從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題
——探尋武漢郵區(qū)中心局降低收容率創(chuàng)新實(shí)踐7月5日，仲夏的武漢已經(jīng)顯露出“火爐”的威力。15：00，走進(jìn)位于東西湖區(qū)的武漢郵區(qū)中心局郵件處理中心，雙層包分機(jī)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)聲和裝滿郵件的籠車來回穿行，讓人感受到了比“火爐”更火熱的作業(yè)氛圍。與這一場(chǎng)景形成鮮明對(duì)比的是作業(yè)場(chǎng)地正中間的收容格口，只見作業(yè)人員劉輝不慌不忙地接過剛從格口落下的收容郵件，用手中的PDA進(jìn)行信息識(shí)別，迅速檢查判定后，將這一郵件碼放在了省際無信息的籠車。
劉輝直言，這在幾年前是不敢想象的。“2015年，收容的郵件就像下大雨一樣，這個(gè)收容格口曾經(jīng)滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)財(cái)D滿20多人，格口上下隨處可見疏通郵件的人，收容的郵件堆放起來能占整個(gè)處理中心場(chǎng)地的1/3。”劉輝回想起幾年前的情景感慨不已。
2015年到2018年，短短幾年時(shí)間，面對(duì)包件業(yè)務(wù)處理量年均增長107%的發(fā)展局面，武漢中心局把收容格口的勞動(dòng)力從20余人減少到1人，郵件收容率從7%降低到全網(wǎng)最低的0.5%……據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅從降低收容率上節(jié)省的人工費(fèi)看，武漢中心局年節(jié)約成本為270.9萬元。
“我們要始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過全面構(gòu)建立標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)體系，切實(shí)做到降本增效，在不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題中推進(jìn)網(wǎng)運(yùn)品質(zhì)大提升。”湖北省寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理、武漢中心局副總經(jīng)理?xiàng)钭鎮(zhèn)サ莱隽耸杖萋食掷m(xù)降低、穩(wěn)居全網(wǎng)領(lǐng)先位置的奧秘。
技術(shù)問題——讓科技賦能
7月6日上午9時(shí)，武漢中心局運(yùn)行維護(hù)中心機(jī)電設(shè)備維護(hù)人員韋濤正在對(duì)包分機(jī)設(shè)備進(jìn)行日常巡檢。通過觀察，他發(fā)現(xiàn)上層7號(hào)供件臺(tái)出現(xiàn)了郵件上包偏移的情況，于是，他立即通過供件臺(tái)終端的供包軟件調(diào)節(jié)了上包位置，迅速解決了這個(gè)問題。
韋濤和他的同事們每天都會(huì)對(duì)包分機(jī)設(shè)備進(jìn)行巡檢，時(shí)間長了，他們總結(jié)了一套對(duì)包分機(jī)“望聞問切”的工作法。“望”是看看運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或部位是否出現(xiàn)異常；“聞”是聽聽在運(yùn)行過程中是否出現(xiàn)異響；“問”是詢問現(xiàn)場(chǎng)工作人員相關(guān)區(qū)域的工作是否異樣；“切”是針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，查出原因并對(duì)癥下藥。這波“神”操作已經(jīng)成為他們多年如一日的常規(guī)動(dòng)作。通過解決技術(shù)層面上的問題來降低收容率，運(yùn)行維護(hù)中心的工作人員這些年有不少實(shí)踐。
“技術(shù)上的問題不解決，經(jīng)常造成重復(fù)勞動(dòng)。”韋濤對(duì)此深有體會(huì)。比如，部分郵件因信息延遲無法正確落格，而只能落進(jìn)收容格口，經(jīng)過第二次重復(fù)作業(yè)再上包分機(jī)后，才能匹配到相應(yīng)信息正確落格。通過分析，他們發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根源在于網(wǎng)絡(luò)帶寬不足造成包分機(jī)系統(tǒng)通訊響應(yīng)延遲，于是，他們加快信息傳輸速度，將帶寬由40兆提升至80兆，實(shí)現(xiàn)了平均響應(yīng)時(shí)長由200毫秒縮短至50毫秒，從技術(shù)上解決了由于信息傳遞不及時(shí)導(dǎo)致的郵件重復(fù)分揀。
采訪中，韋濤還不時(shí)打開手機(jī)查看最新的包分機(jī)運(yùn)行報(bào)表，上面顯示了分揀量、分揀效率、收容率等關(guān)鍵指標(biāo)。“我們開發(fā)了包分機(jī)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析可以直觀地呈現(xiàn)運(yùn)行過程中的異樣，有利于我們及時(shí)糾偏。”
提高包分機(jī)對(duì)郵件條形碼的掃描識(shí)別率也是減少郵件進(jìn)入收容格口的重要一環(huán)。據(jù)韋濤介紹，現(xiàn)在雙層包分機(jī)上的6臺(tái)光學(xué)條碼識(shí)讀器已經(jīng)全部新增了側(cè)面掃描設(shè)備，并且重新調(diào)整了擺放位置，以確保郵件在托盤小車上，無論是正面、左面還是右面的條形碼，都能夠準(zhǔn)確被掃描。“如今，因設(shè)備問題造成的收容郵件明顯減少了，光學(xué)條碼識(shí)讀器的自動(dòng)識(shí)別郵件量占比達(dá)到了95%。”說起光學(xué)條碼識(shí)讀器的技術(shù)改造，韋濤很自豪。
管理問題——從精細(xì)著手
“技術(shù)的問題解決了，我們就要從管理上下功夫，挖空心思去發(fā)現(xiàn)和解決每一個(gè)造成郵件收容的細(xì)節(jié)問題。比如，通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)收容郵件有40%是由鎖格造成的，就先著力解決這個(gè)問題。”楊祖?zhèn)ケ硎荆诮档褪杖萋噬希粌H要注重細(xì)節(jié)，也要講究方法，他們采取先攻主要矛盾，再逐個(gè)擊破的方式。
為避免鎖格超時(shí)造成收容郵件，武漢中心局加強(qiáng)了作業(yè)區(qū)域生產(chǎn)管理，制定了鎖格超時(shí)考核機(jī)制，區(qū)域負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，要在包分機(jī)鎖格紅燈亮?xí)r及時(shí)查明原因，動(dòng)態(tài)調(diào)整作業(yè)組織，確保鎖格狀態(tài)立即解除。
“針對(duì)直連配發(fā)郵件，鎖格的主要原因還是垛口車輛銜接不緊密。”郵件處理中心業(yè)務(wù)骨干張凱指著指調(diào)中心大屏幕，展示了他們實(shí)行的“1米調(diào)車法”。當(dāng)垛口裝車剩余1米即將裝滿時(shí)，區(qū)域負(fù)責(zé)人就會(huì)提前通知車輛調(diào)度準(zhǔn)備更換車輛，實(shí)施裝卸車垛口車輛“5分鐘進(jìn)出庫換車法”，兩個(gè)工作法的實(shí)施有效避免了因換車不及時(shí)鎖格后郵件進(jìn)入收容格口。如今，因包分機(jī)鎖格造成的收容郵件量已從上線初的4500件/天降至300件/天，占比下降了80%。
規(guī)范操作也是保證收容率的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。武漢中心局通過操作培訓(xùn)、績效考核、現(xiàn)場(chǎng)巡視、視頻監(jiān)控等方式，將規(guī)范作業(yè)作為降低包分機(jī)收容率的有力手段。
7月6日11時(shí)，一趟從上海到武漢的郵車正在卸車，一名工作人員熟練地將異形件和輕小件進(jìn)行了人工分剔。“我們實(shí)行上機(jī)郵件標(biāo)準(zhǔn)化，從源頭上降低收容郵件。”張凱介紹說。而在供件環(huán)節(jié)，區(qū)域負(fù)責(zé)人的定期巡檢、對(duì)24個(gè)供件臺(tái)的郵件量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以及因執(zhí)行不到位造成的收容郵件按件處罰的規(guī)定，都大大提高了供件人員的操作規(guī)范。“現(xiàn)在，因供件不規(guī)范造成的收容郵件量每天控制在700件左右，我們的目標(biāo)是降到300件左右。”張凱說。
收容率的有效降低也離不開各部門的通力協(xié)作。為避免上機(jī)郵件無物理格口的情況，武漢中心局指調(diào)中心精準(zhǔn)制定維護(hù)機(jī)分方案，使用“包分機(jī)模擬落格”功能進(jìn)行測(cè)試，對(duì)包分機(jī)落格進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)因發(fā)運(yùn)計(jì)劃調(diào)整造成收容郵件，便及時(shí)對(duì)郵路計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。目前，因機(jī)分方案不全造成的收容郵件量已從上線初的2000件/天降至0，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)對(duì)接。
銜接問題——將服務(wù)前移
上一環(huán)節(jié)為下一環(huán)節(jié)服務(wù)能有效提高網(wǎng)運(yùn)效率，武漢中心局還從環(huán)節(jié)銜接上尋找降低收容率的有效途徑。
在繁忙的郵件處理現(xiàn)場(chǎng)，郵件處理中心信息員李丹正在“寄遞業(yè)務(wù)群”內(nèi)反饋這一時(shí)段收集到的問題郵件，以提醒群里相應(yīng)的經(jīng)營部門及時(shí)進(jìn)行整改。“這個(gè)微信群是針對(duì)網(wǎng)運(yùn)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的收寄不規(guī)范情況進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)建立的，像收寄單位信息發(fā)送延遲等問題可以通過這種方式及時(shí)解決。”李丹說。
為盡量減少因收寄不規(guī)范造成郵件進(jìn)入收容格口的情況，武漢中心局組織郵件處理中心等相關(guān)部門組成工作專班，實(shí)行服務(wù)前移，定期走訪經(jīng)營部門，尤其是對(duì)包裹收寄量較大的單位在郵件封裝、條碼粘貼、收寄規(guī)格等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
“平時(shí)我們會(huì)按月對(duì)收寄量大的單位進(jìn)行走訪，像‘6.18’‘雙11’‘雙12’等時(shí)點(diǎn)，我們還會(huì)提前進(jìn)駐，以確保收寄規(guī)范。現(xiàn)在，郵件收寄合格率較以往提高了80%左右。”監(jiān)督檢查部業(yè)務(wù)員代洋介紹說。“通過收寄環(huán)節(jié)和處理環(huán)節(jié)的協(xié)同，因收寄不規(guī)范造成的收容郵件量從上線初期的3000件/天降至398件/天。”郵件處理中心黨總支書記張純潔說。
武漢中心局建立專班對(duì)進(jìn)口郵件信息進(jìn)行人工預(yù)處理，對(duì)無格口郵件名址進(jìn)行分析。針對(duì)電子圍欄無法匹配到格口的問題，安排專人定期與投遞部門完善電子地圖圍欄，建立白名單地址糾錯(cuò)機(jī)制，每月維護(hù)數(shù)量1200條，有效減少了因無邏輯格口導(dǎo)致郵件進(jìn)入收容格口的現(xiàn)象。截至目前，無寄達(dá)地郵件量占比已經(jīng)由10%降至1%。
通過對(duì)一系列問題的攻堅(jiān)，2018年，武漢中心局日均包件處理量已突破87萬件，郵件收容率保持在0.5%，在同等規(guī)模中心局中排名第1位。采訪中，楊祖?zhèn)?duì)降本增效工作還有更多的思考：“中心局作為成本大戶，在降本增效上的責(zé)任更大，可以做的工作更多。我們要持續(xù)立標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，用心攻克每一個(gè)難題，從各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和創(chuàng)新上著手推進(jìn)網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)型提質(zhì)、提能、提效，加快武漢中心局由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。”
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