服務“放管服” 打響郵政品牌
——遼寧沈陽郵政開發政務寄遞市場側記近日，在遼寧省沈陽市和平區公安分局駐點服務的郵政工作人員郭靜接待了一位“特殊”客戶。這位客戶一個月前辦理過身份證寄遞服務，當時預留的是代收地址。一個月后客戶著急用身份證的時候才想起來取件，可因為弄丟了快遞單，無法查詢當時具體的代收人，于是他找到郭靜尋求幫助。郭靜按照客戶當時辦理寄遞的日期，查到郵件號碼，馬上聯系投遞員找到具體代收人，幫助客戶找到了郵件，解了客戶的燃眉之急。在沈陽，每一件政務類郵件都有詳細的記錄，通過提供專業化的寄遞服務，郵政助推了政府“放管服”改革工作落地。
推進派駐服務
“郵政特別熟悉我們的業務，郵政的工作人員很專業，服務周到，其派駐式服務大大縮短了我們的工作時間。”遼寧省政務服務中心運行保障處工作人員向筆者介紹道。
在遼寧省政務服務中心二樓大廳，有60余個窗口提供便民服務，其中5號就是郵政服務窗口。“各窗口有需要寄遞的材料，由我整理，盡快安排寄出。”楊柳青是郵政服務窗口的營業員，主要負責省政務服務大廳轉辦文件、審批材料以及互聯網申請材料的寄遞工作。
在沈陽，像這樣的郵政派駐服務窗口共有27個，包括司法項目服務窗口6個，政務大廳服務窗口6個，房產大廳服務窗口4個，身份證寄遞服務窗口7個，海關、車管所、駕管所、出入境服務窗口各1個。派駐式服務將寄遞服務引入政府部門，順應了“放管服”改革，一方面為“互聯網+政務+寄遞”服務提供了綠色通道，信息采集、打包、整理、錄入等工作現場辦公，為政府工作人員減輕了負擔；另一方面，部分需要等待辦理的文書，通過政府人員窗口一句話轉介到郵政寄遞，節省了百姓的時間。特別是沈陽公安交管業務，便民郵寄率達到95%以上。
提升客戶體驗
在政務寄遞市場，郵政面對的競爭壓力同樣很大，只有不斷提升客戶體驗，才能鞏固優勢地位。
“我們專門為政務服務項目做了特別的快遞包裝，這個包裝受到了各級政務服務中心的好評。”沈陽市郵政寄遞事業部政務營銷中心項目經理吳茜向筆者展示了政務服務專用快遞包裝。筆者還注意到，在每個已收寄的郵件上都貼有“此郵件為重要材料，請第一時間投遞收件人”的標識。同樣，車管所、出入境、身份證等政務寄遞項目都有特制的包裝，這既體現了郵政對政務項目的重視，也能夠提醒投遞員確保投遞時限和準確度。
在司法項目中，政務營銷中心一方面根據法院需求，選派人員現場辦公；另一方面，實施主動客服，由派駐人員對每一件出口郵件進行跟蹤處理，對退件及返單進行整理和核實。他們還專門建立了工作微信群，將遇到的問題及時向法院反饋，征求處理意見。通過3個月的努力，政務營銷中心的服務得到了和平區法院的充分認可，為后續開發政務服務新項目奠定了良好基礎。
創新業務模式
隨著“放管服”改革的不斷深入，政府部門辦理各項手續時間縮短，部分材料不再需要長時間等待，因而寄遞量隨之減少。“為彌補減少的業務，我們一方面通過與政府部門建立良好的合作關系，提升郵寄轉化率；另一方面，積極開發了司法機構執貼業務、執行反饋業務、海關窗口代辦業務，實現了業務新增長。”政務營銷中心負責人王艷說。
據介紹，執貼業務是指在找不到收件人的情況下，投遞員將相關通知單送到指定的地址，貼在門上并拍照記錄，同時將街道、樓號和門牌拍照后一并反饋司法機構，按照有關規定，司法機構默認為送達收件人，有法律效力。執行反饋業務是指將司法機構有關處理情況的告知單送達收件人。海關窗口代辦業務是指在收件人到海關窗口自取包裹時，由郵政派駐人員代辦，海關給予部分服務費。
沈陽郵政“互聯網+政務服務+寄遞”模式以開放共贏為目標，實現了質量和效益雙提升、政府和群眾都滿意。下一步，沈陽郵政將繼續以助政便民為導向，通過創新思路、細化舉措，讓“政務服務專家”的品牌更響亮。
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