重塑網點生態
——浙江杭州市分公司城市金融發展破題之路7月15日10點，在京杭運河邊的浙江省杭州市文瀾社區活動室里，老年合唱團的叔叔阿姨正在仔細聆聽拱宸橋郵政支局局長胡壽霞給他們講解人民幣的防偽知識以及如何使用智能手機。隨后，支局工作人員一對一指導，幫助叔叔阿姨們將郵政綠卡與支付寶、微信、云閃付進行綁定。“謝謝你們教會我們怎么用，以后去超市就能直接在自助結賬區付錢，不用再排隊等了。”文瀾社區老年大學老師葉月鳳高興地說。近幾年，隨著移動互聯網、云計算、大數據等新技術的迅速發展，在杭州，有超過95%的超市、便利店推廣使用支付寶、微信付款，杭州市民通過支付寶城市服務，就可享受60多項便民服務。就是在這樣一個日漸完善的互聯網生態系統中，杭州人的生活也變得越來越便捷。
偏安一隅的江南名城杭州，并非中國傳統的金融重鎮。但浙江發達的民營經濟，讓杭州具有錯位優勢：擁有豐沛的民間資本。從移動支付、智能投顧到私募基金，杭州闖出了一片新藍海，成為中國“新金融”的代表。正是在這樣的創新變革背景下，杭州郵政城市金融業務發展遇到了前所未有的壓力和挑戰：同業競爭愈演愈烈、居民理財意識普遍提高，加之自身存在的客戶結構不合理、科技能力落后、專業化能力不足等因素，制約了金融業務的發展。
2018年2月，剛到杭州市郵政分公司擔任總經理的邢林杰，在經過兩個多月城區網點調研后，提出了“金融發展關鍵在基礎，重點在轉型，要有打持久戰的準備、埋頭苦干的姿態、久久為功的韌勁，做實客戶基礎，提升經營能力。爭取一年打基礎，兩年見成效，三年有突破”的思路和目標。經過艱苦實干，從今年初至6月30日，杭州市分公司儲蓄余額規模達505.24億元，年增余額規模為50.66億元，同比多增33.95億元，列全省郵政第一位；累計實現保費25.13億元，列全省郵政第一位；在2018~2019跨賽中，余額凈增76.8億元，列全國城市郵政第四名、省會城市郵政第一名，比三年以來最好跨賽成績多增13.4億元；無論是2018~2019的跨賽大戰還是今年余額凈增，杭州市分公司均包攬全省郵政十強網點……杭州郵政城市金融正在重塑網點生態，逐步實現從破題向縱深、從倒逼到主動、從量變到質變的轉變。
注重服務 提升美譽度
隨著5G、物聯網等前沿技術的積累和進化，打造無處不在的信用連接成為“新金融”服務的關鍵目標。對銀行來說，單靠“坐等上門”提供服務來發展業務早已不能適應現今的市場規律。
2018年，杭州市分公司緊緊圍繞浙江郵政客戶經營“三步論、六步法”的經營邏輯，按照“走出去、請進來、留下來”的基本原則，不斷完善客戶經營與拓展方法，在做大做實客戶基礎上做了大量積極有益的探索。
余杭區喬司郵政支局是典型的城區網點，周邊商業銀行近20家、社區13個、樓盤10余個，當地人口4.5萬，外來人口30萬。“以前網點的客戶結構以外地人居多，只要一到春節，活期儲蓄余額就會流失很多，所以網點的余額規模一直在3億元左右徘徊。
去年，我們改變了經營策略，主抓本地客戶，通過優質的服務贏得客戶信任。”據2018年5月上任的支局長馬海亮介紹，在分析了網點現狀后，他便帶著工作人員逐一拜訪各小區，建立了一個覆蓋8個社區200人的“郵政粉絲群”。平日，借助微信群發布近期活動信息，通過“以老帶新”的方式，組織開展生日會、包餃子、烘焙等趣味活動，提高客戶到訪率；遇到社區有重要活動，如打年糕、鄰里節、新春聯歡會等，網點也會參與其中；每月精準走訪萬元以上客戶，是網點常態化維護客戶的“規定動作”。經過幾個月對重點社區的深耕和對客戶的極致服務，喬司支局余額規模從3.7億元攀升到了4.75億元。
喬司支局只是杭州市分公司發展城市金融的一個縮影。為到訪客戶提供“六個一”陪伴式服務，即一聲問候、一杯熱水、一句贊美、一段閑聊、一次優質服務、一次相送；美化廳堂環境，添置座椅軟墊，提供每日茶飲、愛心雨衣、暖手寶等，提升客戶體驗；以養老金代發為突破口，在全省郵政首創“客戶節”活動……通過外拓走訪、客戶聯誼、廳堂引流、創優服務，杭州市分公司實現了地區發展“一盤棋”的格局。截至6月30日，該分公司養老金代發客戶達71422戶，資產為萬元以上的存款客戶數凈增排名全省郵政第一。
科技賦能 提升經營質效
作為享譽全球的“無現金支付之城”，金融科技是杭州“新金融”的一大支柱。在信息經濟的推動下，除了領軍企業，杭州還涌現出了大批金融數據服務企業、私募細分行業龍頭企業等金融機構。以技術為支撐的金融科技，在改變人們生活方式的同時，也給傳統金融帶來了挑戰。
雖然郵政金融業務的客戶以中老年為主，但只要重視科技賦能，不僅可以提升客戶體驗，還能為城市郵政金融業務的發展插上翅膀。2018年，杭州市分公司依托浙江郵政開發的金融“云平臺”系統，通過大數據將經營行為與平臺管控深度融合，為企業的經營管理提供科技支撐。
“‘云平臺’的出現為管理思路的執行提供了落地工具。”余杭區郵政分公司總經理汪偉忠介紹說，該分公司結合“云平臺”內的客戶信息數據，要求各網點100%執行分片管戶工作，確保網點員工與客戶管理的雙向對應，對分片管戶的客戶進行維護及活動邀約，并及時將相關信息更新錄入“云平臺”；根據發展實際，該分公司還通過“云平臺”為客戶精準畫像，篩選養老金客戶、新增本地客戶、前期流失客戶、商貿客戶等9類客戶群體進行重點挖掘，借助“客戶節”等活動進行維護。據統計，僅跨賽期間，余杭區分公司就新增客戶3000名，拉動余額提升6.58億元。
“現在，除了運用‘云平臺’，我們還會主動去找金融業務部，根據網點的實際情況，獲取我們想要的一些數據，通過數據回看，梳理流程，改進工作方法。‘福利到’項目的成功，‘云平臺’系統功不可沒。”余杭區邱山郵政支局局長高玉萍說起科技帶來的改變時，贊不絕口。在“福利到”項目中，杭州市分公司將客戶信息加至“云平臺”，金融業務部直接跟蹤客戶信息完善、客戶資產變動、客戶回訪和客戶后期參加廳堂活動的情況，通過全程跟進，精準評估成效。在移動支付不斷普及的大趨勢下，杭州市分公司把“危機”變成了“商機”，根據客戶特點，以組織老年大講堂為切入口，教老年人使用智能手機，綁定郵政支付賬號，參加云閃付推廣活動，拓展三方支付市場，給網點業務收入帶來了新的增長點。
惠及員工 提升營銷動能
如果說抓服務是為了提升“軟實力”，科技賦能是為了提升“硬實力”，那么員工就是連接“軟實力”和“硬實力”的紐帶。如何將“軟實力”和“硬實力”發揮到極致，調動員工的積極性是發展城市金融的關鍵。
鄧柳琴是拱宸橋郵政支局的一名普通柜員，2012年進入郵政，在支局已經是一名老員工了。面對拱宸橋支局周邊僅8個社區卻有20家銀行競爭的激烈環境，新客戶拓展難上加難。幾年的工作磨礪，她早已褪去身為新員工時的干事激情。可如今走進網點，卻處處看到她忙碌的身影：準備廳堂活動的材料、積極電話邀約、主動和在大廳等待的客戶聊家常；如果不在網點，那她就是去外拓了。現在，鄧柳琴每月的獎金從之前的兩三千元增加到四五千元，這些都和她積極主動的工作態度分不開。
“網點最大的改變就是整個團隊的精神面貌特別好，以前大家覺得跨賽任務是一種負擔，現在覺得跨賽是為自己、為團隊在做。”作為拱宸橋支局局長，胡壽霞看到團隊這一年的變化，很是欣慰，“這個得益于市分公司統一制定的金融專業激勵辦法，讓員工從‘要我做’向‘我要做’轉變。”
2018年初，通過建立地區片區經理團隊，創新管控模式，杭州市分公司實現了從傳統的結果管控向過程管控的轉變，并對地區內203個網點實施扁平化管理；建立以支行長、營業主管、理財經理為核心的管理團隊，實現了個人作戰向團隊協同作戰轉變，并從支行長、網點員工、片區經理三個維度優化激勵體系，體現多勞多得。尤其是針對網點員工，還制定了《網點獎金池分配模板》，對員工的行為量和業績進行積分考核，支行長不參與分配。比如，行為量對電話營銷、外拓、精準走訪、邀約到網點人數等內容進行積分，無論是否產生業績，只要員工每天產生這些行為即可積分，員工工作積極性得到充分調動。“我每天會審核員工的行為量和業績，并到系統上申報，再把每天獎金池的業績公布在微信群里，形成良好的競爭氛圍。”胡壽霞對如何利用獎金池激勵員工有自己的方法，而自她擔任拱宸橋支局局長以來，先后培養了3位大學畢業生員工成了網點負責人。
員工有干勁了，整個團隊也“活”了起來。在跨賽季，杭州市分公司金融業務部派出業務骨干到薄弱縣（市、區）分公司駐點，重點幫扶指導各項工作和活動的落地執行。同時，每月初召開地區優秀經驗分享會議，并將經驗分享制作成視頻，推進地區間優秀經驗的快速復制和推廣。通過“專業指導+先進引領”雙管齊下，各縣（市、區）分公司在今年跨賽中的經營業績都較往年有了顯著提升：蕭山區分公司年增郵儲余額達15.61億元，列全省郵政第一位；余杭區分公司年點均凈增余額3934萬元，列全省郵政第一位；在全省跨賽“百強”網點排名中，杭州市分公司暫攬50席。
“事必有法，然后可成。”“城市金融發展沒有捷徑，只要堅持做到16個字：勤于外拓、重在引流、做優廳堂、創優服務，日積月累就會有質的飛躍。”針對未來城市金融發展之路的方向，邢林杰的回答樸實而堅定。
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