打響生鮮寄遞品牌
——遼寧省寄遞事業(yè)部丹東草莓寄遞項目運作記近年來，鮮美的草莓越來越受到人們的歡迎，草莓成為冬天最讓人期待的水果，形成了巨大的草莓寄遞市場。截至3月19日，遼寧省郵政寄遞事業(yè)部丹東草莓項目自去年12月中旬啟動后，已累計實現(xiàn)項目收入522萬元，同比增長1114%。其中，收寄項目郵件15.7萬件，同比增長685%，形成寄遞業(yè)務(wù)收入270萬元，日均峰值郵寄量達7000件，同比增長775%，項目郵寄量收實現(xiàn)了跨越式增長。
對標市場 高標定位
作為“中國草莓第一縣”，東港市目前種植草莓的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有11個，種植農(nóng)戶達9萬戶，種植面積超過20萬畝，年產(chǎn)量達50萬噸，總產(chǎn)值超過50億元。每年的年末至次年的年初是草莓上市的集中期，但在近幾年的草莓寄遞市場競爭中，郵政企業(yè)明顯處于下風(fēng)，郵速雙方的市場份額僅占1%。“收寄點少、時限不穩(wěn)定、投遞不及時、壞果理賠慢、產(chǎn)品和郵費不統(tǒng)一等問題”是大家對郵政快遞的第一印象，也是導(dǎo)致市場占有率低的主要因素。
作為“寄遞翼”改革后全省第一個聯(lián)動運作的生鮮項目，遼寧省郵政分公司、省寄遞事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，先后召開了4次專題辦公會議研究方案，成立了以省寄遞事業(yè)部一把手掛帥的項目運作領(lǐng)導(dǎo)小組，從網(wǎng)運、營銷、客服、技術(shù)支撐等方面與主要競爭對手進行對標分析，并從全省“寄遞翼”改革實際情況出發(fā)，首次提出了“全省聯(lián)動、八市支援”的項目運作模式，即抽調(diào)丹東周邊8個市寄遞事業(yè)部的營銷人員、攬收車輛，派駐到東港市137處草莓郵件代收點，以確保能夠最大限度發(fā)揮郵速資源整合的優(yōu)勢，在市場上迅速搶占份額，做大草莓寄遞項目規(guī)模。同時，還提出了“不凍壞、不破損、不延誤”的寄遞服務(wù)目標，旨在打響遼寧郵政生鮮寄遞品牌。
提升能力 全面發(fā)力
遼寧省寄遞事業(yè)部成立后，全省各級郵速資源整合工作順利推進，網(wǎng)運、營銷、客服、設(shè)備等核心能力得到全面提升，為運作好草莓項目奠定了堅實的基礎(chǔ)。
在草莓項目啟動會上，遼寧省寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理吳斌指出：“郵政作為大型網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，網(wǎng)強則業(yè)興。對于生鮮這種高服務(wù)要求的項目來說更是如此。時限能保障、品質(zhì)能保障，就會吸引更多的客戶，就能搶占更大的市場。”通過對標主要競爭對手的時限水平，遼寧省寄遞事業(yè)部專門為草莓項目組開了“東港—沈陽航站”“東港—丹東—長春—哈爾濱”“東港—沈陽航站—沈陽北站”“東港—營口—盤錦—錦州”和“東港—大連”5條草莓冷鏈專線郵路。“我們還對原有的三條混合盤駁郵路進行了重新規(guī)劃，將其中的兩條郵路調(diào)整為一條帶運各支局的省際郵件、一條帶運省內(nèi)郵件，為收寄前端爭取了更多的攬收時間。”遼寧省寄遞事業(yè)部運營管理部朱雷介紹說。
他們從客戶組織、郵件全程時限、投遞質(zhì)量監(jiān)控、異常情況處理等方面進行質(zhì)量管控，按日通報項目郵件發(fā)運和投遞情況。營銷服務(wù)方面，各項目派駐團隊按照統(tǒng)一的營銷、收寄、打包、發(fā)運、客服、理賠等工作標準，為客戶提供全環(huán)節(jié)、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，為客戶配備主動客服，對所有出口郵件實施100%主動客服，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由項目客服人員第一時間通知收寄人員，確保收寄人員能夠及時與客戶進行溝通，盡力挽救每一單異常郵件，主動贏得客戶的理解。項目運作期間，客服方面實現(xiàn)了出口郵件查詢投訴百分之百受理、快速理賠百分之百滿意。
“郵政給我們的承諾還真是說到做到，我家省內(nèi)的客戶都是第二天一早就能收到，省外很多城市的客戶第二天也能收到。客戶滿意了，我家的草莓也就賣得更多了。”丹東英杰草莓種植有限公司負責(zé)人稱贊道。此外，今年郵政郵寄草莓也得到了草莓種植戶的廣泛認可。“往年其他快遞都是持續(xù)漲價，但今年其他快遞公司即便是三次降價也沒挽回種植戶的認可，這主要是歸功于郵政企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升。”丹東市寄遞事業(yè)部草莓寄遞項目負責(zé)人自豪地說。
凝聚合力 聯(lián)動出擊
按照項目運作方案，遼寧省寄遞事業(yè)部抽調(diào)丹東周邊8市寄遞事業(yè)部的130余名精兵強將，提前派駐到東港市草莓種植鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各大草莓農(nóng)戶、農(nóng)貿(mào)市場等137處草莓郵件代收點。“此次選派的派駐人員都是來自各市寄遞事業(yè)部營銷一線的營銷員、攬收員，對寄遞市場非常熟悉，熟練掌握寄遞業(yè)務(wù)技能，可謂‘用專業(yè)的人做專業(yè)的事’。”丹東市寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉建峰介紹說，“這樣做的目的就是保證此次參與聯(lián)動的營銷員和營銷團隊能夠深入市場、貼近客戶，與我們東港市寄遞事業(yè)部各支局、代收點形成最強合力。”
作為項目源頭地，丹東市寄遞事業(yè)部在此次草莓項目運作中發(fā)揮著前端支撐、后方保障的重要作用。在項目運作前兩個月，就已開展市場調(diào)研走訪，累計組織機關(guān)職能人員、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局長、攬收員到東港市場走訪代收點和農(nóng)戶400多人次，確定了草莓項目代收點137處，并將重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、優(yōu)質(zhì)代收點分配給各市寄遞事業(yè)部派駐團隊開發(fā)，確保各市寄遞事業(yè)部派駐的團隊能夠第一時間找準市場。
馮震是沈陽市寄遞事業(yè)部派駐到東港主戰(zhàn)場的團隊負責(zé)人，恰好有親屬在東港馬家崗鎮(zhèn)，于是他利用親屬關(guān)系，帶領(lǐng)團隊成員地毯式走訪當?shù)匚㈦娚炭蛻簦敿氂涗浢棵蛻簟⒚總€代收點的每日發(fā)貨情況。通過免費試郵、造包銷售、親情服務(wù)等措施，贏得了客戶的信任，成功將其他快遞企業(yè)的部分省內(nèi)和航空線路的草莓郵件轉(zhuǎn)化到了郵政渠道郵寄。
遼陽市寄遞事業(yè)部項目團隊積極拓展周邊草莓客戶，協(xié)助各代收點宣傳郵政郵寄草莓的優(yōu)勢，主動幫助客戶裝箱打包，得到了代收點商戶的一致好評。同時，對出現(xiàn)的異常郵件，他們主動與客戶溝通，簡化理賠流程，實現(xiàn)當場理賠。這些貼心服務(wù)，讓草莓代收點的商戶們感嘆“用郵政郵寄草莓，沒有后顧之憂”。
專業(yè)聯(lián)動 協(xié)同發(fā)展
草莓寄遞項目作為遼寧全省“寄遞翼”改革后的首個聯(lián)動項目，不僅在項目聯(lián)動運作方面取得了新突破，也在業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展上進行了新嘗試。丹東市分公司以愛心健康、愛心驛站、愛心郵路“三愛工程”為切入點，開展了“金融+寄遞”回饋福利營銷活動，即客戶存款達到10萬元，可以免費郵寄5件省內(nèi)3斤裝的草莓郵件或2件省際3斤裝的草莓郵件。同時，項目運作期間通過“寄遞+金融”式的客戶聯(lián)合走訪，累計收集到果農(nóng)信息6369條，建檔4122戶；累計實現(xiàn)草莓種植戶新開卡1241張，加辦手機銀行1135戶，發(fā)展“云閃付”用戶2611個，凈增總資產(chǎn)達3.33億元。
據(jù)統(tǒng)計，此次草莓項目運作期間，郵政市場占有率從去年的1%提升至6.7%，同比提高了5.7個百分點。如果單從省內(nèi)路向來看，市場占有率超過60%，打破往年省內(nèi)寄遞由其他快遞公司壟斷的局面；省際路向除電商大戶外，市場占有率也達到50%。
此次丹東草莓寄遞項目是遼寧郵政生鮮寄遞的一次成功嘗試，也為全省郵政業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展開創(chuàng)了新局面。對此，遼寧省郵政分公司、省寄遞事業(yè)部總經(jīng)理谷德凱強調(diào)“要充分發(fā)揮遼寧區(qū)位優(yōu)勢，總結(jié)丹東草莓項目經(jīng)驗，把生鮮項目打造成協(xié)同聯(lián)動的品牌項目、特色項目”。
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