成都天府新區(qū)支行：讓榮譽(yù)在傳承中延續(xù)
在2017年中國銀行業(yè)協(xié)會組織的中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評估工作中，榮獲“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號；2018年又獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”稱號。郵儲銀行四川省成都市天府新區(qū)支行能加冕“雙料冠軍”，源于其多年來對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。
銀行比拼規(guī)模的時(shí)代已經(jīng)過去，服務(wù)和價(jià)值將成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。天府新區(qū)支行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“在硬件過硬的同時(shí)，我們比拼的就是服務(wù)文化的傳承、榮譽(yù)的延續(xù)。”
打造服務(wù)“天團(tuán)”
優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才能成就一切可能。提高員工綜合素質(zhì)，打造精英團(tuán)隊(duì)是天府新區(qū)支行能夠?yàn)榭蛻舫掷m(xù)提供規(guī)范化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。
天府新區(qū)支行制定了嚴(yán)格詳盡的服務(wù)管理規(guī)章制度。制度涵蓋了員工的崗位職責(zé)、服務(wù)行為、用語規(guī)范及績效考核等方面。
其中，文明規(guī)范行為及用語，是每一天營業(yè)部晨會時(shí)全體員工集體練習(xí)的內(nèi)容。如何在工作中時(shí)刻注意自己的一言一行？怎樣以微笑和熱情帶給客戶最好的服務(wù)體驗(yàn)？天府新區(qū)支行從細(xì)處著手，精細(xì)化管理員工，得到了廣大客戶的一致好評。
“客戶在留言簿上留下的肯定和夸獎是我每天工作的最大動力。我感到每一天的工作都充滿了激情。”天府新區(qū)支行主管羅敏神采飛揚(yáng)地說。
不僅如此，清晰明了的崗位職責(zé)、詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度讓每一位營業(yè)部員工明確工作內(nèi)容與職責(zé)，并將員工的服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，這大大提高了員工的工作效率和支行整體服務(wù)質(zhì)量。
干得好不好、服務(wù)扎不扎實(shí)，除了靠百姓的口碑，天府新區(qū)支行還通過現(xiàn)場監(jiān)督或遠(yuǎn)程考察等方式來進(jìn)行公平、公正、公開的評判，對不合格的員工會實(shí)行進(jìn)一步培訓(xùn)與觀察，全程陽光透明。
服務(wù)對癥下藥
天府新區(qū)支行提出以客戶的需求為主導(dǎo)，針對特殊性客戶提供創(chuàng)新服務(wù)的服務(wù)理念。
作為養(yǎng)老金代發(fā)銀行之一，天府新區(qū)支行老年客戶群體基數(shù)大。每月8~20日有很多老年客戶來領(lǐng)取養(yǎng)老金。為了緩解客戶排隊(duì)等候的嚴(yán)峻形勢和柜員長時(shí)間臨柜的心理壓力，在滿足本網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控制度的前提下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日實(shí)際客流突增情況，靈活機(jī)動彈性排班，極大地降低了客戶的等待時(shí)間。大堂經(jīng)理與柜員之間互相配合，在大廳將一部分客戶進(jìn)行有效業(yè)務(wù)分流。
考慮到客戶的體驗(yàn)感以及養(yǎng)老金代發(fā)工作的持續(xù)性，天府新區(qū)支行還每天安排專人在自助設(shè)備區(qū)耐心細(xì)致地指導(dǎo)老年人辦理業(yè)務(wù)，并在大廳廳堂主動開設(shè)“自助設(shè)備使用金融小課堂”，手把手地教老年客戶使用自助設(shè)備。這些舉措都讓社保高峰期階段柜臺的壓力明顯降低，縮短了客戶的等待時(shí)間，讓客戶獲得了良好的服務(wù)體驗(yàn)。
值得一提的是，現(xiàn)在手機(jī)和電腦的基本操作也被網(wǎng)點(diǎn)納入了“小課堂”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。大堂經(jīng)理在指導(dǎo)老年客戶辦理業(yè)務(wù)之外，教會他們?nèi)绾瓮ㄟ^微信等軟件和家人聯(lián)系，緩解老人們的寂寞之情。
“我們老年人也不能和社會脫節(jié)，以前沒人教，自己看著一堆機(jī)器都害怕?，F(xiàn)在好了，參加了金融小課堂，來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)也不怕了，跟上了時(shí)代的步伐，可以科學(xué)地管理自己的資金，不被社會淘汰，簡直是太好了。”黃阿婆帶著滿臉的笑意，“我就愛來你們這兒，你們不僅教我用這些機(jī)器和手機(jī)，還陪我聊天，給我說新鮮事物，讓我感覺到不但沒老，反而更潮了。”
責(zé)任始于擔(dān)當(dāng)
天府新區(qū)支行一直堅(jiān)持履行銀行社會責(zé)任，致力于為廣大普通群眾普及金融知識，提高社會公眾金融素質(zhì)。
天府新區(qū)支行每年都開展“普及金融知識萬里行”的活動，充分利用各種宣傳渠道向公眾大力宣傳普及金融知識。通過“普及金融知識萬里行”活動的開展，向公眾宣傳普及金融知識，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)消費(fèi)者熟練運(yùn)用銀行金融服務(wù)。這些活動有效提高了社會公眾的金融知識水平，增強(qiáng)了其風(fēng)險(xiǎn)防范意識與能力。
在反洗錢宣傳中，天府新區(qū)支行專門制定緊扣反洗錢宣傳主題的活動實(shí)施方案，采取了一系列行之有效的宣傳舉措，著重提醒公眾注意保護(hù)個(gè)人身份信息、不要將身份證件出借或出售、遠(yuǎn)離非法集資，提高公眾的反洗錢意識，將反洗錢真正落實(shí)到日常生活中去。
“一直以為反洗錢與我們老百姓沒有什么關(guān)系，但是經(jīng)過這次銀行員工給我們的宣傳，才知道原來這與我們每個(gè)普通人的日常生活是息息相關(guān)的?！毙麄鳜F(xiàn)場的蔡大姐表示在此次活動中受益匪淺。
天府新區(qū)支行定期開展普及金融知識活動，指導(dǎo)客戶理財(cái)。
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