一體化 集約化 最大化
——河南南陽郵政推進寄遞改革掠影7月15日清晨，走進河南省南陽市宛城區郵政分公司高新營業部，看到投遞員們正在緊張有序地分發報刊、包裹，核對郵件信息，往當天投遞的包裹上張貼“11183宣傳小貼士”，有條不紊地做好出班前的準備工作……
高新營業部經理陳鋒介紹說：“郵速整合后，每天在進口的包裹上張貼11183客服電話號碼，通過營、投平臺等多種渠道宣傳11183，讓客戶進一步了解郵政、認知郵政、選擇郵政?！?/p>
這，只是南陽市郵速一體化后，充分發揮全網優勢，齊心協力實現整體利益最大化的一個創新之舉?！班]速整合后，部分業務在企業內部不再產生競爭，從而形成了思想同心、目標同向、上下同力，全網上下一盤旗，團隊合作成為匯聚行業最佳實踐的力量，形成了巨大的競爭優勢?！蹦详柺朽]政分公司總經理呂建林說。
讓流程更優化
過去，郵務與速遞作業計劃不同，雙方的郵件發車時間不同，雙方各自運輸，并且原速遞郵件信息從郵政企業系統錄入，實物自行處理，導致渠道信息不暢等。按照郵速整合方案，南陽郵政重新調整現有生產場地業務功能，打破郵速人員身份屬性，統一配置人員、設備、車輛等生產資源，實現處理、運輸和投遞網絡資源利用的一體化、集約化、最大化。
“郵速整合前，一輛郵車承擔幾個縣的郵件運輸任務，整合后，郵件實行一縣一車運輸，從過去的串行郵路改為點對點、端到端運輸，達到了作業流程優化、傳遞時效提升的目的?！蹦详柺屑倪f事業部網路運營中心經理王鵬介紹。
南陽郵政將原郵速雙方42條上下行郵路拆分為66條，保證了次晨達標快郵件的投遞要求。每個投遞部的郵運車輛與郵件處理中心全部實現點對點運輸。對縣城郵速雙方攬投部均整合為1個攬投營業部。同時，將市區原郵務、速遞的18個攬投網點合并為10個，將郊區分公司的白河、溧河農村投遞部劃為城市網點，自此，郊區郵件傳遞和城市網點一樣，由原來每天一個頻次提升到三個頻次，進一步提升了作業效率。
“以前同一個區域有兩個甚至三個人送，造成重復勞動，現在一個人送，避免了內部業務重合。”寄遞事業部網運主管張建斌介紹，“以西峽縣為例，過去是串行郵路，一輛郵車承擔著淅川、西峽兩縣的運郵任務，整合后，市縣郵路改為一縣一車，縣城和鄉鎮上客戶能夠收到當天的報刊和包裹?！?/p>
讓發展更有力
郵速整合以來，全體人員在思想上凝聚“一個郵政”的共識，共樹郵政品牌，在業務培訓、市場開發、項目運作等方面步調一致、同頻共振。
郵速整合之初，由于原速遞攬投人員對標快業務比較熟悉，對報刊收訂、普遍服務，在服務廣度上不如普郵段道投遞員熟悉；而原企業投遞員主要精力是投遞包裹、信函、報刊等郵件，攬收能力相對薄弱，對新業務開發多少有些困惑。為達到“1+1>2”的效果，南陽市分公司強化業務培訓，每天晚上利用投遞員歸班后的時間，對營投人員進行集中培訓?！耙郧八龠f攬投員只投標快，企業投遞員負責投遞報刊、包裹和信函?！蹦详柺屑倪f事業部快遞包裹部經理康令剛介紹，“在業務培訓上，將營投人員集中起來，著力對報刊收訂、普遍服務及標快和快包攬收、大客戶開發等進行培訓，達到了人人熟知業務的目的?！?/p>
“我們在普郵段道不變的前提下，細分為幾個團隊，每個團隊由團隊長、普服和攬投人員組成；普服段道服務深度廣，側重于報刊、信函、印刷品投遞；攬投段道側重于快包、標快的投遞攬收，小區域作戰，同時承擔部分普服任務，減輕了原企業投遞員的工作量；團隊長主要負責團隊服務區域內的大客戶開發，協助段道投遞郵件?！标愪h介紹說。實行團隊協作后，普服投遞員在投遞過程中不斷收集、更新客戶信息，并及時將信息交給團隊攬收員、團隊長進行跟進開發，更加有利于在市場精準開發和普遍服務方面進行精耕細作。
臥龍區郵政寄遞事業部緊盯校園畢業季，發揮團隊作用，成功開發南陽醫專、南陽師院教師資格證、招生簡章、學生檔案寄遞業務，帶來收入10余萬元。1～6月，全市累計新增有效客戶163家，其中， 臥龍區寄遞事業部新增有效客戶35家；鎮平縣石佛寺支局充分發揮團隊協作優勢，上半年新開發客戶14家，月均增收8萬元。
目前，全市整體標快散件日均攬收量由年初人均0.26件，至6月份提升到1.16件。
讓客戶更滿意
南陽郵政強化末端服務能力，實施團隊合作，進行精耕細作，打通投遞“最后一百米”，提升客戶體驗，進一步提高了客戶滿意度。
普郵段道投遞員與百姓日常接觸最多，在服務廣度上有天然優勢。南陽郵政本著“以客戶為中心”的服務理念，把滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為首要任務，從攬投力量、客戶體驗、資費價格等方面全方位對標競爭對手，不斷優化客戶體驗，提升客戶滿意度，提高標快業務市場占有率。
民生銀行南陽分行是高新營業部的大客戶，以往，每天8點開始出班投遞，一般情況下，12點左右才能把郵件送到民生銀行。民生銀行的票據類業務全部選擇社會快遞公司向外發寄，攬投員范克多次向民生銀行推薦郵政快遞，可是，對方一直對郵政不感興趣。團隊成立后，成為隊長的范克利用每天上午去民生銀行附近的單位攬收標快業務的機會，順便把民生銀行的郵件捎帶過去，使投遞時限較以前縮短了1～2個小時。范克以此為契機，再次找到民生銀行負責人李經理介紹EMS業務，沒想到又遭到對方的拒絕：“我們與別的快遞公司有固定的合作，別的快遞公司速度快?！薄班]政投遞頻次增加了，你看，現在報刊是不是很快就收到了，我們快遞的速度也大大提升了。要不，先給您免費試寄幾件，體驗一下！”“我還沒見過對工作這么用心的。就沖這一點，我也要支持你的工作，先寄幾件試試?！苯涍^一番推介，李經理終于答應選用EMS試寄。在試寄過程中，范克主動跟蹤郵件到達地點，及時給李經理反饋。李經理不由地豎起大拇指，感慨說：“沒想到比社會快遞公司還快兩個小時送達對方，以后郵件全部交給你們吧?！?/p>
郵速整合后，改善了客戶用郵體驗，提升了客戶滿意度，查詢量和有理由投訴量顯著下降。據統計，上半年南陽郵政客戶滿意度提升9個百分點。
中國郵政集團有限公司版權所有京ICP備15035540號
京公網安備11010202010949聯系我們