為民服務踐于行
——廣東深圳市分公司履行普遍服務義務綜述“黨報黨刊當日見報率從98%提升到100%，客戶滿意度從90.31分提升到94.74分……”在日前結束的廣東省深圳市郵政分公司2019年普遍服務工作會議上，回顧總結了2018年深圳郵政普遍服務工作情況，在服務質量指標不斷提升的背后，蘊藏著深圳市分公司堅持不懈的努力和攻堅克難的責任擔當。
近年來，深圳市分公司始終站在講政治的高度，以實實在在的行動，踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨，切實履行好郵政普遍服務和特殊服務，不折不扣地完成黨和國家交辦的任務，得到了上級監管部門的肯定，也得到了廣大人民群眾的好評。
提高政治站位
牢記服務使命
2月5日，大年初一，深圳市新洲營業部投遞員依舊忙碌在各自的崗位上，處理攬投工單、聯系客戶、派送郵件等。老家在湖南常德的劉杰，已經連續兩年春節沒有回家過年了。“郵政服務不打烊，我只是做了我應該做的。”堅守工作崗位的劉杰沒有任何怨言。逢年過節的忙碌，新洲營業部只是深圳郵政服務不間斷的一個縮影，類似劉杰這樣的投遞員，深圳郵政有上千人。他們舍小家、顧大家，為的就是踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。
郵政普遍服務是郵政企業的立業之本，是黨和國家交給郵政企業的光榮使命和法定義務。身處改革開放的最前沿，深圳郵政始終不忘初心，牢記使命，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，保障公民基本通信權利，積極做好通政、通民、通商，促進經濟社會發展，服務和諧社會建設。全市建設郵政服務網點541個，平均服務半徑0.8公里。2018年，投遞總量達2.087億件，普服日均郵路負荷1938件。
除硬件服務設施達標外，深圳市分公司黨委還致力于提升郵政服務水平。根據新頒布的新普服標準，把抓好普遍服務工作、確保普服指標達標作為黨委的一項重要工作進行研究部署，提高政治站位，把做好普服工作作為厚植黨執政根基的重要內容。深圳市分公司自上而下，層層壓實普服工作職責，成立了由市分公司總經理劉錦南掛帥的深圳郵政服務質量和普遍服務管理委員會，研究制定了深圳郵政服務質量和普遍服務戰略發展總體思路，審定服務質量和普遍服務相關規章制度。
據統計，2018年，深圳市分公司與深圳市郵政管理局聯合組織召開6次普服工作聯席會。深圳市分公司召開了11次專題布置會，簽訂承諾書和責任書2025份，累計投入1000多萬元用于普服達標專項整治，有效解決了該市郵政服務和普遍服務存在的突出問題，在營業網點規范化管理、給據郵件時限、客戶投訴等工作上有了明顯的改進和提升。
堅持客戶至上
提升服務質量
“真是很方便，辦理完金融業務后就能順帶辦理包裹寄遞業務，不用來回跑兩個網點折騰，省事多了。”日前，市民李先生在深圳寶民儲蓄所辦理了金融和傳統郵務業務后，對郵政的貼心服務豎起了大拇指。深圳市分公司各代理金融網點疊加普遍服務功能后，市民反響極好。目前，除了郵政營業網點外，深圳市分公司還在32個代理金融網點和43個營攬投部、發行站疊加了普遍服務功能，更好地滿足市民的用郵需求。
服務無小事。深圳市分公司把“用戶滿意”作為普遍服務工作的出發點和落腳點。針對平信郵件丟失率和客戶投訴率較高等突出問題，該市分公司開展了平常郵件質量大提升、用戶投訴專項整治、服務質量三年提升工程等專項活動。通過每月召開專題會，聚焦問題短板，強化環節管控，規范作業行為，促進普遍服務質量持續提升。自2018年6月開始，深圳市分公司每月通過寄遞測試信的方式開展平信全程時限監測活動，累計寄出測試平常信函6964件，測試結果符合標準。
為有效遏制業務運行管控稍有不慎，用戶投訴量就會明顯上升的情況，深圳市分公司以績效考核為抓手，制定出臺工單壓降考核辦法，層層壓實責任，并采取“一對一”方式，主動上門與基層單位召開專題分析會，共同攻克難點。利用微信群、QQ群，及時通報每月工單壓降情況，針對問題較多的單位加強指導和督辦，確保人人關心質量、人人落實執行制度。2018年9～12月，客服工單壓降率達31.6%，達到廣東省郵政分公司下達的壓降標準，壓降工單數量居全省郵政第一位。
彰顯央企擔當
延展服務深度
“24小時郵局，呈現的是自助化、開放式的管理模式，該網點24小時對外開放，不設駐點工作人員，依托自助化設備，包括ATM自助柜員機、自助包裹柜、社保賬單打印機等，用戶可以便捷地辦理金融業務，并自助完成普通包裹、掛號信、印刷品的收寄等。據統計，按傳統郵政所雙人配置核算，每個“24小時郵局”每年可節約成本36萬元。深圳市分公司推出的“24小時郵局”吸引了媒體的廣泛關注。
在深圳，除了郵政自營網點外，還設置了400余個代辦網點，作為自有營業網點的補充，為市民提供了郵政匯兌、寄遞等綜合服務，是服務市民“最后一公里”的重要節點。近年來，隨著深圳產業結構調整的加快，發達的金融業、便利快捷的快遞物流業給郵政業務的發展帶來了許多正面沖擊。
面對困難，深圳市分公司明確態度，嚴禁觸碰兩條“紅線”，郵政網點擔負著郵政普遍服務的使命與職責，要創新發展，主動適應經濟發展新常態，以客戶體驗為中心，推動實體網點朝著“服務多樣化、經營開放化”方向轉型，讓傳統網點煥發新的生機。在這一思路指導下，深圳市分公司一方面加大與政府部門的溝通力度，積極承接政府公務，豐富網點業務。據統計，2016～2018年，網點引入了免費打印社保權益賬單、代辦社保業務、開辦了警郵合作項目，既方便了市民，又有效緩解了政府窗口服務壓力。另一方面，深圳市分公司建立多功能網點創新工作室，探索建設自助與代理相結合的郵政服務網點，以此確保普遍服務水平。在深圳市郵政管理局的指導下，2017年，深圳郵政啟動了郵政民生服務平臺建設工程，分別打造“三個一”，即建設一批“24小時郵局”，增加一批社區郵局，打造一批便利店郵局。不到1年時間，“24小時郵局”、社區郵局、便利店郵局如雨后春筍般發展起來，成為服務市民“最后一公里”的主陣地。
2018年，為進一步將民生服務的觸角延伸至各社區，深圳市分公司創新發展模式，依托郵政的營攬投部、報刊發行部、代理金融網點等，通過疊加郵政普遍服務業務，實現網點功能由單一向全面性轉變，既確保重點業務服務好當地社區，又使普遍服務功能得以延伸。截至目前，深圳市分公司已建設普遍服務功能網點541個，其中“24小時郵局”36個、社區郵局22個、便利店郵局3個。
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