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　　“上個世紀50年代，盡管一枚普通郵票的面值只有4分錢，但我們的服務(wù)可是滿腔熱情。”東四郵局第11任、16任局長兼黨支部書記程文森回憶。1958年，東四郵局率先走出柜臺為用戶排憂解難，變“等客上門”為“大開方便之門”。

　　走出柜臺為用戶服務(wù)，這在今天看來是再普通不過的事，但在當時卻要沖破頑固的思想束縛。那時，用戶的文化水平普遍不高，不識字的比比皆是，郵政沿襲著1878年制定的不許代用戶寫字等老規(guī)矩，不識字的用戶只好到處求人代筆。

　　有著22年中華郵政工作經(jīng)歷的老師傅于洪澤深感老規(guī)矩的不合理，主動放下“郵務(wù)佐”（一種舊時郵政業(yè)務(wù)職稱）的架子，第一個走出柜臺熱情為用戶填寫單據(jù)，還把紀念郵票擺出來讓用戶挑選。

　　為適應(yīng)社會需要，東四郵局打破舊制度80多項152條，多方面打破常規(guī)，曾經(jīng)將營業(yè)時間延長至24時，把臨時服務(wù)點開進居民區(qū)，營業(yè)員練成業(yè)務(wù)多面手、成為“一手清”，為百姓提供方便，滿足了社會需要，曾創(chuàng)下營業(yè)班20天收到用戶表揚447次、投遞組6天收到用戶表揚83次的奇跡。時任郵電部部長朱學(xué)范曾經(jīng)評價道：“東四郵局由于服務(wù)態(tài)度的大改觀，帶動了局內(nèi)其他工作的躍進，成為郵電部門掃除舊習(xí)慣、樹立新作風(fēng)的一面鮮明旗幟。”

　　這一年，東四郵局被郵電部授予“全國郵電紅旗單位”。別看東四郵局只是邁出了柜臺內(nèi)外的一小步，但卻邁開了中國郵政服務(wù)人民、貼近用戶的劃時代一大步。

東四郵局的郵遞員送報路上。

　　“阿姨，您的報紙到了！”一聲清脆的聲音劃破了胡同的寂靜。用投遞的行話說，這叫做“喊報”，即用高亢的嗓音，通知居民們報紙到了。

　　這項舉動，東四郵局的投遞員們傳承了數(shù)十年，已經(jīng)成為郵局的傳統(tǒng)和符號。東四郵局投遞部主任霍守紀介紹，東四郵局管轄的近9平方公里區(qū)域內(nèi)，有很多老舊四合院，尤其是北新橋地區(qū)，上年紀的獨居老人特別多。因此，“喊報”不光是為了送報紙，更主要的是一種情感上的交流。

　　北京的胡同錯綜復(fù)雜，但是哪條胡同和哪條胡同相連，怎么走最近，每條胡同里有幾戶人家，每戶訂了什么報紙，有什么習(xí)慣和要求，東四郵局的投遞員都熟記于心。

　　郵件找不到，投遞員耐心幫忙；老人腿腳不便，營業(yè)員細心地扶一把……“從東四郵局的服務(wù)，我感受到了‘用戶是親人’的親情服務(wù)標準，這里不愧是中國郵政的典范。”2018年9月19日，“時代楷模”其美多吉到東四郵局參觀時，對這里的親情服務(wù)給予了贊揚。

　　1999年，進行ISO國際質(zhì)量體系認證時，東四郵電局把“用戶是親人”作為核心內(nèi)容寫進了質(zhì)量方針，成為檢驗服務(wù)的標準。60多年來，親情服務(wù)的根基在這里不斷被筑牢，東四郵局的服務(wù)得到社會的認可。

　　2018年9月，中非合作論壇在北京召開。東四郵局作為會議唯一的郵政業(yè)務(wù)窗口，為中外媒體記者、國際友人等上萬名用戶提供郵政服務(wù)保障。在為期9天的服務(wù)工作中，局長孫義臨時“轉(zhuǎn)行”收銀員，營銷主管王雪“站起了柜臺”，集郵庫管員趙彬彬“兼職”電腦程序員，局長助理陳蘭穎幫用戶貼郵票、蓋郵戳，他們每天從清晨6時開始工作到午夜12時收工，全程站立式服務(wù)，百問不厭地為用戶解決問題，贏得中外媒體記者、國際友人的好評。

　　60多年前，東四郵局是一家具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)光榮傳統(tǒng)、享譽全國郵電行業(yè)的紅旗單位。60多年后，東四郵局先后被授予“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽，被譽為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。

　　獲得多項榮譽的東四郵局，也成為先進人物、業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)基地。早在上個世紀50年代，就曾涌現(xiàn)出以沈秀敏、章秀敏、喬秀蘭、常秀珍和廉旻為代表的女子優(yōu)秀服務(wù)群體。進入新世紀，東四郵局成為全國郵政系統(tǒng)先進單位。東四郵局的職工傳承和弘揚老一代的親情服務(wù)精神，與時俱進，持續(xù)探索方便用戶的新方法，涌現(xiàn)出蔣國敬、沈智慧、陳蘭穎等多位勞模代表。

貼提示條，提醒居民及時取走郵件報刊。

　　“以前郵局的服務(wù)都是在營業(yè)廳，如今的服務(wù)已經(jīng)延伸到了社區(qū)，不僅和我們聯(lián)手搞重陽節(jié)聯(lián)歡、健康講座等各種活動，還為我們社區(qū)的老人上門送報刊、提醒老人按時吃藥。東四郵局的服務(wù)真的非常暖心。”提起東四郵局，九道灣社區(qū)街道辦事處黨支部書記王淑梅贊不絕口。去年10月12日，東四郵局與“愛心郵路”上的服務(wù)和共建對象北新橋九道灣社區(qū)聯(lián)手開展了“愛滿重陽敬老情”主題活動。

　　柜臺內(nèi)外、網(wǎng)點內(nèi)外，服務(wù)區(qū)域有界，但服務(wù)內(nèi)涵無限。

　　2016年12月，東四郵局決定在提升城市郵政“最后一公里”服務(wù)水平的同時，讓投遞部與社區(qū)共建，并創(chuàng)建了“愛心郵路”，為社區(qū)居民提供貼心服務(wù)。

　　九道灣社區(qū)有個閱報欄，經(jīng)常吸引社區(qū)百姓甚至“老外”駐足閱覽，負責“愛心郵路”的投遞員劉小梅，利用業(yè)余時間釘了一個“愛心報箱”，放置在閱報欄旁邊，便于社區(qū)工作人員及時更換報刊。“我的父母遠在內(nèi)蒙古的老家，這個社區(qū)里的大爺大媽待我像兒女一般，我更要像照顧父母一樣照顧好他們。”劉小梅說。

　　有了“愛心郵路”的成功“試水”，在黨的十九大召開前夕，東四郵局又主動接洽朝西社區(qū)，共建“共產(chǎn)黨員郵路”，在為社區(qū)高端用戶提供方便快捷服務(wù)的同時，也及時開展黨建活動，傳遞黨的聲音，學(xué)習(xí)黨的精神。“這個社區(qū)的高端用戶比較多，這就對我的投遞服務(wù)提出了更高的要求，比如黨的十九大閉幕后，東四郵局黨支部與朝西社區(qū)共同推進黨支部共建工作，以郵政特有的宣傳載體向社區(qū)居民宣傳黨的十九大精神。我既然負責這條郵路，就要提前領(lǐng)會黨的十九大精神，這對我自身的提高有很大的幫助。在這條郵路上投遞，是親情服務(wù)，更是政治責任。”負責這個社區(qū)的投遞員陳龍說。

　　“時代在轉(zhuǎn)變，我們的服務(wù)思路也需與時俱進。我們扎根服務(wù)，深入開展‘1+’式郵政綜合便民服務(wù)的探索，分別設(shè)立了‘愛心郵路’及‘共產(chǎn)黨員郵路’，這對我們持續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域、不斷延伸服務(wù)觸角大有裨益。東四郵局的創(chuàng)新和傳承便在這樣的發(fā)展歷程中得以體現(xiàn)。”孫義說。

郵遞員在胡同里“喊報”。

　　“市場競爭激烈，我們通過什么方式才能留住用戶？唯有提升服務(wù)的品質(zhì)。比如，我們的柜臺在收寄包裹時，新增了一次性手套、消毒液、免洗洗手液和保鮮膜，讓用戶覺得，我們的服務(wù)更加規(guī)范、更有品質(zhì)、更尊重每一位用戶。”從2017年5月開始，每一批來東四郵局參觀座談的嘉賓都會感受到全國勞動模范陳蘭穎真心服務(wù)用戶的熱情。

　　體驗的提升或許靠增加幾樣工具就能有所體現(xiàn)，而服務(wù)的提升就要在增減的智慧中不斷滿足人們對美好生活的需求。

　　如何避免出現(xiàn)逐漸被市場淡忘甚至淘汰的局面？東四郵局的選擇是——方便之門永開，親情服務(wù)永駐。孫義說：“我們要通過思維模式轉(zhuǎn)變釋放紅利。首先，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變，以‘親情服務(wù)’的老品牌搭載互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，申辦東四郵局服務(wù)公眾號，為用戶提供‘線上’服務(wù)，讓東四郵局成為用戶身邊不打烊的郵局；其次，向協(xié)同思維轉(zhuǎn)變，進一步發(fā)揮營銷隊伍作用，通過成功組織‘夕陽紅’俱樂部等綜合型營銷活動，進一步拉近東四郵局與用戶的距離，更好地滿足用戶多元化的需求。”

　　此外，為了讓廳堂服務(wù)更加智慧，東四郵局還配備了機器人和郵政智能自助收寄終端。“未來，我們還會配備智能書寫臺，讓用戶直接觸屏?xí)鴮憳I(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)據(jù)自動傳輸?shù)酱翱冢刮覀兊姆?wù)在親情的基礎(chǔ)上更加智慧。”孫義對東四郵局的未來充滿著期待，亦如每一位用戶對城市郵政服務(wù)的期待。

　　在東四郵局新建的榮譽室里，不僅記錄了60多年來發(fā)展歷程中的點滴榮譽，更體現(xiàn)著“以服務(wù)起家，送服務(wù)到家，靠服務(wù)當家”的良好“家風(fēng)”。面對榮譽，187名員工將“常念人民之托”，續(xù)寫新的成績，延續(xù)新的發(fā)展。