“硬核”賦能
——云南省分行探路網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型小記近年來(lái)，隨著內(nèi)外部環(huán)境的深刻變化和金融科技的迅猛發(fā)展，金融與科技的融合日益加速，在銀行4.0時(shí)代，金融交易線上化、客戶服務(wù)離行化、監(jiān)管合規(guī)精細(xì)化的特征日趨顯著，銀行業(yè)普遍面臨著“金融常在，銀行不在”的焦慮，而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為主要業(yè)務(wù)承載渠道和直面廣大客戶的窗口，已經(jīng)陷入價(jià)值創(chuàng)造能力下滑與運(yùn)營(yíng)成本攀升的夾縫中，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)已迫在眉睫。
郵儲(chǔ)銀行云南省分行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型工作內(nèi)容和目標(biāo)，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型各項(xiàng)工作，先后制定出臺(tái)《郵儲(chǔ)銀行云南省分行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型工作試點(diǎn)實(shí)施方案》，完善網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)、管理、科技為網(wǎng)點(diǎn)賦能，確保網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作的穩(wěn)步推進(jìn)并取得良好成效。
數(shù)據(jù)賦能
全流程提升網(wǎng)點(diǎn)效能
云南省分行嚴(yán)格推進(jìn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)的日常化管理使用，在郵銀系統(tǒng)對(duì)二分、一支個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等持續(xù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)月報(bào)應(yīng)用培訓(xùn)與釋疑指導(dǎo)。同時(shí)，將網(wǎng)點(diǎn)類比分組的標(biāo)準(zhǔn)和分類情況向全省郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明和講解。在跟蹤使用效果上，云南省分行按月開展應(yīng)用情況的通報(bào)，推廣先進(jìn)支行運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，全面提升經(jīng)營(yíng)月報(bào)分析質(zhì)量。對(duì)于分析質(zhì)量有待提高的支行與網(wǎng)點(diǎn)，云南省分行安排專人一對(duì)一幫扶和督導(dǎo)。截至目前，云南省分行大部分網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)能夠堅(jiān)持運(yùn)用報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題評(píng)價(jià)分析，進(jìn)而制定行動(dòng)方案。在全國(guó)郵儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)月報(bào)的下載使用覆蓋率上，云南省分行持續(xù)位居前列。
云南省分行積極創(chuàng)新運(yùn)用各項(xiàng)建模工具。今年2月初，云南省省分行研發(fā)出基礎(chǔ)管理和客戶營(yíng)銷建模工具，并在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)推廣使用。通過(guò)規(guī)范工具運(yùn)用，云南省分行讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系統(tǒng)化掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況和網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶資源情況，從而能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升做出規(guī)劃和挖掘。
為提升效果，云南省分行搭建了測(cè)算模型，并先后4次開展類比組考核測(cè)算，制定省內(nèi)類比組分類與績(jī)效考核細(xì)則，明確了考核組織管理及考核結(jié)果應(yīng)用方式。2018年，云南省分行共有7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)納入總行低效網(wǎng)點(diǎn)管理，截至2018年底，其中6個(gè)低效網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)扭虧，扭虧率達(dá)85.71%。
管理賦能
全方位優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)
云南省分行通過(guò)系統(tǒng)規(guī)劃來(lái)促進(jìn)人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化。云南省分行在年初制定了本年度柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作計(jì)劃，下發(fā)《關(guān)于做好2019年自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作的通知》，計(jì)劃壓降臺(tái)席4個(gè)（壓降凈值為0，新增4個(gè)）、整合低柜臺(tái)席17個(gè)。截至一季度末，已完成臺(tái)席壓降4個(gè)，整合低柜臺(tái)席17個(gè)。云南省分行126個(gè)開辦柜面業(yè)務(wù)的自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)臺(tái)席共計(jì)258個(gè)，點(diǎn)均開業(yè)臺(tái)席2.05個(gè)，低于總行壓降工作目標(biāo)。同時(shí)，該分行持續(xù)做好柜面分流工作，1~2月全省離柜率達(dá)到80.68%。
為促進(jìn)大零售融合發(fā)展，云南省分行強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)規(guī)劃工作。該分行出臺(tái)了《零貸個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合方案》，試點(diǎn)推進(jìn)客戶經(jīng)理下沉網(wǎng)點(diǎn)工作。目前，昆明市分行、大理市分行基本實(shí)現(xiàn)了信貸客戶經(jīng)理下沉網(wǎng)點(diǎn)工作落地，其中，昆明市分行成立20個(gè)信貸營(yíng)業(yè)部并下沉網(wǎng)點(diǎn)，大理市分行成立8個(gè)信貸營(yíng)業(yè)部并下沉網(wǎng)點(diǎn)。為保證客戶經(jīng)理工作開展的獨(dú)立性和積極性，云南省分行還制定條線交叉績(jī)效考核辦法。
云南省分行還實(shí)行培訓(xùn)先行來(lái)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的提升。該分行組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)。開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場(chǎng)檢查、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴壓降、文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)等工作。同時(shí)，通過(guò)建立專業(yè)化的培訓(xùn)體系，提升隊(duì)伍綜合能力，逐步培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理及支撐團(tuán)隊(duì)，建立中高端客戶服務(wù)和產(chǎn)品框架體系，優(yōu)化中高端客戶服務(wù)流程和理財(cái)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)工作流程，把全省41個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理定位為財(cái)富管理的先行者，有序開展轉(zhuǎn)型工作。
科技賦能
持續(xù)改善客戶體驗(yàn)
近日，借助于郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的ITM智能柜員機(jī)，將身份證放到指定區(qū)域，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，昆明的王女士自助辦理了9項(xiàng)信息補(bǔ)錄、密碼掛失、密碼重置等業(yè)務(wù)，最后，她還開通了電子銀行業(yè)務(wù)。她滿意地說(shuō)：“整個(gè)過(guò)程3分鐘就完成了，高科技幫我告別了排長(zhǎng)隊(duì)的煩惱以及繁瑣的手工單據(jù)填寫流程。”
目前，郵儲(chǔ)銀行昆明市分行已在昆明市范圍內(nèi)投入40余臺(tái)ITM智能柜員機(jī)，幫助客戶自行操作辦理借記卡開卡、密碼掛失重置、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、電子渠道簽約等業(yè)務(wù)功能。與此同時(shí)，該分行還在網(wǎng)上銀行推出轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、電子銀行渠道基金購(gòu)買手續(xù)費(fèi)4折優(yōu)惠，生活交費(fèi)不定期抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠，旅游出行預(yù)定等利民項(xiàng)目。
2月中旬，云南省分行實(shí)現(xiàn)智能柜員機(jī)全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和上線運(yùn)行，并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工分流引導(dǎo)工作，便捷客戶業(yè)務(wù)辦理。今年一季度，云南省分行通過(guò)新增、更換或調(diào)整的方式完成轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)CRS的覆蓋工作，提升客戶使用體驗(yàn)。該分行還在手機(jī)銀行二維碼取款的基礎(chǔ)上，推動(dòng)ATM刷臉取款功能推廣運(yùn)用，提高傳統(tǒng)現(xiàn)金類自助設(shè)備智能化水平。科技創(chuàng)新促進(jìn)了金融服務(wù)效率的大幅提升，使云南省分行可以為客戶定制“量體裁衣”式的智能化金融服務(wù)，改善了客戶體驗(yàn)。同時(shí)，金融服務(wù)成本的降低，也使云南省分行能夠以更低的價(jià)格為客戶提供服務(wù)，直接促進(jìn)了普惠金融的發(fā)展。 □朱瀟
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