打造“舒心”網點
——山西襄汾縣分公司襄光路營業所服務客戶的故事近日，家住山西省襄汾縣亞太新城小區的段先生提著一個裝滿零錢的黑布包來到了襄汾縣郵政分公司襄光路營業所。
一進營業所的大門，段先生就對迎上來的營業所負責人李琴說道：“我又來存零錢了，這次有530元。”“歡迎您!您先坐下休息，喝口水，我這就安排營業員給您辦理業務。”李琴一邊說著，一邊給段先生倒了一杯熱水。“這里的營業員都很熱情，每次存零錢，他們都不嫌麻煩，幫我把錢一張一張地整理好了再存，我對這里的服務很滿意。”段先生說。
“在我們營業所，像段先生這樣的社區居民客戶占到了全部客戶的80%以上，為他們提供高水平服務，做好客戶的精細化維護工作，是我們網點實現代理金融業務快速發展的關鍵。”李琴說。
重服務
讓客戶稱心辦業務
襄光路營業所位于襄汾縣新城區的襄光路上，服務區域內有十幾個較大型的居民小區及170多家中小型商鋪。所以，客戶主要是小區內的居民住戶以及商戶。網點周邊有6個他行網點，業務競爭非常激烈。面對這樣的客戶群體和市場環境，李琴帶領網點員工從服務的細節入手，做好服務的大文章。
“您好，請問您辦理什么業務？我先給您排個號，您前面還有5個號。”“大爺，您過來辦業務了啊，先坐下歇歇，喝口水。”“大媽，慢慢走，小心臺階。”走進襄光路營業所，這些話語不絕于耳。李琴要求柜員們在接待客戶時站立相迎、雙手接單；網點柜員謹記“營銷七步曲”——“站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送”，熱情接待由大堂經理引導到柜臺的客戶。
筆者在營業所采訪時，正好遇到了在柜臺辦理存款業務的王大爺，他對網點人員的服務稱贊有加：“營業所的閨女們跟我們很親近，又是幫助我填單，又是給我講金融業務。” 大廳里只要有中老年客戶來辦理業務，都會有員工主動上前耐心指導填單，并細致解答有關金融業務的詢問。有許多客戶路過支局都喜歡進來坐一坐，李琴和大堂經理總是熱情地遞上一杯熱水，拉近與客戶的關系。
與此同時，營業所經常組織員工進行外拓走訪活動，由大堂經理帶領一名柜員走訪網點周邊的居民區以及商鋪。在走訪商鋪時，了解商戶是否需要兌換零錢；在走訪居民社區時，網點人員會選擇居民在院子里聚集閑聊的下午時段，這樣就可以更好與居民們交流，拉近感情，了解他們的用郵需求，進而推薦金融業務。
勤聯絡
與客戶情感更貼近
在襄光路營業所采訪時，李琴向筆者展示了她的微信通訊錄。通訊錄里，她的聯系人達到4000余人，其中，九成都是營業所的客戶。
同時，李琴還在手機里建立了社保卡客戶、ETC客戶、VIP尊享客戶等7個客戶微信群，每個群都有500~600名的客戶。每天下班后，李琴就通過微信與客戶取得聯系，在與客戶聊天的過程中，獲知客戶的用郵需求，并介紹網點的存款積分活動，拉近與客戶的關系。有時，她與客戶的微信聯系會持續到深夜。
不僅負責人帶頭做好客戶的維護工作，網點員工也都積極與客戶建立微信聯系。目前，網點每名員工都負責80名客戶的維護工作。柜員們每天至少與10名客戶取得聯系，建立一對一的微信聯絡渠道，通過感情聯絡逐步拉近與客戶關系，進而挖掘客戶的用郵潛力。
去年9月底的一天，臨近下班時間，一位客戶急匆匆地走進營業所，說要辦理取款業務，他還要求網點員工加快業務辦理速度，說是要拿錢前往其他銀行給朋友的賬戶打款。此時，在一旁服務的李琴向客戶提議說：“現在快5點鐘了，您現在取上錢、到了那里，人家也關門了。不如在我們這里辦理手機銀行業務，通過手機銀行給朋友的賬戶轉款，既快捷方便，又沒有手續費。”客戶接受了李琴的提議，開通了郵儲手機銀行，并在大堂經理的全程指導幫助下，順利給朋友轉了款。
在服務這位客戶的過程中，大堂經理獲知該客戶是一個公司的負責人，于是互加了微信，約定今后多多聯系。
此后，大堂經理經常通過微信與客戶互致問候，并向客戶介紹了郵政金融產品以及網點開展的存款惠民活動。客戶的孫子過生日，大堂經理專門買上禮物上門祝賀，贏得了客戶贊許。不久，客戶又再次來到網點辦理了250萬元的定期存款業務。
正是這些點點滴滴的小事拉近了襄光路營業所員工與客戶之間的距離，贏得了客戶對營業所的信任，帶動了營業所代理金融業務發展。2018年，該營業所儲蓄余額凈增為3226萬元，位列臨汾市郵政分公司各金融網點首位。截至3月31日，該營業所實現儲蓄余額凈增2094萬元，實現儲蓄跨賽二階段三臺階目標的123.19%；實現代理保費收入538.5萬元、保費收入25.19萬元，實現首季保費收入目標的112.47%。
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