郵政寄遞奮力打造行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”
金秋之際，祖國(guó)大地一片豐收、歡樂的景象。各行各業(yè)都以優(yōu)異的成績(jī)向新中國(guó)成立70周年獻(xiàn)禮。
近年來，我國(guó)快遞物流行業(yè)保持市場(chǎng)規(guī)模高位運(yùn)行，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，質(zhì)量效益加速提升，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程加速，為宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好發(fā)展注入了新的動(dòng)力和活力。
寄遞業(yè)務(wù)是中國(guó)郵政的主業(yè)，在服務(wù)國(guó)計(jì)民生、促進(jìn)商品流通和社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。在行業(yè)發(fā)展大潮中，中國(guó)郵政緊緊抓住“主業(yè)要主、主業(yè)要強(qiáng)”這一主線，全力打造行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”。
服務(wù)質(zhì)量邁上新臺(tái)階
“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”是推動(dòng)郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的根本要求。要實(shí)現(xiàn)“主業(yè)要主、主業(yè)要強(qiáng)”，就要不斷提升服務(wù)品質(zhì)，改善客戶體驗(yàn)，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，推動(dòng)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。
近年來，郵政速遞物流為了鞏固和持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，建立了連貫事中質(zhì)量管控、售后服務(wù)補(bǔ)救、事后精準(zhǔn)考核整改工作的服務(wù)質(zhì)量體系，承擔(dān)感知服務(wù)質(zhì)量缺口、彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺口和推動(dòng)消除服務(wù)質(zhì)量缺口的任務(wù)，從有效、長(zhǎng)效解決客戶關(guān)注的質(zhì)量問題入手，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
主動(dòng)實(shí)施事中質(zhì)量補(bǔ)救，服務(wù)質(zhì)量保障先行一步。近年來中國(guó)郵政建設(shè)了覆蓋全網(wǎng)7萬個(gè)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的智能跟單系統(tǒng)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控郵件的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時(shí)調(diào)度各機(jī)構(gòu)的指定責(zé)任人及時(shí)處理郵件異常。對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目的郵件和重要文件等安全需求較強(qiáng)的郵件，主動(dòng)客服系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控郵件實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題郵件時(shí)主動(dòng)客服人員直接啟動(dòng)問題郵件處理流程，進(jìn)一步加大質(zhì)量補(bǔ)救的力度。通過事中質(zhì)量補(bǔ)救，在郵政包裹快遞業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)的情況下，全網(wǎng)客戶查詢投訴逐年減少30%。
提供全方位客服渠道，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。近年來，中國(guó)郵政建設(shè)11183公眾客服平臺(tái)、國(guó)內(nèi)外合作伙伴平臺(tái)、協(xié)議客戶主動(dòng)客服平臺(tái)、攬投部客服平臺(tái)四大類客服平臺(tái)，囊括了客戶與快遞企業(yè)聯(lián)絡(luò)的所有線上通信服務(wù)（包括電話、微信、支付寶、短信、網(wǎng)站、短信等）、線下客戶經(jīng)理和攬投員服務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，共提供10種寄件下單渠道、4種咨詢渠道、14種查詢渠道、5種問題郵件處理渠道，以及“7×24小時(shí)”工作的機(jī)器人客服，從而實(shí)現(xiàn)了廣大客戶可以“用最方便的方式找到EMS客服”。
對(duì)問題郵件處理質(zhì)量雙把關(guān)，高效解決客戶所急。建設(shè)服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)四大客服平臺(tái)提出的問題郵件處理訴求，智能、高效地調(diào)度生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、客服機(jī)構(gòu)處理。對(duì)問題郵件處理質(zhì)量實(shí)行雙把關(guān)，簡(jiǎn)單問題的處理質(zhì)量，由生產(chǎn)機(jī)構(gòu)客服和所屬客戶中心雙把關(guān)；復(fù)雜問題的處理質(zhì)量，由所屬客服中心和收寄地客服中心雙把關(guān)；緊急問題的處理質(zhì)量，由省客服主任和11183高級(jí)客服雙把關(guān)。通過對(duì)客服全流程逐環(huán)節(jié)的信息化管控，85%的問題郵件僅需流轉(zhuǎn)1個(gè)客服環(huán)節(jié)便能解決，問題郵件平均在18個(gè)小時(shí)內(nèi)完成處理，賠償平均4.4天完成。
精準(zhǔn)整改存在問題，加速修正質(zhì)量短板。對(duì)跟單、客戶申投訴和業(yè)務(wù)檢查產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，郵政服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行聚類分析，定位突出問題和問題突出機(jī)構(gòu)。對(duì)突出問題開展服務(wù)質(zhì)量客戶缺口成因解析，開展流程診斷，判斷存在的傾聽缺口、設(shè)計(jì)缺口、執(zhí)行缺口和溝通缺口問題，推動(dòng)制定精準(zhǔn)整改措施。對(duì)問題突出機(jī)構(gòu)，總部、省、地市分層開展專項(xiàng)視察檢查工作，實(shí)施精準(zhǔn)整改，并以服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)跟進(jìn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)變化、衡量整改成效。
以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，建立服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效提升機(jī)制。中國(guó)郵政定期開展包裹快遞業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)，對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量短板，以兼顧保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和改善短板需要為原則，建立年度經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、對(duì)外服務(wù)質(zhì)效考核指標(biāo)體系；對(duì)客戶體驗(yàn)短板，加大相應(yīng)指標(biāo)的考核力度，加快實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)弱項(xiàng)、補(bǔ)短板”目標(biāo)。質(zhì)效考核按“橫向到邊、縱向到底”的原則分解到各級(jí)單位各崗位，統(tǒng)一全網(wǎng)的質(zhì)量提升目標(biāo)。
通過持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工作，郵政包裹快遞服務(wù)質(zhì)量迅速提升。據(jù)國(guó)家郵政局測(cè)評(píng)，EMS公眾滿意度連續(xù)7年提升，連續(xù)4年超過行業(yè)增幅。2016年至2018年，中國(guó)郵政連續(xù)三年獲萬國(guó)郵聯(lián)客服質(zhì)量金獎(jiǎng)“客戶關(guān)懷獎(jiǎng)”，并在卡哈拉郵政會(huì)議上進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)介紹。
助力精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)
中國(guó)郵政積極貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于打好精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的號(hào)召，認(rèn)真踐行央企的社會(huì)責(zé)任，綜合施策、精準(zhǔn)發(fā)力，依托郵政“極速鮮”品牌，不斷推動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城，助力實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，取得了豐碩成果。
多年來，郵政速遞物流在行業(yè)率先打造致力于生鮮農(nóng)特產(chǎn)品寄遞與銷售的“極速鮮”平臺(tái)，借助以郵政自主航空和冷鏈等干線網(wǎng)絡(luò)為核心的寄遞平臺(tái)，及郵政“線上+線下”聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的銷售渠道，為各地特色農(nóng)產(chǎn)品提供從產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、品牌包裝、產(chǎn)品銷售到運(yùn)遞、配送服務(wù)的全鏈路支撐，并提供專機(jī)運(yùn)輸、全程冷鏈、優(yōu)先派送、主動(dòng)跟單等增值服務(wù)，為全國(guó)各地生鮮農(nóng)產(chǎn)品特別是國(guó)家級(jí)貧困縣的農(nóng)特產(chǎn)品，搭建起寄遞與銷售的“綠色通道”，助力脫貧攻堅(jiān)和鄉(xiāng)村振興，贏得了當(dāng)?shù)卣⑿袠I(yè)協(xié)會(huì)、農(nóng)村合作社、廣大農(nóng)戶的贊譽(yù)及社會(huì)的廣泛認(rèn)可。
2018年，郵政速遞物流全年累計(jì)幫扶國(guó)家級(jí)貧困縣的近70個(gè)扶貧項(xiàng)目，助農(nóng)銷售量超30萬件，助農(nóng)銷售額超1000萬元，拉動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品銷售額超百億元，扶貧幫扶效果顯著。在此期間，陸續(xù)涌現(xiàn)出了四川米易西紅柿、貴州從江椪柑、云南洱源大蒜、安徽臨泉土雞蛋等助農(nóng)“明星”項(xiàng)目，還有吉林郵政“農(nóng)民兒子”孫冬明、安徽郵政“90后”扶貧人梁思思等一批吃苦耐勞、腳踏實(shí)地的基層一線扶貧先進(jìn)個(gè)人。
2019年，郵政速遞物流持續(xù)深入挖掘有潛力的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，梳理出200個(gè)優(yōu)質(zhì)扶貧項(xiàng)目，覆蓋22個(gè)省份的165個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣及連片特困地區(qū)，通過擴(kuò)大銷售渠道、加強(qiáng)對(duì)外合作宣傳等措施，截至8月，助農(nóng)銷售額已超1800萬元，同比增長(zhǎng)176%。
郵政速遞物流還積極響應(yīng)《國(guó)家郵政局、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、商務(wù)部、文化和旅游部、供銷合作總社關(guān)于推進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)鄉(xiāng)村振興的意見》對(duì)中國(guó)郵政服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略工作的整體要求和部署，積極推進(jìn)惠農(nóng)合作項(xiàng)目。在產(chǎn)品推廣方面，與地方政府就扶貧產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、品控、銷售、宣傳等方面開展深度合作，將中國(guó)郵政品牌與當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)特色農(nóng)產(chǎn)品緊密捆綁，共同打造精品農(nóng)業(yè)、品牌農(nóng)業(yè)，助力“三農(nóng)”發(fā)展。
從最初的摸著石頭過河到逐漸建立起長(zhǎng)效扶貧助農(nóng)機(jī)制，郵政速遞物流在助農(nóng)脫貧致富的道路上不忘初心，迎難而上，勇于擔(dān)當(dāng)政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，為實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)目標(biāo)作出了突出貢獻(xiàn)。
為“一帶一路”加“郵”添彩
“一帶一路”是黨中央應(yīng)對(duì)全球形勢(shì)深刻變化，統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)、國(guó)際大局作出的重大部署。“一帶一路”倡議以共商、共建、共享為理念，不僅推動(dòng)了沿線60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)貿(mào)往來合作，還帶動(dòng)了這些國(guó)家和地區(qū)的深入交流與合作。
中國(guó)郵政擁有萬國(guó)郵聯(lián)及其他區(qū)域性郵政合作組織等多個(gè)良好的國(guó)際合作框架和平臺(tái)，與世界各國(guó)和地區(qū)互聯(lián)互通，是我國(guó)跨境電商物流的主渠道。郵政積極參與“一帶一路”建設(shè)，大力踐行“走出去”戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)國(guó)際化，既是發(fā)揮行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”作用的使命召喚，也是創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略、拓展發(fā)展空間的內(nèi)在訴求。
近年來，中國(guó)郵政加快構(gòu)建與“一帶一路”沿線國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際合作平臺(tái)，通過多輪雙邊溝通和談判，深化與沿線重點(diǎn)國(guó)家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，拓寬了“買全球、賣全球”新郵路，設(shè)計(jì)和推出適合市場(chǎng)需求的寄遞服務(wù)產(chǎn)品，積極發(fā)展跨境電子商務(wù)，使更多中小企業(yè)及境內(nèi)外民眾可以輕松購(gòu)買、銷售產(chǎn)品，讓更多企業(yè)和消費(fèi)者充分享受電子商務(wù)、跨境交易及物流系統(tǒng)的便利。
在推進(jìn)政策溝通方面，中國(guó)郵政與“一帶一路”沿線重點(diǎn)國(guó)家和地區(qū)郵政建立了雙邊合作機(jī)制，推動(dòng)萬國(guó)郵聯(lián)“建立國(guó)際鐵路運(yùn)郵機(jī)制”，牽頭制定并出臺(tái)了《萬國(guó)郵聯(lián)鐵路運(yùn)輸指南》，實(shí)現(xiàn)了國(guó)際組織對(duì)于鐵路國(guó)際郵件運(yùn)輸規(guī)則零的突破。中國(guó)郵政在國(guó)際組織層面發(fā)揮了更加積極的作用，通過貢獻(xiàn)中國(guó)智慧與中國(guó)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大了中國(guó)在鐵路運(yùn)郵領(lǐng)域的話語權(quán)。
在加強(qiáng)設(shè)施聯(lián)通方面，中國(guó)郵政積極推進(jìn)鐵路運(yùn)郵，協(xié)調(diào)“一帶一路”沿線相關(guān)國(guó)家部門，完善中歐班列運(yùn)郵方案，實(shí)現(xiàn)了中歐班列（重慶）、中歐班列（義烏）運(yùn)郵常態(tài)化，并于2018年11月26日順利完成了中歐班列首次郵件進(jìn)口測(cè)試。同時(shí)，推動(dòng)中俄公鐵聯(lián)運(yùn)，將傳統(tǒng)的公路運(yùn)輸模式與鐵路運(yùn)輸相結(jié)合，開通滿洲里公路口岸—后貝加爾斯克、赤塔—莫斯科和葉卡捷琳堡的郵路；加快海外倉(cāng)全球布局，截至2018年底已在7個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了11個(gè)海外倉(cāng)；開辟航空運(yùn)郵新通道，“鄭州—新西伯利亞”“哈爾濱—葉卡捷琳堡”“杭州—新西伯利亞”郵政貨運(yùn)航班先后投入運(yùn)營(yíng)。
在促進(jìn)貿(mào)易暢通方面，中國(guó)郵政積極適應(yīng)跨境電子商務(wù)的發(fā)展，不斷豐富服務(wù)產(chǎn)品種類。其中，e郵寶路向從2013年的4個(gè)國(guó)家和地區(qū)拓展到2018年的39個(gè)；e特快路向從2013年的15個(gè)國(guó)家和地區(qū)拓展到2019年的106個(gè)；e速寶業(yè)務(wù)已開辦包括“一帶一路”國(guó)家和地區(qū)在內(nèi)的線路11條。
科技創(chuàng)新引領(lǐng)新發(fā)展
科技技術(shù)是第一生產(chǎn)力，抓住了科技創(chuàng)新，就抓住了發(fā)展全局的“牛鼻子”。中國(guó)郵政要切實(shí)扛起打造行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的使命責(zé)任，離不開科技支撐；實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，離不開創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。
近年來，緊跟前沿科技，中國(guó)郵政在攬件、發(fā)貨、分揀、運(yùn)輸、投遞等多環(huán)節(jié)借助科技的力量，正逐步朝智能化、無人化方向發(fā)展。在攬投環(huán)節(jié)，中郵速遞易“小黃筒”自助寄件智能終端已投入使用；針對(duì)部分山區(qū)交通設(shè)施不完善、投遞難等特點(diǎn)，開展小型無人機(jī)投遞；郵政自主研發(fā)的無人投遞車已初試身手。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，針對(duì)效率、成本和安全三大運(yùn)輸痛點(diǎn)，已在浙江德清試點(diǎn)行業(yè)內(nèi)首條L4級(jí)別自動(dòng)駕駛貨車郵路；試點(diǎn)運(yùn)行金山—舟山無人機(jī)郵路，在業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)大型固定翼無人機(jī)海上運(yùn)郵。在處理環(huán)節(jié)，以打造無人化處理中心為目標(biāo)，著力研究處理中心七大作業(yè)環(huán)節(jié)，逐環(huán)節(jié)試點(diǎn)自動(dòng)化、智能化設(shè)備，研究可規(guī)模推廣使用的單件分離設(shè)備、全自動(dòng)卸車設(shè)備、機(jī)械臂供包設(shè)備，推廣大型處理中心場(chǎng)內(nèi)自動(dòng)盤駁設(shè)備，做到處理中心科技模塊化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)快速布局、即裝即用、即搬即走的充分柔性裝配理念。
通過大數(shù)據(jù)分析對(duì)管理進(jìn)行引領(lǐng)，引入競(jìng)品對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)，引導(dǎo)各單位以客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角、行業(yè)最佳實(shí)踐的視角分析和解決問題。寄遞業(yè)務(wù)五大體系看板系統(tǒng)落地，建設(shè)了寄遞業(yè)務(wù)“時(shí)限、成本、服務(wù)、市場(chǎng)、IT”五大能力體系，通過行業(yè)對(duì)標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)值對(duì)標(biāo)、全網(wǎng)最佳對(duì)標(biāo)、上榜排名、趨勢(shì)對(duì)比等多種分析方式，為各級(jí)郵政管理人員提供了簡(jiǎn)便、直觀的寄遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板服務(wù)。
為響應(yīng)政府“放管服”政務(wù)服務(wù)改革，中國(guó)郵政主動(dòng)融入各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，配合各級(jí)政府部門搭建網(wǎng)上辦事大廳，通過智慧物流將“不見面審批”“最多跑一次”“零跑腿”等服務(wù)優(yōu)化變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)辦事“線上受理、線下寄遞”，助力政府部門提升服務(wù)水平，為政府服務(wù)民生搭建重要橋梁，為廣大群眾提供便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感。
新技術(shù)的推廣、智能化的應(yīng)用也為郵政綠色發(fā)展提供了強(qiáng)大引擎。郵政寄遞業(yè)務(wù)在發(fā)展中，積極推廣應(yīng)用免膠帶紙箱、可降解塑料袋、瘦身膠帶、共享快遞盒等環(huán)保包裝產(chǎn)品，加強(qiáng)先進(jìn)包裝技術(shù)應(yīng)用，降低單位快件包裝耗材量。以優(yōu)化電子渠道功能為抓手，全面推動(dòng)寄遞服務(wù)線上化，大力推廣使用電子面單。目前，電子面單整體使用率超過96%；推廣應(yīng)用綠色包裝箱的攬投點(diǎn)數(shù)量占比超過92%，應(yīng)用窄膠帶的攬投點(diǎn)數(shù)量占比超過93%；可降解包裝袋在北京和河南兩省（市）試用,可循環(huán)包裝箱在北京、安徽、海南和上海四省（市）試點(diǎn)，反響良好。在處理環(huán)節(jié)，投入500萬條可重復(fù)使用郵袋，全面覆蓋干線運(yùn)輸，同時(shí)，大型郵件處理中心全部配置了高速全自動(dòng)分揀機(jī)。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，除現(xiàn)有的新能源車外，在具備條件的城市，計(jì)劃新增和更新的攬投車輛做到100%使用新能源車。
一分耕耘，一分收獲。日有所進(jìn)，終有所成。市場(chǎng)需求潛力巨大，郵政寄遞大有可為。在新時(shí)代的征程中，還有更高的目標(biāo)需要奮起超越。當(dāng)前，全國(guó)郵政寄遞廣大干部職工眾志成城、拼搏奮進(jìn)，全力推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，為將中國(guó)郵政打造成行業(yè)的“國(guó)家隊(duì)”而努力奮斗！ □蘇迪
中國(guó)郵政航空公司從開通全國(guó)首個(gè)“全夜航”集散式運(yùn)輸網(wǎng)，到相繼開通“北京—首爾”和“上海—大阪”兩條國(guó)際航線，再到近年來“全夜航”集散網(wǎng)疊加增開二頻次、整合和續(xù)開國(guó)際航線、相繼引進(jìn)波音757-200、波音737-800飛機(jī)，不斷縮短郵件傳遞時(shí)限，提升客戶體驗(yàn)，全力支撐郵政寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
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