員工聚力 客戶認可 政府滿意
登錄“江蘇省中醫院”APP，點擊“云診室—云預約—內科—消化科—徐藝主任”，選擇時間段，補充預約信息。日前，家住江蘇省南京市雨花臺區的胡女士完成上述步驟后，在家等待醫生叫號進行遠程會診，在完成付款后，她選擇以EMS快遞形式將藥品郵寄到家。遠程預約就診，藥品寄遞到家，如今，南京市民在家中就能享受到“智慧醫院”帶來的便利。
這種借助互聯網的創新服務，不僅解決了患者看病難的問題，還是南京郵政提升標快業務客戶體驗的一次有益嘗試。
如何將長三角區域郵件互寄大提速的成果轉化為經營成果？南京市郵政分公司遵循“三個規律”，按照“三個視角，一個提升”的指導思想，積極拓展標快市場，4月以來發展速度全面提升。4～6月國內標快業務收入同比增長19%，收入完成進度、增幅均居全省郵政前列。其中，省中醫院藥劑配送項目成為全國單個醫院規模最大的項目。
激勵員工創造價值
“小熊，試走的幾票文件，速度和投遞質量我們很滿意，決定將所有文件寄遞業務交給郵政，你盡快過來簽約。”4月16日，接到“先聲診斷”研發科主任沈大雷的電話，南京棲霞區郵政寄遞事業部專職營銷員熊明軍的心終于穩穩地放下了。
“先聲診斷”是中國知名制藥企業“先聲藥業”的旗下品牌，以前一直有固定的快遞合作商。熊明軍通過一次次拜訪，為其制定個性化服務方案，最終打動了對方。“雖然客戶開發很艱難，但管理一體化的落實，營造了想干事、能干事的氛圍，我也想用行動證明自己的價值。”熊明軍說。
“業務發展好壞，歸根結底是對人的管理。公平的環境、公正的監管，如鳥之兩翼，不可偏廢。”在南京市郵政寄遞事業部常務副總經理張峰看來，對人的管理，管的是原則和底線，“讓規則公開透明，不搞選擇性監督、任性監管。”
按照“控制總量、盤活存量、提高質量”的總體思路，南京市寄遞事業部推出一系列人力資源優化措施：通過競聘，6個職能部門原有職能屬性一般崗位人員從152人縮減到44人；選拔了23名經理和見習經理后備，其中絕大多數為具有良好學習能力和培養潛力的校招大學生員工；通過內部盤活和外部招聘向攬投部輸送專職營銷人員38人、樓宇駐點營銷人員110人……在持續優化中，建立能上能下、能進能出、有效激勵、競爭擇優、充滿活力的管理機制，一線人員比重由整合初期的64%提高至85%。
對此，負責黨政機關、事業單位等客戶開發的南京市寄遞事業部政商中心負責人唐正江深有感觸。今年以來，該中心專職營銷隊伍由原來不足20人增加到近50人，在數量增加的同時，能力素質提升成為當務之急。“市場競爭就是充滿著殘酷的森林法則，日常的營銷開發工作就像在森林中行走，不打造一支戰斗力強的隊伍，無法在森林中立足。”
在唐正江的辦公桌上，放著月度工作目標方針管理表，上面記錄著其部門內部經營管理的相關工作。其中，OKR考核評分內容不僅有鼓勵團隊追求目標、關注突破和成長較快的員工，還有原因的分析，如差距在哪兒、工作方法是否有問題……“考評的目的不是為了懲罰員工，而是在分析、思考中幫助大家提高能力。”唐正江說。
在氛圍營造、能力提升中，不僅標快發展大有起色，員工的口袋也更鼓了。目前，攬投部經理月均薪酬同比增長24.8%，攬投崗月均薪酬同比增長18.9%。
主動客服贏得客戶
“你好，‘1163079×××128’郵件新名址信息如下，請于17點前投遞，客戶已安排人員等待簽收。”6月5日下午，南京市寄遞事業部主動客服人員劉慧，發現有一件標快郵件因收件人地址不詳且電話無法聯系而滯留，于是再次確認收件人信息后，又給攬投部打電話，最終，該異常郵件確認簽收。
“標快業務面對的都是商務類客戶，只有提供差異化的高端服務，才能體現服務品質，從而贏得客戶的認可。”張峰說。
客戶開發方面，南京市分公司充分發揮地域優勢，積極推進總部客戶統一洽談、分點攬收營銷模式，明確總部統簽客戶多點攬收收入的分成規則，提高基層經營單位客戶開發積極性。利用“走千訪萬”活動，聚焦銀行、保險和新零售行業，拓展客戶開發渠道，迅速提升市場規模。二季度以來，全市郵政新增簽約協議客戶1127家。
客戶服務方面，南京市分公司按照“客戶至上、服務第一、統一部署、規范管理”的原則，在市寄遞事業部速遞部設置專職主動客服團隊，統籌負責全市各區寄遞事業部二級以上大客戶日常郵件的主動跟蹤、查詢、反饋工作，以提高對大客戶的響應效率，增強客戶滿意度和客戶黏度。同時，在標快投遞服務上，全面取消自提、代投，嚴格執行“門到門，桌到桌”服務，讓客戶切身感受到標快服務的提升。
主動客服執行獨立的協議客戶分級標準，對客戶按A、B、C級分別提供“全程式”“重點式”“支撐式”服務。同時，明確從國家郵政局投訴量、原渠道投訴量等幾個方面評估主動客服工作質量，規定主動客服工單占比、工單創建規范率、主動客服24小時及時處理率應分別達到85%、100%、85%以上。“主動客服設得好，提升了服務效率、品質，感受到郵政對我們的重視，把郵件交給郵政，我們放心。”中國電信江蘇公司電子渠道中心的陳經理這樣評價。
在做好服務的同時，南京市分公司針對長三角區域組網調整，推出標快業務 “今日寄、明日到，限時未達、原銀奉還”時限承諾活動。1～6月，南京郵政標準快遞長三角業務收入同比增加15.6%，在全省郵政處于領先水平。
政務服務提升品質
“辦證‘不見面’，百姓真方便！”市民陳女士遺失了市民卡（社保卡），她在家通過手機登錄“我的南京”APP申請在線補辦，一周不到領到免費郵寄的社保卡，她對高效的政務服務大為稱贊。
證件在線申辦，免費郵寄到家，是近年來南京市委、市政府大力推行“互聯網+政務服務”、加快線上線下深度融合的舉措之一。為此，南京市分公司推出了一系列切合多方需求的舉措：進駐市政務服務中心，設立業務受理窗口，開放信息系統，對接政務網絡服務平臺推送端口，實現郵寄訂單接收、回執信息返回等功能；使用專門政務類文件信封進行專門封裝，保證文件易于識別，確保政務類文件得到優先處理、發運和投遞；在各行政審批中心設置專門窗口，由專人提供規范寄遞服務，明確操作流程和時效要求，確保證照類文件安全、及時送達客戶手中。
民之所望，施政所向。南京市分公司重視加強區域協同發展，著力提升政務服務覆蓋率，各區寄遞事業部設置政務行業經理，進行專項開發。目前，全市郵政10名行業經理共開展走訪113次，成功對接22項政務服務。其中，不動產證郵寄、政府買單，準遷證郵寄、政府買單均為全國郵政首創。南京市分公司還全面推進鄉鎮延伸服務，為102個街道、鄉鎮的約120個服務事項提供“即時配送”服務。
南京市分公司注重科技賦能，提升服務品質，對接智慧法院系統就是一個具體體現。智慧法院是依托現代人工智能技術，圍繞司法為民、公正司法，以高度信息化方式支持司法審判、訴訟服務和司法管理，實現全業務網上辦理、全流程依法公開、全方位智能服務的人民法院組織、建設、運行和管理形態。南京市分公司抓住智慧法院系統建設的契機，提供嵌入式駐點服務，包括面單打印、郵寄包裝、跟蹤查詢以及文書打印與裝訂等服務。同時，規范法院專遞標準化作業流程及服務內容，體現整體服務的專業性，并研發拍照上傳小程序，為法院提供退回郵件的取證服務。
“智慧法院系統的上線，承攬了部分法律文書的前端工作，解放了法院書記員的雙手，減輕了法院工作人員的工作壓力。而郵政的配套服務讓智慧法院運行更順暢。”法院相關領導這樣評價。
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