全環節的“加速度”
——浙江嘉興郵政寄遞服務提升記浙江省嘉興市郵政分公司以寄遞翼改革為契機，按照全業務、全流程、端到端、全要素的對標要求，從網絡優化、內部處理、末端投遞、質量監控等各個環節全面提升服務質量，贏得了客戶的認可，樹立了寄遞服務的品牌形象。
6月12日9點10分，浙江省嘉興市郵政分公司塘匯營業部攬投員晏龍來到位于正源北路的某單位，將郵件送至客戶辦公室。收件人萬先生稱贊說：“小晏一直都是我們單位第一個到的快遞員，他服務熱情，投遞、攬收郵件效率高。”據了解，目前，嘉興郵政長三角進口快包及時妥投率已穩定在96%以上，11183及時攬收成功率穩定在90%以上，客戶體驗明顯提升。
優化攬投網絡
寄遞翼改革之初，嘉興市分公司經過走訪調研，了解到中通快遞在嘉興市區設置了63個網點，形成密集網格，且每一個網點就是一個小型末端生態系統，能夠獨立完成快件的集包、轉駁等工作，服務響應快、攬投效率高。而嘉興市分公司在市區的寄遞網點僅有經營部9個、投遞點12個，且服務范圍與原速遞攬投網點多有重疊。要實現攬投提速，搶占市場份額，基層網點重組布局勢在必行。
嘉興市分公司采用“先易后難、鄉鎮輻射中心”的分步推進法，首先在南湖區余新鎮將郵速網點整合形成余新營業部，打破人員屬性界限進行綜合調配，解決服務區域重疊的問題，盤活人員4名，減少場地年租金1萬余元。在此試點基礎上，嘉興市分公司在市內成立14個綜合營業部（較改革前增加5個）、7個攬投（普郵）班組以及3個專業經營部，并對城區投遞實行網格化：中心城區以3個段道、邊緣區以5個段道分別設立1個網格，共設立23個網格，每個網格配置4～7人，采用“汽車+電動三輪車”組合作業。塘匯營業部是此次整合新增加的網點，攬投范圍涵蓋塘匯等3個鄉鎮（街道）、16個自然村、2個工業園區。目前，該營業部共設立3個網格小組，小組內成員日均投遞150余件，小組整體日均攬收100余件。每天上午，全員參與投遞作業，以保證投遞及時率；下午，各網格小組組長開展營銷走訪、11183派單攬收及大客戶郵件攬收。
提升處理效率
過去，嘉興郵區中心局有兩個處理場地，一個是在二環北路的自有場地，約有3000平方米；另一個是在百公橋路的租賃場地，約有6000平方米，兩個場地之間相距10公里以上。郵速整合后郵件體量增加，為保證郵件處理不受影響，嘉興市分公司確定二環北路場地為出口場地，百公橋場地為進口場地，采用進、出口分場地處理的作業模式緩解郵件處理壓力。
根據測算，目前，嘉興中心局二環北路處理中心實際處理能力為1.5萬件/小時，百公橋處理中心處理能力為1萬件/小時，兩個場地的處理能力及外場條件到今年底將不能滿足生產需要，且百公橋租賃場地管理難度不斷增加，租金不斷上漲，制約了嘉興中心局處理效率提升。為切實保障業務發展，在浙江省分公司指導下，嘉興市分公司著手開展中心局整體改造搬遷工作：對二環北路處理場地進行改造，將原速遞辦公樓一樓進行處理場地改造，并新建處理中心2號樓，為上線“混合收寄+集包”等先進工藝創造場地條件，力爭用科技賦能進一步提升郵件收寄、處理效率，降低處理成本。在2020年完成改造后，嘉興中心局綜合處理能力將達到6.5萬件/小時。與此同時，百公橋處理場地已搬遷回二環北路臨時場地，在6月初完成場地退租，預計一年可節省場地租金162萬元，減少相關運行管理費用100萬元。
同時，嘉興市分公司根據郵速整合后的郵件運能需求，新開嘉興至金華、海寧至杭州等郵路，嘉興中心局對桐鄉濮院、海寧長安等重點鄉鎮實行進口直封，減少郵件盤駁，保證郵件時限。
布局末端投遞
“最后一公里”服務是快遞企業核心競爭力的重要體現，也是客戶體驗中最直觀的環節。
今年以來，嘉興市分公司加大自提點建設力度。他們一方面在全市800余個村郵站、2000余個郵樂購站點疊加包裹自提服務；另一方面充分利用小超市、小賣部等社會資源發展代投點。目前，嘉興市分公司已建成郵件自提點近2000個。七星街道的永明超市是1月設立的郵樂購自提點，超市經營者表示，目前月均可以代投郵件1500件，月均代收郵件150件，自提點同時也對其他快遞公司開放。自提點的建設不僅可以縮短投遞時間，減輕投遞壓力，而且可以使攬投員將空余精力轉向營銷攬收工作。同時，自提網絡形成一定規模后，可組開自提直投專網，由中心局直投至自提點，減少郵件盤駁、助推郵件投遞再提速。
強化質量監控
4月13日下午，嘉興市分公司客服中心接到客戶高女士的郵件查詢電話，郵件是從云南寄往嘉興城南某商務大廈的鮮花快遞。當天18時，鮮花郵件抵達處理中心。由于第二天放假休息，高女士希望當天可以安排投遞。客服中心迅速響應，一邊聯系處理中心尋找郵件，一邊聯系相應網點派人前往交接。已經歸班的攬投員得知此事，二話不說，騎上電動三輪車前往處理場地交接郵件，并趕往客戶指定地點。在末班公交車到達前，攬投員將鮮花郵件送到在車站等候的高女士手中，高女士連聲表示感謝。
為進一步保障郵件時限，嘉興市分公司全面開展服務質量提升整改工作：加大各項操作質量考核力度，尤其是對投遞延誤、投遞不規范等突出問題重罰重管，拉起質量警戒線。強化管控機制，利用智能跟單系統將問題郵件處理從事后解決提升至事中監控，在時限計劃和操作規范雙重保障機制下管控問題郵件的發生，減少時限延誤問題。加強管控分析，每周通過質量分析會對時限問題突出的單位進行整改，并通過視察檢查等工作查改郵件延誤問題。加強培訓學習，提升基層攬投能力和規范化服務水平。嘉興市分公司抽調服務質量部業務骨干送教上門，將作業流程規范、郵件卡點、信息反饋等內容宣貫到一線，指導做好時限管控工作。
服務質量是寄遞業務快速發展的前提保障，只有用更好的服務才能贏得更大的市場，嘉興市分公司正在為此而努力。
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