行走在世界屋脊的查勘
——中郵保險(xiǎn)鐵塔項(xiàng)目首例理賠案件調(diào)查紀(jì)實(shí)阿里，位于青藏高原北部羌塘高原核心地帶，是西藏自治區(qū)平均海拔最高的區(qū)域，被稱為“世界屋脊的屋脊”。阿里的行政公署駐地獅泉河鎮(zhèn)，與拉薩直線距離長(zhǎng)達(dá)1100公里。
阿里，對(duì)大部分人而言都顯得太過(guò)遙遠(yuǎn)，而這里的極致風(fēng)光卻廣為人知，岡仁波齊、班公錯(cuò)、羊湖、扎達(dá)土林……吸引了眾多游客的目光，這里孕育的象雄王國(guó)、古格王朝等文明也引來(lái)了考古學(xué)家的孜孜探尋。
2019年1月26日約9：30，一架拉薩—阿里的民航客機(jī)降落在阿里昆莎機(jī)場(chǎng)，機(jī)艙服務(wù)提示“室外溫度-27℃”。中郵保險(xiǎn)四川分公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人胡雁彬和理賠室員工田然走下飛機(jī)，踏上了這片神秘、神圣、神奇之地。但他們此行，無(wú)心留意那些美麗的風(fēng)光和令人神往的傳說(shuō)。兩個(gè)人緊了緊衣領(lǐng)，把臉盡可能埋在厚厚的圍巾里，跟隨中國(guó)鐵塔阿里分公司的接機(jī)車輛直奔公司而去。他們，將代表中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司查勘一起保險(xiǎn)理賠案件。
接案：行動(dòng)爭(zhēng)分奪秒
1月22日，中郵保險(xiǎn)四川分公司接到報(bào)案：中國(guó)鐵塔股份有限公司團(tuán)體意外險(xiǎn)發(fā)生一筆理賠案件，鐵塔阿里分公司一名員工1月19日駕車回家途中發(fā)生交通意外導(dǎo)致身故。
按照中國(guó)郵政集團(tuán)公司和中國(guó)鐵塔股份有限公司簽署的戰(zhàn)略合作協(xié)議，中郵保險(xiǎn)總部積極推進(jìn)項(xiàng)目合作，第一時(shí)間簽署了總對(duì)總員工福利保險(xiǎn)統(tǒng)括項(xiàng)目，并要求中郵保險(xiǎn)已開業(yè)省分公司做好屬地鐵塔分公司的承保工作，高標(biāo)準(zhǔn)、全方位做好服務(wù)。由于中郵保險(xiǎn)暫未在西藏展業(yè)，鐵塔西藏分公司的承保由中郵保險(xiǎn)四川分公司負(fù)責(zé)。1月15日，中郵保險(xiǎn)四川分公司與鐵塔西藏分公司簽訂了承保合同。
承保僅僅4天，鐵塔西藏分公司就發(fā)生了理賠案件。接到報(bào)案后，中郵保險(xiǎn)四川分公司立即組成專案服務(wù)小組，迅速將信息上報(bào)總部。
“這是鐵塔項(xiàng)目的全國(guó)首例理賠案！”中郵保險(xiǎn)總部對(duì)此高度重視，要求總、省運(yùn)營(yíng)管理部門馬上成立工作組，制定工作計(jì)劃，并由四川分公司第一時(shí)間派員前往阿里查勘案情，做好理賠服務(wù)及后續(xù)相關(guān)工作。
在總部的指導(dǎo)下，中郵保險(xiǎn)四川分公司分別與西藏區(qū)郵政分公司、鐵塔西藏分公司取得聯(lián)系，溝通相關(guān)情況，了解客戶所需準(zhǔn)備的理賠資料情況。1月23日，總、省聯(lián)合制定了理賠調(diào)查工作預(yù)案；1月24日，胡雁彬和田然飛往拉薩。
初到：高原反應(yīng)強(qiáng)烈
在西藏區(qū)郵政分公司的協(xié)調(diào)幫助下，胡雁彬、田然與鐵塔西藏分公司人力資源部負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員一起，就案件進(jìn)行初步溝通。
“由于阿里地區(qū)過(guò)于偏遠(yuǎn)，自然環(huán)境比較惡劣，再加上語(yǔ)言方面的障礙，我們對(duì)案情也不是完全清楚。”鐵塔西藏分公司人力資源部負(fù)責(zé)人表示，“非常感謝中郵保險(xiǎn)這么短的時(shí)間就趕過(guò)來(lái)處理，我們?cè)敢馀浜献龊孟嚓P(guān)工作，妥善處理，安撫家屬。”
胡雁彬、田然從有限的交流中了解到，出險(xiǎn)客戶是鐵塔阿里分公司員工，在駕車回家途中因車輛發(fā)生側(cè)滑，導(dǎo)致當(dāng)場(chǎng)身故。在交流過(guò)程中，他們?cè)敿?xì)介紹了承保產(chǎn)品的基本情況，并就重要條款進(jìn)行充分解讀，同時(shí)提出希望盡快前往阿里展開進(jìn)一步調(diào)查。
“拉薩到阿里每天只有早上7：30有一個(gè)航班，明天一早就出發(fā)吧。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
溝通結(jié)束后，胡雁彬和田然迅速整理搜集到的信息，然后在臨時(shí)建立的總、省微信工作群中向總部作了匯報(bào)，并就下一步工作進(jìn)行討論、議定。總部要求：盡快趕往阿里，全面掌握案件情況，每日反饋調(diào)查信息。
當(dāng)天的工作暫告一段落后，胡雁彬和田然才稍微放松下來(lái)。而此時(shí)，之前并未感覺(jué)到的頭痛、心慌、氣促等高原反應(yīng)一股腦兒地涌了出來(lái)，兩人明顯覺(jué)得心率加快、呼吸加深，倦怠和乏力感也陣陣襲來(lái)，想動(dòng)又不敢動(dòng)，想睡卻睡不著。洗了一把臉之后，胡雁彬氣喘得更厲害了。
出于健康安全考慮，兩人買來(lái)了氧氣罐。“本來(lái)想好好休息一下，第二天一大早飛往阿里，結(jié)果根本睡不好，整晚失眠。”田然回憶說(shuō)。
1月25日凌晨4：30，胡雁彬和田然出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)。登機(jī)后，兩人仍迷迷糊糊地打著瞌睡。誰(shuí)知兩個(gè)小時(shí)后被告知，因阿里地區(qū)大雪，航班已經(jīng)取消。兩人只好返回拉薩，住在機(jī)場(chǎng)安排的酒店里，焦急地等待著航班的最新動(dòng)態(tài)。
查勘：優(yōu)質(zhì)高效務(wù)實(shí)
1月26日，航班終于恢復(fù)正常。經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的飛行和1個(gè)多小時(shí)的車程后，胡雁彬和田然抵達(dá)阿里地區(qū)的噶爾縣—— 一個(gè)最高海拔6554米、平均海拔約4350米的地方。這里最吸引他們眼球的，除了機(jī)艙里“-27℃”的提示，便是車窗外的一片冰天雪地；最讓他們難以忍受的，除了陡然加重的頭昏腦漲感，便是腹脹、惡心等新癥狀。
來(lái)不及休息，胡雁彬和田然立即展開了理賠調(diào)查，認(rèn)真核實(shí)事故經(jīng)過(guò)。在鐵塔阿里分公司，他們與該公司相關(guān)人員互通情況；在醫(yī)院，調(diào)取出險(xiǎn)客戶的病歷，與當(dāng)時(shí)隨120急救車到現(xiàn)場(chǎng)救援的醫(yī)生交流；在交警隊(duì)，查閱交通事故認(rèn)定書，并與當(dāng)事交警就事故細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。
幾經(jīng)奔波，兩人漸感身體不支。特別是田然，除了大口喘氣，嘴唇發(fā)紫、臉面浮腫，頭腦反應(yīng)力也變得遲鈍。
“他當(dāng)時(shí)的樣子著實(shí)嚇了我一跳。”胡雁彬后來(lái)回想起來(lái)仍心有余悸，“我們趕緊坐下來(lái)休息，準(zhǔn)備的氧氣瓶也派上了用場(chǎng)。”就這樣，胡雁彬和田然一邊吸氧，一邊進(jìn)行調(diào)查。
好不容易完成調(diào)查工作，卻早已過(guò)了晚飯時(shí)間，兩個(gè)人打算找個(gè)地方吃飯。
“當(dāng)時(shí)我們看見(jiàn)不到200米的地方就有飯館。但我實(shí)在走不動(dòng)了，也不想走了，我們就打了一輛出租車坐過(guò)去。這頓飯吃得有點(diǎn)‘奢侈’，哈哈！”說(shuō)起此事，田然自己都樂(lè)了。
回憶是趣事，當(dāng)時(shí)的情況卻不容樂(lè)觀，甚至說(shuō)是險(xiǎn)惡也不為過(guò)。當(dāng)晚近12：00，田然突然感到腰椎部位一陣劇痛，隨之而來(lái)的是手腳的麻木感和五臟六腑的膨脹感。胡雁彬再次驚出一身冷汗。他咬牙拖著疲憊不堪的身體，攙扶田然打車去了醫(yī)院。當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件有限，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的扎針、服藥治療，田然的癥狀并未見(jiàn)有多大的好轉(zhuǎn)。兩人不得不返回酒店休息。
站在極寒低氧的街頭等車，連呼吸都成了一道令人糾結(jié)的選擇題：使勁地吸氣吧，冰冷的空氣讓人喉嚨實(shí)在受不了；淺淺地吸氣吧，缺氧更嚴(yán)重。不一會(huì)兒，緊繞在兩人脖子上的圍巾在呼出的熱氣和吹來(lái)的寒氣交織下結(jié)了冰。
“當(dāng)時(shí)我真不知道自己會(huì)怎么樣，全身都有疼痛感和麻木感，腹腔里也脹得難受，感覺(jué)就像我們?cè)趦?nèi)地的袋裝封閉物，一進(jìn)藏區(qū)就膨脹那種。”田然比畫著說(shuō)，“當(dāng)時(shí)就感覺(jué)自己正在經(jīng)歷著一次生命極限的挑戰(zhàn)，心理上更多的是無(wú)助和恐懼。”
好在隨著夜色的逐漸褪去，田然慢慢恢復(fù)了過(guò)來(lái)。只不過(guò)走路的時(shí)候還是不太自如，時(shí)不時(shí)需要雙手撐著腰部。
就這樣，經(jīng)過(guò)4天的多方查勘，胡雁彬和田然獲取了翔實(shí)的案件信息。而他們求真務(wù)實(shí)、不畏艱險(xiǎn)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也得到了鐵塔員工和出險(xiǎn)客戶家屬的認(rèn)可。特別是田然的驚險(xiǎn)經(jīng)歷，讓大家對(duì)調(diào)查組的敬業(yè)精神更加欽佩。有人說(shuō)，慢行、慢做、慢說(shuō)是上高原辦事的規(guī)律，中郵保險(xiǎn)的工作人員卻一條也沒(méi)遵守，他們就是為了早日給客戶一個(gè)客觀真實(shí)的結(jié)果，著實(shí)令人感動(dòng)。
在交流中，胡雁彬和田然又給在場(chǎng)人員普及了保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，讓大家受益匪淺。鐵塔阿里分公司負(fù)責(zé)人感嘆地說(shuō)：“我們這里除了人保做車險(xiǎn)外，沒(méi)有其他的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。大家對(duì)人身保險(xiǎn)基本上沒(méi)有認(rèn)識(shí)。今天聽了兩位老師的介紹，我覺(jué)得保險(xiǎn)非常重要。下次有機(jī)會(huì)到成都，我一定要請(qǐng)兩位老師幫我推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”
有溫度的聊：調(diào)查組與鐵塔工作人員及員工家屬交流。
會(huì)呼吸的痛：高原反應(yīng)嚴(yán)重的田然在吸氧。
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