永恒的那一抹綠
——湖南省分公司認真履行普遍服務重要職責紀實4月22日清晨，湖南常德，大風、大雨。
盡管天氣惡劣，但常德市郵政分公司南區女子投遞部的葛叔芬依舊早早地分揀好報刊信件，迎著風雨，騎上電動車，載著兩袋滿滿的200多份郵件，8點準時出門了。
“師傅您好，這是您今天的報紙，請簽收。”
葛叔芬在風雨中沿著第38投遞段逐一上門投遞，幾次差點被大風掀翻，摩托車的雨棚也被吹掉，但沒能阻擋她投遞的腳步。她一邊投遞，一邊將郵袋系得嚴嚴實實，確保郵件不被雨淋濕。雨實在太大了無法前行，就臨時躲躲，走走停停，平時兩三個小時能跑完的80多個交付點，當天足足花了5個多小時才投遞完。回班時，她已全身濕透，但沿途的人們記住了風雨中的那一抹綠。
提升能力
滿足人民用郵需求
湖南省山地和丘陵占總面積的66.62%，常住人口有6700多萬人。復雜的地形地貌和眾多的人口為郵政普遍服務帶來了一定困難。湖南郵政擔負著14個市（州），122個縣（市、區）的2000多個街道、鄉鎮和近24000多個建制行政村的普遍服務工作。
湖南全省郵路總數為952條，總長度達9.7萬公里。永州、衡陽、張家界、懷化、湘西等市（州）的偏遠山區還有步班投遞線路42條。近年來，湖南省郵政分公司著力構建新形勢下普遍服務保障體系，進一步以增強普遍服務能力為著力點，認真履行好黨和政府交給郵政的重要職責，重點從提升投遞能力著手，優化城郊投遞作業組織，將原城郊接合部的區域重新劃分，投遞頻次執行城市“逐日班、日多頻”的作業標準，進一步提升了城郊投遞服務水平；還通過加強智能包裹柜、城市代投自提點等自提網絡的建設與應用提高服務能力。2018年，全省新增投遞汽車77輛、電動三輪車315輛、PDA2409部，城市投遞機動化水平提升至60%；農村地區基本實現“三個直投”，即投遞員對線路沿途的用戶“直投到戶”，對設有郵樂購等綜合服務站的“直投到站”，對建制村及“撤鄉并村”前的原“各村”，若未設有郵樂購等綜合服務站的，仍由投遞員“直投到村”。全省建制村直接通郵率為100%。
在提升投遞末端服務能力的同時，湖南省分公司對省內郵路進行全面優化和調整，新增、調整省內各級郵路460條，新增郵路里程1.8萬公里。特別是組開了19條黨報黨刊專線郵路，日新增運行里程8124公里；實現了全省范圍內《人民日報》等主要黨報全部當日見報，其中距離印廠120公里以內的縣城區均能實現當日上午見報。一舉解決了湘西、湘南的8個邊遠縣長期以來黨報次日見報問題。與此同時，還組開2條省內環形機要專線，由20名黨員組成押運、運輸隊伍，投入3輛機要專趟車，實現了省內干線機要郵件的專趟運輸，確保了全省機要通信工作的萬無一失。
用心服務
通郵千家萬戶
3月上旬，常德市女子投遞班收到從長沙寄往茉莉村社區的一筆3000元匯款單，由于地址不詳，投遞員三次投遞均未妥投，但女子投遞班的投遞員沒有放棄。白天不能妥投，晚上下班了就挨家挨戶走訪，最后通過其他用戶終于打聽到了收件人的下落，原來收件人是一位80多歲的老大爺，由于身體狀況欠佳，住進了敬老院。投遞員經過一個星期的走訪，終于將匯款單送到了老人手中。
像這種“綠色的故事”經常發生在投遞員身上。今年2月21日下午，女子投遞班投遞員歐曉英如往常一樣，瀏覽著待派發信件的收件地址，便于區域性集中投遞。突然，歐曉英眼前一亮，因為她收到了一封特殊的信件。信件特別的地方在于，收件人是“湖南省常德市安鎮小河街萬子斌烈士”。信封上寫著烈士的犧牲時間和年齡，寄信人還特意注明“望郵遞員再辛苦一下，幫烈士找到家”，落款為“菏澤市開發區佃戶屯辦事處張和莊烈士陵園”。
“我當時很激動，當了12年投遞員還是第一次碰到這樣的事。”當她發現這是一封烈士陵園郵寄給烈士的尋親家信后，她立刻向班長申請專門投遞，又在投遞小組內部打探小河街的具體位置。多番尋找卻無任何進展，歐曉英心急如焚，她便主動聯系菏澤烈士陵園的工作人員告知郵件的投遞情況，但寄件人電話一直處于無人接聽的狀態。“寄件方的心情跟我一樣，希望能盡快找到烈士家屬。”歐曉英說，“由于曾經的地址已變成高層住宅小區，尋找難度太大。”經過幾天的尋找，還是沒有著落，但這封特殊的來信對她來說有著特別的意義。“我們的靜好歲月，是無數先烈用生命換來的，我希望能夠通過各種辦法和渠道幫烈士找到親人。”目前投遞員正通過微信朋友圈、當地媒體、聯系相關部門等辦法繼續為烈士尋親。
如果說城市的快速變化給郵政的服務工作帶來挑戰，而農村地域廣闊、山高路遠才是真正給郵政的普遍服務工作增加了難度。“謝支委，你在哪兒？村里的報刊到了，麻煩您來簽收一下。”4月3日15時許，桃源縣三陽鎮投遞員王子華趕到沙坡堉村委會時，發現沒有人，只好打電話給村委會委員謝愛剛。等了大約20分鐘，謝愛剛急匆匆趕到村委會，簽收了當日的報刊。王子華負責跑山區郵路，11個村40多個交付點，日均200多件郵件，每周六班，每天在崎嶇的山路上行駛100多公里。遇上郵件高峰期，還得從早忙到天黑，甚至連飯也顧不得吃。桃源縣70%是山區，全縣一共有投遞員75人，像王子華一樣跑山區的投遞員就有40多個。每年普通進口郵件達180多萬件，特殊郵件達3000多件。
今年初，有一封從某部隊發往臨湘市江南鎮的信件，信封上只有收件人的姓名，無聯系電話，地址又不詳。投遞員張勇經多番細心查證仍未找到信的主人，便設法找到臨湘市武裝部領導，終于在那里找到了收信人的準確地址。在江南支局干了9年投遞員的張勇負責該鎮鄉郵的投遞工作，9年來經過他復活的“死信”就達234件之多。由于該鎮地處長江沿岸，一遇雨雪冰凍天，江風一吹，路面易結冰，濕滑難行，稍有不慎，車輛就會側翻。張勇投遞服務3個村、79個組及鎮政府。段道長、郵件多，每天出班時，張勇只好隨身攜帶饅頭、咸菜，午飯就在車上解決。9年來，張勇寒來暑往走在郵路上，投送報刊32萬余份、包裹13萬余件、信件5.3萬件，日復一日地做著同一件事，從沒被用戶投訴過。
湖南省分公司對農村普遍服務機制進行進一步優化改革，構建了“站段結合、投配并重”“優化段道、增機提能”的基本模式，實施“私車公助”1643輛，“周五班”以上覆蓋率由過去18%提升至95%。全面落實建制村“郵件接轉”工作，以“政府購買勞務”的形式確保建制村“郵件接轉”工作可持續運行。2018年投資3873萬元，整修農村地區郵政普遍服務網點27個，翻建網點17個。
政企聯動
保障服務水平
近年來，湖南省分公司主動和省郵政管理局創新開展了“聯席會議+聯合調研+聯動整改”的“政企三聯”工作機制，保障了普遍服務的進一步落實。2018年，政企雙方共召開普遍服務工作溝通會7場，有效促進了政企雙方的溝通和協作。政企雙方精準定位普遍服務存在的現實情況和問題，開展聯合調研、檢查活動8次，共同研究解決方案、形成整改意見。
郵政企業根據聯合調研檢查發現的問題限期整改，并向監管部門積極回復整改結果。同時，郵政監管部門根據郵政企業在整改過程中所提出的合理請求，積極主動地向政府有關職能管理部門爭取保障政策，幫助協調解決好企業在普遍服務工作中存在的困難與問題。
為便于郵政企業更好地履行普遍服務義務，政府部門先后出臺了《湖南省郵政管理局 湖南省住房和城鄉建設廳關于支持郵政智能包裹柜建設提升郵政能力的通知》，支持郵政企業建設包裹柜；湖南省郵政管理局和湖南省高速公路管理局給予郵政普遍服務車輛高速免費通行政策，辦理高速免費通行證283張，全年預計減免通行費2000萬元；湖南省郵政管理部門會同當地交通警察部門給予普遍服務車輛城區準行準停政策，辦理城區車輛準行準停證289張；政府給予財政支持，對郵政普遍服務基礎建設實行建設補貼。
此外，湖南省分公司制定了《湖南省分公司對各市州郵政分公司戰略績效考核辦法》，明確普遍服務在企業經營管理中的重要地位，將普遍服務的重要指標納入領導班子的月度考核中。湖南省分公司充分運用信息化手段，加強對安全生產、用戶服務、現場管理和規范操作的非現場檢查，共檢查703個營業網點、609個投遞網點、939個空白鄉鎮補建網點，有力推動了各網點運營情況持續達標；建立了以省市兩級客服中心為主體，省市專業客服為支撐的三級、五類客戶服務隊伍，有效提升了客戶體驗和客戶滿意度。
2018年，湖南郵政實現普遍服務行政“零”處罰目標，機要通信無丟失泄密事故，國家郵政局接辦申訴率為2.2%、申訴處理滿意率達100%，用戶滿意度達84.2分，處于全國郵政前列。
無論任何天氣條件，湖南郵政投遞員都是按時將郵件、報刊投遞到戶。
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