將“能力優勢”轉化為“經營成果”
——長三角區域互寄郵件提速大會戰系列報道·安徽篇“郵政自從提速以來，時效性確實有了很大提升，各地的經銷商反饋現在的投遞速度明顯比之前要快很多?！蹦称放剖謾C安徽代理商張先生這樣對記者說。安徽郵政推進長三角區域互寄郵件提速以來，客戶體驗明顯提升，企業發展能力顯著增強。截至4月底，安徽郵政標快長三角次日達線路達成率排名全省行業第1位，快遞包裹市場占有率為17.1%，繼續保持全省行業第1位。1～4月，全省郵政長三角業務量同比增長28%，業務收入同比增長46%。
提速降本兩手抓
“長三角提速工作一定要通盤考慮，一起推動才能形成效應。”安徽省郵政分公司以“時限、成本、服務、市場、IT”為抓手，全面推進長三角區域互寄郵件提速工作。全省郵政網運、服務、市場等部門協作聯動，全環節、全要素、多舉措提升時限水平。對標競爭對手，每個市分公司制定提速目標，編制操作手冊，確保攬投、內部處理、運輸等生產環節的人員準確掌握、落實到位。堅持問題導向,以問題解決推動郵件提速。采取單獨碼堆、優先交接、多頻攬收、雙頻發運、增添設備、加強考核等措施，優化網絡組織和處理流程，部分地區還根據郵件量組開小夜班投遞，在重點鄉鎮增開二頻次投遞，確保妥投時限。
亳州市位于安徽省西北部，距合肥330公里，過去出口長三角郵件從蚌埠市經轉時效較長，為加快長三角區域郵件傳遞速度，亳州郵政組開一級干線郵路從亳州直達無錫，減少了中轉環節，時限比以前縮短了3個小時。該條郵路組開后，營銷人員積極走訪客戶進行宣傳，亳州電商客戶周先生試寄后，長三角區域郵件時限均達到次日遞水平，4月以來其發貨量高達1.7萬件。目前，安徽所有市至長三角區域主要城市已經實現次日遞，省內標準快遞次日遞達96.4%。
為做好提速、降本兩手抓，安徽郵政按照“跨市合作、組合郵件、夠量直達”的原則，實施一干郵路多點串行，增加省際郵路直達比例，不僅使整體傳遞時限縮短了2個小時，而且每月節約成本20余萬元。全省郵政以寄遞翼改革為契機，深入推進省內兩網資源整合，目前，全省77個縣以上郵件處理中心，一、二級干線郵路，郵區郵路全部整合完畢，全年減少運營成本5000余萬元，既降低了網運成本，又提升了競爭力。
望江縣郵政分公司通過整合人員、車輛資源，將收寄、掃描、封發、運輸和跟單客服等環節實行外包方式，有效節約了人工成本和管理成本。
“通過整合資源，科學壓縮各項成本，寄遞業務質效有了實質性提高。”望江縣寄遞事業部負責人張保國表示。目前，望江縣分公司長期協議客戶已達406家，快遞包裹毛利率保持在16%以上，直接利潤率達6%。
“三個三”策略拓市場
沒有市場占有率就沒有話語權和影響力，其中，長三角區域業務又具有舉足輕重的地位。在2018年9月13日省寄遞事業部成立當天，安徽省分公司就召開專題會議研討寄遞業務發展思路，提出新起點必須走新路，以創新為攻、創優為守，鞏固和提升安徽郵政寄遞業務的市場地位。全省郵政堅持質量第一、效益優先，以“長三角提速”為契機，積極開發市場，實施“長三角打法”，將“能力優勢”轉化為“經營成果”。鎖定目標市場，明確開發定位和經營策略，針對目標市場實行“三個三”經營策略，即打好“三張牌”、算好“三本賬”、鎖定“三類客戶”。
打好“三張牌”，就是做好“時限提升牌”的宣傳推介，使廣大客戶知曉；以“資費優化牌”綜合測算郵件路向、重量、區間等要素，基于損益核算，靈活報價，吸引客戶；“配套政策牌”則針對長三角區域市場，固定標準結算模式，引導各地超量發展。
算好“三本賬”即算好“損益賬”，在營攬端強化100%報價與損益管控，形成“事前預測、事中核算、事后損益”的常態機制；算好“市場賬”，發揮自有倉儲運營優勢，掌握市場行情，結合淡旺季，實施“全年損益+淡旺季結合”的報價策略；算好“動態賬”，對“模擬結算成本”與“實際運營成本”作動態比較，鼓勵發展薄弱路向。有了這“三本賬”，安徽郵政各單位得以更好地開發活躍客戶、平臺客戶和產業集群客戶這“三類客戶”。
安徽郵政全面梳理復用集團公司下發的活躍客戶名址信息，明確簽約率、提升量的發展目標。在開發某電商大客戶時，他們通過提供駐場攬收、優先發運和應急保障服務，贏得了客戶的認可。今年一季度，該客戶長三角區域業務量同比增長193%。在深化與平臺客戶合作中，安徽郵政強化與省內“菜鳥倉”的合作對接，從源頭上引流開發“菜鳥系”電商。合肥市分公司成功承接了3處“菜鳥直營倉”的省內件業務，占省內件總發貨量50%左右。安徽郵政還加強與拼多多平臺合作，舉辦3場招商會，累計接洽目標客戶120余家，成功開發客戶21家。拓展與地方區域性平臺的合作，成功對接合肥蜀山跨境電子商務產業園“單一窗口”跨境電商平臺，實現本地通關，月均落地配郵件達萬件，其中70%為長三角路向郵件。針對集群產業市場推行省、市、縣聯動開發模式，梳理示范電商園、產業集群鎮和淘寶村，圍繞特色農品、小商品推出“一縣一品”項目。安慶市分公司深入集群市場，建立望江縣童裝電商寄遞中心，對轉運、分揀環節進行升級改造，提升了服務能力，日處理郵件達到10萬件，有力支撐了當地童裝產業發展。當地一位電商客戶表示：“現在通過收件微信群，即便只發一件快件，郵政工作人員也能上門服務，現在我的門店通過郵政平均每天發貨量有800件?！?/p>
強化客服管控機制
3月5日，張女士由南京寄往合肥一包急用藥品后，就撥打11183希望盡快妥投。安徽省分公司客服中心合肥協查臺席的高煒接到電話后，立即與張女士核實郵件的外包裝品名和內件詳情等信息，在系統上派發調度單，緊急電聯合肥郵區中心局協同客服處理，最后直接聯系相關投遞站點，及時將藥品投遞給客戶。張女士對郵政客服迅速、有效的幫助給予了表揚。
在推進郵速資源整合工作中，安徽郵政將各級寄遞事業部服務質量部與同級郵政分公司服務質量部合署辦公，整體規劃服務質量管控體系建設，實現全方位一體化監督，切實提升客服水平。
安徽郵政統一專業化客服平臺，強化標準化團隊建設，實現業務互通、人員復用、客戶問題一站式解決。推行高度扁平化的全省客服大集中工作模式，實行省客服直接到生產單位的協同管控模式，提高了客服效率，使問題郵件一次解決率達91.53%，排名全國郵政第1位。同時，安徽郵政加強對服務調度執行情況考核，建立服務調度問責機制，除對生產機構直接責任人進行追責外，對于承擔管理責任的相關人員同步進行追責，對突出問題整改不力、長期未見改善的問題機構和責任環節進行專項督導。強化跟單過程管控，同步探索問題郵件預處理機制。在全省所有生產機構推廣智能跟單和普通跟單系統，實現對所有包裹快遞郵件、國際郵件的全過程實時跟蹤，實時發現問題郵件、實時糾偏補救，進一步提高時限穩定性，提升客戶體驗。安徽郵政還采取全省理賠大集中方式，建立理賠基金，優化直賠、談賠工作流程，使理賠流程平均縮短近24個小時。1～4月，安徽郵政理賠及時率達99.36%，排名全國郵政第1位。
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