跑贏政務服務“最后一公里”
——湖北省寄遞事業部“互聯網+放管服”項目發展側記自2018年4月27日湖北省“互聯網+放管服”改革培訓工作電視電話會議召開后，湖北郵政速遞物流及當年9月成立的湖北省郵政寄遞事業部積極跟進，目前已梳理完成8.8萬個省、市兩級事項，簽訂1740個協議，積極推動“讓信息多跑路”，打通便民寄遞“最后一公里”。
“以前我都要排隊去申領稅務發票，現在在網上申領發票，郵政速遞送票上門，工作日之外也可以辦理，太方便了！”“政府為民、郵政便民，服務越來越好”。如今，湖北省恩施土家族苗族自治州推出的稅務專遞得到不少市民的點贊。
恩施州稅務專遞是湖北全省“互聯網+放管服”改革的一個縮影，在助力這一改革的大背景下，今年頭兩個月，湖北省郵政寄遞事業部“互聯網+放管服”項目業務量同比增長1倍多。
為民生 打通信息橋梁
在深化“放管服”改革的大背景下，湖北省委、省政府高度重視“互聯網+政務服務”，將其作為為市場主體添活力、為人民群眾增便利的重大改革項目強力推進。
2017年初，湖北速遞物流為更好地提供“足不出戶，網上辦理，送證上門”服務，進行了業務流程梳理和平臺設計；2017年底，湖北速遞物流作為寄遞服務的唯一主體，為面向群眾的湖北政務服務網提供便民寄遞服務?！啊嗣襦]政為人民’是郵政的服務理念，我們主要是配套政府‘放管服’工程，針對百姓訴求，通過系統對接、流程對接，疊加寄遞服務模塊，以信息技術支撐、人員支撐、服務支撐解決‘需要上門’‘排隊時間長’‘需要跑幾次’等問題，來響應政府號召，做好支撐服務?！焙笔〖倪f事業部信息技術部負責人蔣立強介紹說。
為推進“互聯網+放管服”改革工作落地，湖北速遞物流建設了“互聯網+放管服”便民寄遞平臺，與全省各級行政審批單位全面對接?！爱敃r還是有一定壓力的，一是對接單位涉及面廣，涉及全省所有行政審批單位政務郵寄事項接入；二是對接政務郵寄事項繁多，需要針對政務服務流程和業務受理特點，對平臺進行模塊化設計，實現業務流程快速重組和多場景應用。”湖北省寄遞事業部信息技術人員鄒贏一直負責“互聯網+放管服”項目推進工作，他介紹說，通過搭建“速遞政務訂單平臺”并進行技術創新滿足了工作要求，在設計上通過平臺間總對總對接、數據交互集中降低了對接難度，實現了信息流、實物流、資金流“三流合一”。
據了解，針對政務服務流程和業務受理特點，湖北省寄遞事業部進行平臺模塊化設計，主要包含訂單接入、郵費支付、申請退費、物流查詢等功能，另外，還提供PC端、移動端、自助端多渠道服務方式，滿足客戶多場景業務辦理需求。
優服務 彰顯便民理念
為了給客戶提供更好的服務，湖北省寄遞事業部實行“線上+線下”服務模式，線上對接政府門戶網站，面向客戶提供網上政務事項辦理、郵寄、支付的一站式服務；線下實行“行政服務中心駐點+上門攬投”相結合的服務模式，以滿足不同客戶的需求。
據湖北省寄遞事業部政務中心的董紅霞介紹，湖北省寄遞事業部在98個行政服務中心安排了專人駐點服務，“有些客戶特別是年紀大的客戶，不習慣網上操作，駐點人員能夠更好地為他們服務”。
湖北省寄遞事業部明確了“四統一”的服務標準，即統一駐點模式、統一形象展示、統一業務流程、統一服務規范，尤其注重加強對駐點人員的培訓。對網上選擇郵政寄遞服務的客戶，“速遞政務訂單平臺”收到寄遞需求信息后，可自動定位取件地址，并指派附近攬投員上門取件，客戶可以通過政府門戶網站實時查看辦理進度，了解物流信息；郵政專業客服提供郵件從下單到投遞全環節跟蹤查詢及異常提醒服務，確保郵件及時、準確、安全送達。
同時，湖北省寄遞事業部設置“互聯網+放管服”項目專職客服人員，負責處理各類咨詢、投訴建議，特別是為通過網站辦理業務的客戶，提供一整套業務流程咨詢查詢服務；使用“湖北政務專遞”專用封套，方便從各環節與其他郵件區分，實現郵件快速、優先處理，優先投遞；上門服務時，通過查看手機驗證碼、身份證驗證等方式，確保本人簽收準確性。通過上述措施，實現傳統寄遞服務模式向“線上+線下”一體化寄遞服務模式轉型升級。
2018年，“互聯網+放管服”寄遞項目提供便民寄遞服務1433萬人次。2018年12月，在北京工作的陶女士在網上辦理流動人員人事檔案寄遞，12月4日11點，平臺收到郵寄需求信息；12月5日18點14分，武漢水果湖攬投部的攬投員收寄了陶女士辦理的寄遞資料；12月6日17點15分，陶女士在北京收到該郵件，她在朋友圈發文稱“又快又省事，32個贊”。
提品質 展現科技實力
“1月以來，僅身份證寄遞一天就辦理2萬件。”據湖北省寄遞事業部政務中心負責運營監控的工作人員席文俊介紹，每年春節前后，隨著外出務工人員返鄉和春節外出旅游人員增加，身份證、護照等迎來辦證高峰。為滿足客戶需求，湖北速遞物流相繼投入2臺護照自動分揀機和2臺身份證自動分揀機?！皩崿F按區分揀、讀卡打單，每小時完成1200件證照郵件的分揀，通過我們的綠色通道，把證照及時送到客戶手上?！毕目≌f。
“自動化、智能化設備的應用是快遞行業發展的趨勢，更是我們做好寄遞服務的內在要求?！睋Y立強介紹，湖北省寄遞事業部在加大對生產環節自動化、信息化設備投入的同時，還在政務服務大廳提供自助服務機，為辦證寄遞窗口分流，并定制EMS郵件自動封裝設備，實現卡函封裝、打單、貼單、分揀全流程自動化作業?！坝械脑O備是結合客戶需求研發的，既能夠滿足批量使用要求，也提高了安全性、準確性，在后端我們還通過數據看板監控郵件時限，能夠進行自動預警。”蔣立強說。
下一步，湖北省寄遞事業部將加大科技創新力度，在證照打單、包裝環節引入RFID、GIS等技術應用，實現證照郵件精準分揀、快速包裝、全程物流信息化，從而提供更快更好的便民寄遞服務。
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