做客戶的“貼心人”
——四川內江市資中縣孟塘鎮營業所維護客戶側記“楊大爺，這兩天身體怎么樣？天氣不好，要穿暖和點。”四川省內江市資中縣郵政分公司孟塘鎮營業所經理鐘虎親切地問候著辦理業務的楊大爺，這在孟塘鎮營業所已經是常態。
“客戶就是我們的親人，我們要像親人一樣真誠地關心他們。”鐘虎說。親情服務讓這個農村網點走出了一條完美的逆襲之路。截至3月19日，孟塘鎮營業所新增儲蓄余額達4943.2萬元，位列全市郵政第1位。
用氛圍感染客戶
2016年5月，內江市郵政分公司全面深入推進代理金融“聚焦產能 深化轉型”工作。孟塘鎮營業所員工積極轉變心態，尤其在服務客戶的語言、語氣、表情、動作等方面都有很大的變化，網點面貌煥然一新。
“在這樣一個鄉鎮，能享受到這么專業的服務，來這辦理業務我很放心。”客戶李平志說。在跨賽期間，孟塘鎮營業所對員工進行定員、定崗安排：普柜尹冬莉辦理業務效率高，負責8號VIP臺席業務辦理；普柜葉玉芳營銷意識強，負責4號臺席兼VIP臺席；凌蕾雙錄質量好，負責擔任理財經理兼大堂經理；盧春合規意識強，擔任營業主管；楊婷服務態度好，負責正對大門的5號形象臺席。在跨賽期間，每位員工都各司其職、各盡其能，服務氛圍好，自然也就感染了客戶。
孟塘鎮營業所除了做好廳堂服務、窗口服務，每天都會安排員工打掃廳堂門前、臨街衛生，鐘虎作為網點唯一的男士，每周都會站在梯子上擦店招，把網點當作自己的家一樣愛護。
“客戶能夠感受到我們對企業的愛，他們通過感受員工對企業的認同，也會更加認可我們郵政，也會對孟塘鎮營業所放心。”鐘虎說。
2月14日，孟塘鎮營業所按照資中縣分公司統一安排，開展商戶走訪和資金回籠工作。孟塘鎮營業所給節后開業的商戶發“開業紅包”，員工認認真真地在100個“紅包”的背面都手寫了“孟塘郵政祝您：生意興隆，財源廣進，2019發發發！”“這樣做讓商戶們都體會到了我們的用心。”鐘虎說。
孟塘鎮營業所正是通過這樣一點一滴的努力提高了客戶的忠誠度，在不到5萬人的孟塘鎮，孟塘鎮營業所的期末金融客戶數量就達到了36074戶。
用細節留住客戶
“各位貴賓：今天來了5元、10元、20元的新零鈔，有需要的可以到網點來換，或者留個言，我們給您留著。”這是鐘虎在金佛山旅游微信群里發送的兌換零鈔消息。據鐘虎介紹，該群成員是孟塘鎮營業所在本地的高端、忠實客戶，人均資產在60萬元左右。鐘虎組織群內的7位客戶及部分家屬去金佛山旅游，密切了與大客戶之間的情感聯系。
“姐姐們，第二個舞蹈確實征服了現場所有人，獲得了第一名的好成績”“鐘局長辛苦了，幫我們留下了美好的回憶”“謝謝鐘局長給我們一個展示的平臺”……這個活躍的微信群是鐘虎維護的廣場舞微信群，成員為孟塘鎮本地的商戶和老師，一共16人。孟塘鎮營業所通過組織參加由資中縣分公司舉辦的廣場舞大賽的客戶入群，并積極進行后期維護，成功將群內成員發展為金卡級以上的忠實客戶。
“好消息：孟塘郵政明天免費安裝ETC設備，過路費95折優惠，現場還贈送米和油”“溫馨提示：最近有很多冒充國家機關工作人員的詐騙電話，一定要提高警惕，防止上當受騙”……這個由18人組成的貴賓專屬服務微信群也是孟塘鎮營業所的白金級客戶群，鐘虎有重要消息都會第一時間在群內發布，并在每年底開展一場現場答謝會。
“維護客戶實際就是要從細節入手，真正以客戶為中心，而不是以推銷產品為中心，滿足客戶的主要需求，自然而然地就能維護好客戶。”鐘虎說。
孟塘鎮營業所通過細分客群，重點抓好外出務工人員、商貿、種植和養殖戶、老年和工薪階層等不同客群，充分利用金融客管系統、電話營銷系統，切實開展客戶分層維護、分群營銷工作，實現客戶精準營銷。員工根據業務優勢維護不同客戶群體，通過微信群了解每一位客戶的需求，為業務發展儲備客戶。
針對外出務工資金難以回籠的問題，鐘虎帶領員工從走訪入手，每年春節為網點的外出務工大客戶準備禮物，主動與他們聯系，并親自送到他們家中。同時，網點員工會不定期去外出務工人員家中，看望留守老人和孩子，了解他們生活上是否存在難處，農忙季節還會幫助老人們干農活，并通過微信將老人和孩子們的近況轉達給外出務工人員。
在留守兒童集中的中小學和幼兒園，孟塘鎮營業所多次聯合校方舉辦關愛留守兒童公益活動，與孩子們一起做游戲，給孩子們贈送書籍、文具，并在外出務工微信群中發送孩子們的照片。
孟塘鎮營業所的用心感動著外出務工人員，更建立起了外出務工人員與家人聯絡感情的橋梁，外出務工資金難以回籠的問題也得以順利解決。甚至這些學校也被孟塘鎮營業所的服務打動，成為了營業所的儲蓄大戶，在今年春節校園資金的營銷中，孟塘鎮營業所成功攬收6所幼兒園資金，金額近40萬元。
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