(yè)白領(lǐng)，平日工作繁忙。從填報(bào)手續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)體檢、拍照，不到10分鐘就辦完了，新的駕駛證將投遞到她的單位。
不僅是交管業(yè)務(wù)，如今，走入無(wú)錫市的郵政支局，警郵、稅郵、旅游咨詢(xún)等便民服務(wù)一應(yīng)俱全，郵政網(wǎng)點(diǎn)成為老百姓家門(mén)口的便民服務(wù)站。這只是江蘇郵政向社會(huì)提供便民服務(wù)的一個(gè)縮影。
對(duì)接需求 激活平臺(tái)資源
無(wú)錫市位于長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域，隨著市民生活水平的不斷提高，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量迅速攀升。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，最近五年，全市汽車(chē)保有量從120萬(wàn)輛增加到176萬(wàn)輛，私家車(chē)從87萬(wàn)輛增長(zhǎng)到148萬(wàn)輛，使交管業(yè)務(wù)量同步快速增長(zhǎng)。2012年，無(wú)錫市交管業(yè)務(wù)達(dá)153萬(wàn)筆，2018年，該數(shù)據(jù)翻了一番。
在2017年1月之前，無(wú)錫市民辦理車(chē)駕管業(yè)務(wù)大多只能去車(chē)管所。公安交管業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，且窗口資源緊張，辦理流程冗長(zhǎng)。據(jù)無(wú)錫市車(chē)管所牌證科科長(zhǎng)陳堅(jiān)介紹：“以前車(chē)管所大廳經(jīng)常是人滿為患，最多時(shí)開(kāi)放10多個(gè)人工窗口，仍滿足不了全市日均3000余單業(yè)務(wù)量的需求，市民來(lái)辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)至少需要半天時(shí)間。”
能否利用遍布城鄉(xiāng)的郵政網(wǎng)點(diǎn)資源，讓群眾辦事少跑腿，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”？
“警郵合作最大的問(wèn)題在法律和流程兩個(gè)層面?！睙o(wú)錫市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、警郵合作項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人奚宏立對(duì)記者說(shuō)。
在法律層面，交管業(yè)務(wù)需要有執(zhí)法資格的民警辦理，而郵政工作人員不具備該資質(zhì)。在流程層面，交管業(yè)務(wù)往往需要前置條件，例如換證之前要體檢、補(bǔ)號(hào)牌之前要補(bǔ)交罰款，郵政網(wǎng)點(diǎn)不具備這些能力。同時(shí)，與交管業(yè)務(wù)面臨類(lèi)似窘境的還有稅郵業(yè)務(wù)。零散的稅款征收具有分布廣、征收成本高的特點(diǎn)。近年來(lái)，納稅人數(shù)呈逐年遞增的態(tài)勢(shì)，對(duì)江蘇全省的稅收服務(wù)都提出了更高要求。政府部門(mén)目前的辦稅場(chǎng)所主要集中在市、縣主城區(qū)，服務(wù)輻射范圍有限，征收服務(wù)的壓力很大。早在2016年，江蘇稅郵雙方就下發(fā)了《稅郵合作項(xiàng)目工作方案》，明確了全省16個(gè)試點(diǎn)地區(qū)的名單及雙方的職責(zé)分工，無(wú)錫正是當(dāng)時(shí)的試點(diǎn)城市之一。
稅郵業(yè)務(wù)推動(dòng)初期，面臨重重困難。“一方面，稅務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)方式、業(yè)務(wù)程序和專(zhuān)業(yè)知識(shí)與普通郵政業(yè)務(wù)存在較大差異，這要求郵政員工要具備更加專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)；另一方面，當(dāng)時(shí)各地稅務(wù)系統(tǒng)并不統(tǒng)一，郵政系統(tǒng)整體接入存在較大難度?！苯K省分公司渠道平臺(tái)部的趙煒回憶道。
聚焦關(guān)鍵 破解發(fā)展掣肘
2017年，伴隨著公安部下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展中國(guó)郵政集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代辦交通管理業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通知》（公交管〔2017〕38號(hào)）的契機(jī)，無(wú)錫警郵雙方開(kāi)始聚焦期滿換證和六年免檢申領(lǐng)檢驗(yàn)合格標(biāo)志兩項(xiàng)駕駛?cè)耸褂妙l率最高的業(yè)務(wù)，雙方開(kāi)展了大量的走訪調(diào)研工作。
“為了切實(shí)達(dá)到便民的目的，我們和無(wú)錫郵政光系統(tǒng)測(cè)試就溝通了3個(gè)多月，解決大大小小的問(wèn)題80多個(gè)。”陳堅(jiān)表示。經(jīng)過(guò)雙方的不懈努力，警郵業(yè)務(wù)得到了突破性進(jìn)展，機(jī)動(dòng)車(chē)抵押解抵押業(yè)務(wù)辦理時(shí)間從最初的20分鐘縮短至目前的5分鐘，現(xiàn)在，郵政平臺(tái)成為無(wú)錫市交管社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)的支柱平臺(tái)。
業(yè)務(wù)需求催生改革動(dòng)力。隨后，遠(yuǎn)程體檢和違法行為處理的權(quán)限依次取得，加之成功上線的由中國(guó)郵政集團(tuán)公司開(kāi)發(fā)的駕駛?cè)诉h(yuǎn)程體檢及照相系統(tǒng)，使無(wú)錫郵政正式開(kāi)啟了“警醫(yī)郵”遠(yuǎn)程辦理模式，真正實(shí)現(xiàn)了駕駛證換證業(yè)務(wù)的“一站式”受理。
目前，在無(wú)錫郵政的68個(gè)代辦交管業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，已有32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通了體檢功能?？蛻?hù)在網(wǎng)點(diǎn)完成資料提交和現(xiàn)場(chǎng)體檢后，受理信息通過(guò)系統(tǒng)傳輸?shù)结t(yī)院和網(wǎng)辦中心，接收到信息的醫(yī)院和網(wǎng)辦中心將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核、數(shù)據(jù)處理并制作牌證。新的牌證將在24小時(shí)［縣（區(qū)）48小時(shí)）］內(nèi)由郵政寄遞至客戶(hù)。
警郵合作以后，郵政網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)升級(jí)給市民帶來(lái)了全新體驗(yàn)，33項(xiàng)交管業(yè)務(wù)都能在郵政辦理，郵政網(wǎng)點(diǎn)一下“旺”了起來(lái)。當(dāng)然，在被市民認(rèn)可的背后，是郵政服務(wù)質(zhì)量的提檔升級(jí)。警郵業(yè)務(wù)開(kāi)辦前，無(wú)錫市分公司安排網(wǎng)點(diǎn)員工分批次赴車(chē)管所窗口接受實(shí)地培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)開(kāi)辦初期，雙方定期召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的易發(fā)性和多發(fā)性業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。而在稅郵業(yè)務(wù)推進(jìn)中，稅郵雙方先后制作了“便民辦稅業(yè)務(wù)微課堂”16期、編制業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)，并邀請(qǐng)省稅務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
“在各類(lèi)便民繳稅服務(wù)點(diǎn)中，郵政良好的服務(wù)質(zhì)量是我們的競(jìng)爭(zhēng)力‘硬核’?！壁w煒表示。
提能聚力 鞏固品牌“硬核”
“在‘我的江蘇國(guó)稅’APP上就能在線申領(lǐng)發(fā)票，我今天上午申請(qǐng)的，下午就收到了，國(guó)稅與郵政聯(lián)手推出的這項(xiàng)便民措施真是讓我們省心又省力！”2018年12月6日下午4點(diǎn)，接過(guò)郵政員工送來(lái)的115份發(fā)票，無(wú)錫市蘇翔五金機(jī)電有限公司負(fù)責(zé)人宋可偉贊許道。
江蘇郵政寄遞專(zhuān)業(yè)全面嵌入江蘇省政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，“網(wǎng)上批、快遞送、不見(jiàn)面”國(guó)稅發(fā)票區(qū)域配送項(xiàng)目解決了納稅戶(hù)辦稅難的痛點(diǎn)，郵政提供的國(guó)稅空白發(fā)票“倉(cāng)儲(chǔ)+配送”服務(wù)，再次將政務(wù)服務(wù)搬到網(wǎng)上，民眾辦稅模式由“面對(duì)面”轉(zhuǎn)為“鍵對(duì)鍵”。滿足一定條件的納稅人通過(guò)江蘇省電子稅務(wù)局網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申領(lǐng)增值稅專(zhuān)用發(fā)票、普通發(fā)票及通用機(jī)打發(fā)票，提高辦稅效率。
為確保政府和群眾100%放心，江蘇郵政及時(shí)提出了國(guó)稅空白發(fā)票“倉(cāng)儲(chǔ)+配送”服務(wù)方案。在國(guó)家稅務(wù)總局無(wú)錫市稅務(wù)局發(fā)票區(qū)域配送中心，記者看到，這里的11名員工形成了從訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、揀選封裝、配送、回執(zhí)影像掃描上傳的閉環(huán)處理流程。在配送處理環(huán)節(jié)，無(wú)錫郵政對(duì)國(guó)稅發(fā)票郵件采用專(zhuān)用郵袋經(jīng)轉(zhuǎn)，實(shí)行優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、優(yōu)先投遞，確保主城區(qū)上午10點(diǎn)以前的訂單下午送達(dá)，10點(diǎn)以后的訂單次日送達(dá)。江蘇郵政專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)定制了防水、抗壓、多種規(guī)格的“國(guó)稅發(fā)票專(zhuān)用信封”，確保發(fā)票郵件在寄遞全程各環(huán)節(jié)高級(jí)別優(yōu)先處理，提供“僅限收件人本人簽收”（面單按順序打印3個(gè)收件人）的投遞服務(wù)。同時(shí)，按比例進(jìn)行電話回訪，定期抽檢郵件運(yùn)行質(zhì)量，省、市兩級(jí)郵政企業(yè)每月向國(guó)稅提交月度運(yùn)行報(bào)告，持續(xù)提升服務(wù)水平。除了點(diǎn)多面廣的網(wǎng)點(diǎn)資源，出色的投遞服務(wù)是政府樂(lè)于與郵政合作的重要因素。除了發(fā)票寄遞，號(hào)牌寄遞也成了警郵延伸合作的成果。
近年來(lái)，江蘇郵政充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，在助力各級(jí)政府“放管服”改革方面起到了積極的作用。蘇州市吳江區(qū)郵政分公司憑借覆蓋全區(qū)的投遞網(wǎng)絡(luò)以及投遞隊(duì)伍本土化優(yōu)勢(shì)，成功競(jìng)標(biāo)區(qū)水利局河道管理處的“河道養(yǎng)護(hù)管理第三方巡查考核外包服務(wù)”項(xiàng)目，幫助水利部門(mén)常態(tài)化加強(qiáng)水環(huán)境質(zhì)量管理；南京市郵政分公司積極切入省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳舉辦的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)，持續(xù)為百姓提供“一元寄遞”的便民服務(wù)，提升政府精準(zhǔn)扶貧成效；江蘇郵政寄遞事業(yè)部在江蘇全境113個(gè)實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了100%派駐服務(wù)，形成了“專(zhuān)人專(zhuān)駐，寄遞無(wú)盲點(diǎn)，省、市、縣三線聯(lián)動(dòng)”的服務(wù)格局，在全國(guó)率先打造了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全省性便民服務(wù)新平臺(tái)。目前，江蘇省共有433萬(wàn)戶(hù)次納稅人通過(guò)配送方式領(lǐng)用了超過(guò)3.37億份發(fā)票，占全省空白稅票請(qǐng)領(lǐng)的近半數(shù)。
“2019年，我們將進(jìn)一步發(fā)揮郵政平臺(tái)和渠道優(yōu)勢(shì)，通過(guò)投遞能力再提升、服務(wù)項(xiàng)目再延伸、戰(zhàn)略合作再深化，更充分地發(fā)揮郵政便民優(yōu)勢(shì)，聚焦全面實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)‘就近辦理、一站辦理和快速辦理’，助推郵政向‘場(chǎng)景式’消費(fèi)模式轉(zhuǎn)型。”奚宏立說(shuō)。
在無(wú)錫市，郵政支局成為便民服務(wù)大廳。劉立明 攝
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