服務(wù)不僅僅是一道風(fēng)景
每月15日，對(duì)于北京市東四郵政支局（以下簡(jiǎn)稱東四郵局）來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)忙碌的日子。不到7點(diǎn)，郵局門(mén)口已經(jīng)聚滿老人，他們來(lái)領(lǐng)取每月一次的養(yǎng)老金。“90后”大堂經(jīng)理管香還不到6點(diǎn)就來(lái)到支局，打熱水、發(fā)號(hào)碼、買早點(diǎn)……用心服務(wù)著每一位老人。兩個(gè)月前，作為實(shí)習(xí)職工的管香還初到東四郵局，便被東四郵局的“視用戶為親人”精神所感染，內(nèi)心深受觸動(dòng)。“向前輩學(xué)習(xí)，把優(yōu)良‘家風(fēng)’接過(guò)來(lái)、傳下去”是她立下的誓言。
坐落于首都銀街的東四郵局始建于1909年。20世紀(jì)50年代，東四郵局因打破衙門(mén)作風(fēng)，率先走出柜臺(tái)為用戶排憂解難，以柜臺(tái)內(nèi)的一小步邁開(kāi)了劃時(shí)代的一大步。1958年6月2日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表社論《大開(kāi)方便之門(mén)》，熱情贊揚(yáng)了東四郵局破除陳規(guī)方便用戶的舉動(dòng)，號(hào)召全國(guó)服務(wù)行業(yè)向東四郵局學(xué)習(xí)。如今，經(jīng)歷了4次搬遷的東四郵局不斷發(fā)展壯大，員工從幾十人擴(kuò)大到現(xiàn)在的178人，營(yíng)業(yè)面積達(dá)200余平方米，服務(wù)面積近10平方公里，覆蓋人口60余萬(wàn)。
社會(huì)風(fēng)，一心一德形成
“你們服務(wù)的熱情和任勞任怨的精神，讓我們感受了社會(huì)大家庭的和諧和溫暖，深深體會(huì)到了社會(huì)的正能量，感到了你們服務(wù)帶給大家生活的美好。”4月17日8點(diǎn)10分，局長(zhǎng)助理陳蘭穎在班前會(huì)上誦讀了一封感謝信。
好人好事正社風(fēng)，像這樣的場(chǎng)景在東四郵局處處可見(jiàn)。營(yíng)業(yè)廳門(mén)口，設(shè)置一處“愛(ài)心驛站”，擺放著微波爐、應(yīng)急小藥箱、飲水機(jī)、雨傘等；柜臺(tái)上擺放著放大鏡、紉好的針和線；放在每個(gè)業(yè)務(wù)窗口的“用戶需求登記本”已延續(xù)了多年，每天把當(dāng)時(shí)無(wú)法滿足的用戶需求都登記下來(lái)，第二天一定給用戶解決……
東四郵局的“雷鋒事跡”也不斷傳遞著社會(huì)正能量。一次，一位用戶來(lái)寄一份本埠文件，按照實(shí)名制收寄要求，寄遞時(shí)需出示身份證。可是用戶出門(mén)著急，忘了帶身份證。陳蘭穎告訴用戶沒(méi)有身份證寄不了，請(qǐng)用戶回去取一下，這讓用戶怒氣頓生：“我家離這里比較遠(yuǎn)，拿不了身份證，但是這份文件今天必須要寄走。”陳蘭穎安撫用戶別著急，答應(yīng)一定會(huì)寄走。猜猜陳蘭穎是怎么做的？她決定坐地鐵幫用戶把文件送到目的地。聽(tīng)到這樣的回復(fù)，用戶簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵。巧的是，沒(méi)過(guò)多久，這位用戶在東四郵局辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)看見(jiàn)了同樣的一幕。一位年輕人出門(mén)著急忘帶身份證，但一定要寄包裹，看著陳蘭穎正在為難，他主動(dòng)走到年輕人身邊說(shuō)：“小伙子，這是國(guó)家的規(guī)定，不要難為工作人員，不實(shí)名制收寄違反的是他們的工作準(zhǔn)則，我們要互相理解，這樣社會(huì)才和諧。”
進(jìn)入新時(shí)代，東四郵局設(shè)立了“愛(ài)心郵路”及“共產(chǎn)黨員郵路”，這是東四郵局精神新的延伸。今年94歲的茲媽媽就是“愛(ài)心郵路”的受益者。茲媽媽的丈夫是一名抗戰(zhàn)老兵，去年去世時(shí)107歲。茲媽媽有三兒一女，孩子們的年紀(jì)都不小了，有的還重病纏身，很難照顧好茲媽媽，大多數(shù)時(shí)候她都獨(dú)自一人。自從“愛(ài)心郵路”和“共產(chǎn)黨員郵路”設(shè)立后，東四郵局投遞員劉小梅經(jīng)常去找茲媽媽嘮嗑，幫忙做家務(wù)，做一些力所能及的事情。“多虧了小梅，她每天送報(bào)紙都進(jìn)屋來(lái)看看我，有時(shí)候幫我做做家務(wù)，還經(jīng)常給我送些水果和蔬菜。”在茲媽媽眼中，小梅就像她的閨女一樣，讓她感到親切踏實(shí)。
“要做好東四郵政人，首先要做一個(gè)好人。”這句話是老一輩東四郵政人留下的。東四郵局以點(diǎn)帶面、一心一德促成社會(huì)良好風(fēng)尚的形成，也獲得了精神文明的大豐收，先后被授予“全國(guó)文明單位”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等80余項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，被譽(yù)為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。
中國(guó)風(fēng)，一言一行澆筑
東四郵局附近居住著不少外國(guó)人，他們經(jīng)常光顧東四郵局，寄包裹、取款、買郵品……東四郵政人深知，他們的服務(wù)水平不僅代表的是中國(guó)郵政的形象，更代表著中國(guó)的形象。一位法國(guó)小伙子經(jīng)常來(lái)寄國(guó)際包裹，經(jīng)過(guò)交談，沈智慧發(fā)現(xiàn)他很注重節(jié)省，就幫他計(jì)算怎樣寄包裹最省錢，小伙子感動(dòng)地說(shuō)：“法國(guó)的社會(huì)文明程度很高，辦一切事情都很方便，但必須要付出金錢，沈女士的服務(wù)中有一種金錢買不到的親情。”
“永遠(yuǎn)不對(duì)用戶說(shuō)‘不’字”是沈智慧做好服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，但有一次，她卻對(duì)用戶說(shuō)了“不”字。一位外國(guó)人要寄一件易碎的工藝品，在北京跑了3家郵局都被拒絕了。有人告訴他到東四郵局試試，那里一定行。果然，到了東四郵局后，沈智慧說(shuō)“可以寄”，便用發(fā)泡機(jī)耐心細(xì)致地把工藝品打包好后寄走了。這位外國(guó)人很感動(dòng)，想要沈智慧身上佩戴的那枚黨徽留作紀(jì)念，但被沈智慧委婉拒絕了。可用戶極為堅(jiān)持，無(wú)奈，沈智慧向上級(jí)請(qǐng)示同意后，將這枚黨徽送給了他。為了表示感謝，外國(guó)用戶掏出錢遞給沈智慧，用不太流利的中文說(shuō)著“謝謝”。這次，沈智慧果斷拒絕了他，并告訴他，黨徽是無(wú)價(jià)之寶，能夠佩戴黨徽更是中國(guó)人的驕傲，絕不是用錢可以買賣的。外國(guó)用戶明白了其中的道理，拿出白手絹鄭重地將黨徽收好。幾年后，這位用戶給沈智慧寄來(lái)一封信，再次向她表達(dá)感謝，信中寫(xiě)道：“每次看到這枚黨徽都會(huì)想到那次經(jīng)歷，通過(guò)那件事，既看到了中國(guó)人的熱情，也看到了中國(guó)人對(duì)自己國(guó)家的熱愛(ài)。”
東四郵局的親情服務(wù)就是這樣跨越了國(guó)界，用真情實(shí)意溫暖人心，向外國(guó)友人傳遞了更多美好，成為展示中國(guó)文明之風(fēng)和精神的一扇窗口。
“過(guò)去，老東四郵政人‘大開(kāi)方便之門(mén)’，打破固有的傳統(tǒng)，在全行業(yè)率先走出柜臺(tái)，還根據(jù)用戶需求設(shè)置電子化郵局、綜合服務(wù)臺(tái)、值班局長(zhǎng)；如今，我們接過(guò)接力棒，繼續(xù)站在用戶角度探索親情服務(wù)的新內(nèi)涵。東四郵局精神啥時(shí)候都不能丟。”管香還說(shuō)。作為新東四郵政人和東四郵局精神的傳承者，管香還們正在用自己的方式將東四郵局精神發(fā)揚(yáng)光大，用新作為新發(fā)展詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。
“家風(fēng)”，一代一代傳承
“剛來(lái)的時(shí)候，我也很好奇，東四郵局精神是怎么做到代代傳承的？”和每一個(gè)初到東四郵局的年輕員工一樣，管香還也有這樣的困惑。
東四郵局3樓有一間榮譽(yù)室。郵局搬過(guò)4次家，這間榮譽(yù)室一直都在。支局長(zhǎng)孫義說(shuō)，榮譽(yù)室記錄了東四郵局的歷史，是東四郵局的“魂”，參觀榮譽(yù)室是每一位新來(lái)員工的必修課。“銘記歷史才能更好地肩負(fù)起使命”成為新入職員工的共識(shí)。
傳承東四郵局的良好“家風(fēng)”，在“80后”營(yíng)業(yè)員劉雯看來(lái)，老師傅的言傳身教更為重要。2009年的一天，一位老用戶到營(yíng)業(yè)前臺(tái)寄包裹，劉雯無(wú)意識(shí)的一句“你看著辦吧”讓用戶很不高興。用戶隨后便將這件事告訴了時(shí)任支局長(zhǎng)沈智慧。“走，你跟我去一趟用戶家。”沈智慧拉著劉雯，拎著水果到用戶家中道歉。“那件事我記憶特別深刻，也讓我第一次感受到服務(wù)無(wú)小事。用戶的一點(diǎn)小事，在我們這里就是大事。”劉雯深有感觸。
“家風(fēng)”的傳承需要一輩做給一輩看，一輩講給一輩聽(tīng)。“70后”營(yíng)業(yè)員李學(xué)穎說(shuō)：“從入局那天起，老前輩就對(duì)我講東四郵局的服務(wù)傳統(tǒng)，讓我有一種光榮感和責(zé)任感。”影響李學(xué)穎最大的前輩是趙文華。20世紀(jì)80年代初，趙文華調(diào)到了東四郵局，成為一名長(zhǎng)話營(yíng)業(yè)員。她熟記所有省（區(qū)、市）的區(qū)號(hào)，長(zhǎng)話接通率達(dá)70%，遠(yuǎn)高出全市平均接通率，她甜美的嗓音和熟練的業(yè)務(wù)，給用戶留下了深刻印象。“作為服務(wù)人員，凡事不能怕麻煩，踏踏實(shí)實(shí)去做，出了問(wèn)題要調(diào)整好情緒，帶著陽(yáng)光的心態(tài)去解決。”作為一名“40后”，趙文華見(jiàn)證了東四郵局精神的發(fā)展和延伸，并用自己的身體力行影響著一代又一代東四郵政人。如今，年過(guò)七旬的趙文華已是一頭銀發(fā)，但清脆悅耳的嗓音依舊具有感染力。老人任何時(shí)候都面帶微笑，如春風(fēng)拂面。她時(shí)不時(shí)會(huì)回東四郵局“探親”，總是穿著她那個(gè)年代的郵政標(biāo)志服，佩戴一枚黨徽。“平時(shí)我都舍不得穿，只有回‘家’時(shí)才會(huì)穿上它。”老人樸實(shí)的話語(yǔ)留在了每一位東四郵政人的心中。
東四郵局“家風(fēng)”的傳承還少不了用戶的監(jiān)督。2017年，一位老大爺來(lái)繳電話費(fèi)，辦完業(yè)務(wù)后在臺(tái)席前站了10分鐘都沒(méi)有走。營(yíng)業(yè)員問(wèn)老大爺是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。“東四郵局的服務(wù)水平任何時(shí)候都不能降低，可是現(xiàn)在降低了！”老大爺生氣地回答說(shuō)。原來(lái)，老大爺繳完電話費(fèi)應(yīng)找回5分錢，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有對(duì)他進(jìn)行解釋，直接將5分錢預(yù)存到下月。聽(tīng)完?duì)I業(yè)員解釋后，老大爺說(shuō)道：“即使是這樣我也不感謝你們。早些年，你們給我解釋得特別清楚、細(xì)致，現(xiàn)在，你們沒(méi)有給我解釋，你們的服務(wù)水平降低了。”這些在東四郵局用郵幾十年的老用戶監(jiān)督著東四郵局員工的一言一行、一舉一動(dòng)，這是對(duì)東四郵局的嚴(yán)管厚愛(ài)。
無(wú)論對(duì)“40后”的趙文華還是“90后”的管香還，在東四郵局用郵多年的老用戶都會(huì)感嘆道：“東四郵局不是一天兩天好，而是幾十年一直都好；東四郵局員工也不是一個(gè)兩個(gè)好，而是一代一代都好！”
作風(fēng)，一點(diǎn)一滴培育
東四郵局精神的形成和老一輩人樸實(shí)的作風(fēng)有直接關(guān)系。趙文華說(shuō)，在早年，東四郵局是不比吃不比喝，就比誰(shuí)獲得的榮譽(yù)多。這種“攀比”的風(fēng)氣如何傳承到下一代？東四郵局從未停止過(guò)探索。
“現(xiàn)在的‘90后’‘00后’有個(gè)性，在管理上要講究方法。”在陳蘭穎創(chuàng)新工作室，擺放著口紅、面霜、發(fā)膠、梳子、睫毛膏等用品。陳蘭穎說(shuō)，做服務(wù)行業(yè)，儀容儀表是人精神外貌的體現(xiàn)，更代表了企業(yè)形象。如果儀容儀表不整潔，直接影響用戶的用郵體驗(yàn)，但因此批評(píng)員工，則會(huì)影響他們一天的心情，那員工在對(duì)待用戶的態(tài)度上就會(huì)“打折扣”。因此，她準(zhǔn)備了這些，好對(duì)儀容儀表不規(guī)范的員工進(jìn)行“補(bǔ)救”。
在東四郵局，“視用戶為親人”不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是發(fā)自內(nèi)心對(duì)用戶好。用戶滿意的前提是讓員工舒心，只有員工舒心，才能發(fā)自內(nèi)心對(duì)用戶好。每天8點(diǎn)10分，營(yíng)業(yè)班組的人都會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，解讀規(guī)章制度、熟悉服務(wù)用語(yǔ)、情景模擬演示、疏導(dǎo)員工情緒……10分鐘的班前會(huì)讓營(yíng)業(yè)員明白棘手問(wèn)題如何處理，服務(wù)用語(yǔ)如何準(zhǔn)確表達(dá)，如何彌補(bǔ)服務(wù)上的小漏洞，研究用戶需要什么，應(yīng)該為用戶提供什么。從過(guò)去“為誰(shuí)服務(wù)、為誰(shuí)勞動(dòng)”的討論到班前會(huì)的互相學(xué)習(xí)，帶來(lái)了員工服務(wù)思想的升華和服務(wù)理念的更新。
如果把管理和服務(wù)比喻為一盤(pán)棋，每個(gè)營(yíng)業(yè)員則是這盤(pán)棋上的棋子，各有各的位置，各有各的作用。為了當(dāng)好一枚“活棋子”，東四郵局的營(yíng)業(yè)員都很注重自身素質(zhì)的提高，李學(xué)穎、劉雯在服務(wù)間隙自覺(jué)學(xué)習(xí)五筆打字；周珊利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)法語(yǔ)和英語(yǔ)；趙文華、陳蘭穎拜師學(xué)手語(yǔ)……
創(chuàng)造了無(wú)數(shù)佳績(jī)的東四郵局，培養(yǎng)出了眾多先進(jìn)人物和業(yè)務(wù)骨干。勞模精神也被譽(yù)為東四郵局的“精神植被”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1952年到現(xiàn)在，東四郵局先后涌現(xiàn)出16位各級(jí)勞模和一大批先進(jìn)典型，其中，沈智慧、陳蘭穎兩人榮獲全國(guó)勞模，趙文華、陳蘭穎榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆＿€有百余人走上了企業(yè)重要經(jīng)營(yíng)管理崗位。
東四郵局熱情的服務(wù)和任勞任怨的精神，讓周邊百姓深切感受到社會(huì)大家庭的溫暖和諧，也傳遞著良好的社會(huì)風(fēng)氣。圖為東四郵局投遞員劉小梅幫助社區(qū)志愿者更換閱報(bào)欄報(bào)紙。
新時(shí)代的年輕員工從上一代東四郵政人手中接過(guò)接力棒，繼續(xù)探索親情服務(wù)的新內(nèi)涵。圖為理財(cái)經(jīng)理張婷婷指導(dǎo)用戶使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。
“視用戶為親人”的優(yōu)秀傳統(tǒng)在東四郵局代代傳承，成為東四郵局精神的源頭。圖為李學(xué)穎正在為用戶寄遞包裹。
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