經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)：方便之門永開 親情服務(wù)永駐
70年風(fēng)雨兼程、薪火相傳。北京東四郵局的領(lǐng)導(dǎo)換了一任又一任，員工換了一茬又一茬，但是東四郵局服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民的信念和責(zé)任始終沒有改變。作為中國(guó)郵政系統(tǒng)的一面旗幟，東四郵局不僅見證了我國(guó)郵電事業(yè)的發(fā)展，更見證了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起與社會(huì)變遷。
北京東四大街十字路口東南角緊鄰地鐵口，有一棟三層小樓，4個(gè)黃色大字“中國(guó)郵政”在綠底襯托下顯得格外引人注意。這里就是北京東四郵政支局，一家擁有110年歷史的郵政局。
新中國(guó)成立以來(lái)，東四郵局經(jīng)歷3次搬遷，但始終未離開東四南北大街一公里的范圍內(nèi)。每次搬遷，都有很多居民找上門來(lái)“興師問(wèn)罪”：“你們這是要搬哪去呀？別搬太遠(yuǎn)啊！別讓我們找不到……”
“我當(dāng)時(shí)工作的東四郵局，就在那邊不遠(yuǎn)處，那時(shí)我才十幾歲。”今年80多歲的東四郵局老局長(zhǎng)程文森指著馬路對(duì)面的一排商鋪說(shuō)。對(duì)于在東四郵局工作了24年的老員工，這一帶的環(huán)境，程老熟悉得不能再熟悉了。
打破陳規(guī)
在東四郵局，經(jīng)常能看到這樣的場(chǎng)景：上了年紀(jì)的老人帶著老花鏡，緩慢地辦理著各種業(yè)務(wù)，填單子、簽字、數(shù)錢。而往往這時(shí)，郵局工作人員都會(huì)非常耐心地為老人們解答各種問(wèn)題，或者親自上手幫忙解決……
溫馨的場(chǎng)景幾乎每天都會(huì)在這里上演，今天看來(lái)，這是再正常不過(guò)的事情了。然而，在上世紀(jì)50年代之前，老百姓要想寄封信可難了！
這是怎么一回事？程文森的幾句話道出了其中原委：在解放前，郵局是衙門機(jī)關(guān)，郵局工作人員稱為“郵務(wù)佐”，有著“不能代用戶寫字”等老規(guī)矩。那時(shí)，老百姓不識(shí)字是很普遍的現(xiàn)象，想寄信只能在郵局門口花錢找專門的“書信先生”代筆。
這種陳舊觀念和做法顯然與時(shí)代的發(fā)展需要不相匹配，為此，東四郵局開展了一場(chǎng)“為誰(shuí)服務(wù)為誰(shuí)勞動(dòng)”的大討論。最終大家一致認(rèn)為，是該打破這些老規(guī)矩了！
1958年，東四郵局沖破思想的藩籬，在全行業(yè)率先做到“從臺(tái)后到臺(tái)前”，為用戶提供服務(wù)。當(dāng)時(shí)，有著22年中華郵政工作經(jīng)歷的老“郵務(wù)佐”于洪澤，主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想，帶領(lǐng)大家走出柜臺(tái)為用戶填寫單據(jù)。
“東四郵局的做法，在那個(gè)年代算是巨大突破。因?yàn)槲覀円呀?jīng)意識(shí)到，作為窗口行業(yè)，我們不僅代表自己，更代表政府的形象。”程文森說(shuō)。
1958年6月2日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表社論《大開方便之門》，贊揚(yáng)東四郵局為用戶服務(wù)的理念，由此，全國(guó)服務(wù)行業(yè)掀起學(xué)習(xí)東四郵局的熱潮。
為了進(jìn)一步適應(yīng)社會(huì)需要，東四郵局突破舊制度80多項(xiàng)150多條，只有用戶想不到，沒有他們做不到。上世紀(jì)八九十年代，郵局最炙手可熱的時(shí)期，郵遞員們?cè)绯?點(diǎn)到郵局開始“早報(bào)早投”；營(yíng)業(yè)廳里，長(zhǎng)話、電報(bào)、信件、包裹等業(yè)務(wù)種類繁多，經(jīng)常是擠得水泄不通，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都忙得不可開交，營(yíng)業(yè)時(shí)間曾經(jīng)一度延長(zhǎng)到24點(diǎn)……
2016年1月21日，東四郵局遷入東四路口東南角新址，并啟用紀(jì)念遷入新址的郵資機(jī)戳，上面刻著“傳承親情服務(wù)發(fā)展現(xiàn)代郵政”。
70年來(lái)，東四郵局秉承著“用戶是親人”的服務(wù)理念，先后獲得“全國(guó)文明單位”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等80余項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，被譽(yù)為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。
如今，很多來(lái)自地方郵政系統(tǒng)的同行，在提起東四郵局時(shí)，都豎起大拇指贊譽(yù)：“東四郵局的親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是中國(guó)郵政系統(tǒng)的典范！”
根植沃土
“剛來(lái)的時(shí)候，我很好奇，東四郵局的精神如何代代傳承？”和每一位剛參加工作的年輕員工一樣，“90后”的管香也有這樣的困惑。
在東四郵局的三樓，有一間不大的房間，里面記錄著東四郵局的各種榮譽(yù)和歷史。“參觀榮譽(yù)室是每一位新來(lái)員工的必修課。只有銘記歷史才能更好地肩負(fù)起使命。東四郵局的每一位老職工都是一個(gè)標(biāo)兵、一個(gè)榜樣，在一代又一代東四人的齊心努力下，東四精神不斷散發(fā)出耀人的光芒。”東四郵局副局長(zhǎng)霍彥自豪地說(shuō)。
“70后”陳蘭穎是東四郵局局長(zhǎng)助理，她仍記得1995年剛工作時(shí)的情景：“上班第一天就倍感壓力，身邊的同事隨便一個(gè)就是勞模、標(biāo)兵，大家比著干，比著怎么能服務(wù)得更好。我也被這種氛圍所感染，時(shí)刻提醒自己不能給東四郵局抹黑。”
剛開始工作時(shí)，陳蘭穎發(fā)現(xiàn)自己總是笑得不自然，即便每天回家反復(fù)練習(xí)也達(dá)不到理想的效果。后來(lái)，她仔細(xì)觀察趙文華師傅的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)她笑得特別親切，是那種發(fā)自內(nèi)心的笑。于是，陳蘭穎主動(dòng)去請(qǐng)教。
“用戶就是我們的朋友，為朋友服務(wù)是開心的。”趙文華一語(yǔ)道破其中的奧秘。多年后的今天，陳蘭穎終于能夠體會(huì)到只有發(fā)自內(nèi)心地想為客戶服務(wù)的時(shí)候，才能流露出自然的微笑。
在東四郵局，還有一種服務(wù)叫“不對(duì)用戶說(shuō)不”。
“用戶有什么要求，我們都要盡可能去解決，當(dāng)場(chǎng)實(shí)在解決不了的，記在本子上，利用休息時(shí)間去處理。”全國(guó)勞模、東四郵局原副局長(zhǎng)沈智慧說(shuō)。
有一次，一位老用戶來(lái)東四郵局取稿費(fèi)，到后才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過(guò)了取款時(shí)間，取款單早都被退回了。
老人家著急了。正在值班的沈智慧看到后，接過(guò)老人手里的單子說(shuō)，“您別擔(dān)心，這事交給我吧”。
老人將信將疑地走后，沈智慧按照單子上單位地址，查到電話，致電過(guò)去詢問(wèn)匯款單目前退到了哪個(gè)環(huán)節(jié)。
對(duì)方聽說(shuō)他們是郵局的，很好奇地問(wèn)：“你們還管這事？”
“這是我們客戶的事情，我們當(dāng)然要管。”
“我們收到后，匯總一下再統(tǒng)一寄出。”
“您大概什么時(shí)間寄，我們到時(shí)候留意一下。”
最終，在沈智慧的反復(fù)“關(guān)照”下，這筆匯款順利地交到了老人手中。
還有一次，一位外國(guó)友人火急火燎地趕到東四郵局，拿出一個(gè)形狀古怪的工藝品要寄回美國(guó)。他說(shuō)，自己已經(jīng)去了很多家郵局，人家都不敢給他寄，但同時(shí)也給他提了一個(gè)建議：去東四郵局吧，那里沒有寄不出去的東西！
于是，小伙子慕名而來(lái)。沈智慧打量了一下這個(gè)工藝品，毫不猶豫地說(shuō)了句：“可以寄。”她先用軟布把工藝品一圈圈地包好，然后用發(fā)泡機(jī)將其牢牢地包裹住，期間，發(fā)泡機(jī)壞了，她就讓同事騎車去附近郵局借。前后忙活了近兩個(gè)小時(shí)，總算把這個(gè)工藝品包裝好了。小伙子感謝萬(wàn)分，回到美國(guó)后，還專門寄來(lái)了感謝信。
這一件件平凡卻令人感動(dòng)的故事，從東四郵局員工嘴里說(shuō)出來(lái)，語(yǔ)氣平和，沒有任何渲染，就像在聊著家里家外的事。就是這些看似平凡的小事，他們不聲不響地堅(jiān)持了60多年，且甘之如飴。在生活快節(jié)奏、價(jià)值取向多元化的今天，這樣的執(zhí)著與堅(jiān)守，讓人覺得彌足珍貴。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，“用戶是親人”并非只是好聽的口號(hào)，它已經(jīng)融入東四郵局每一位員工的一言一行、一舉一動(dòng)之中。
走出局門
“茲奶奶，在家嗎？”一聲清脆的“喊報(bào)”劃破了胡同的寂靜，像往日一樣，投遞員劉小梅來(lái)到老用戶茲奶奶家送報(bào)紙。
“小梅每天送報(bào)紙都進(jìn)屋來(lái)看看我，有時(shí)候幫我做家務(wù)，還經(jīng)常給我送些水果和蔬菜。前段時(shí)間我后背腫起個(gè)大包，小梅每天過(guò)來(lái)幫我按摩敲打，持續(xù)了半個(gè)多月，腫塊才慢慢消失。”茲奶奶說(shuō)：“小梅就像我的親閨女一樣，看見她我心里就踏實(shí)。”
“我父母遠(yuǎn)在山西老家，這個(gè)社區(qū)里的大爺大媽待我像女兒一般，我更要像照顧父母一樣照顧好他們。”劉小梅說(shuō)。
“東四郵局管轄的近9平方公里區(qū)域內(nèi)，有很多老舊四合院，尤其是北新橋地區(qū)，上年紀(jì)的獨(dú)居老人特別多，他們很渴望得到他人的關(guān)心關(guān)愛。”東四郵局投遞部主任霍守紀(jì)說(shuō)。
“60年前，東四郵局提出‘走出柜臺(tái)’，經(jīng)過(guò)60年的歷練，如今，東四郵局提出‘走出局門’，進(jìn)一步服務(wù)廣大居民群眾。這種新的跨越也是履行‘人民郵政為人民’的初心和使命，更加貼近百姓的需求。”東四郵局局長(zhǎng)、黨支部書記孫義說(shuō)。
2016年12月，為提升城市郵政“最后一公里”服務(wù)水平，東四郵局與轄區(qū)內(nèi)九道灣社區(qū)“共建”，打造了一條“愛心郵路”。
霍守紀(jì)告訴記者，“愛心郵路”給每位快遞員提出更高要求，即在入戶服務(wù)的同時(shí)，還要力所能及地幫助住戶做一些事。同時(shí)，東四郵局的員工們還利用重點(diǎn)節(jié)日和居民進(jìn)行聯(lián)誼，開展為社區(qū)孤寡老人打掃衛(wèi)生、閱讀報(bào)刊等愛心活動(dòng)，定期為社區(qū)贈(zèng)送郵政賀卡、圖書及報(bào)刊等，極大豐富了居民的精神生活。
“以前郵局的服務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳、柜臺(tái)里，如今服務(wù)延伸到了社區(qū)，東四郵局真是把我們當(dāng)親人。”九道灣社區(qū)黨支部書記王淑梅贊不絕口。
有了“愛心郵路”的成功經(jīng)驗(yàn)，東四郵局又主動(dòng)接洽朝西社區(qū)，共建“共產(chǎn)黨員郵路”，在為社區(qū)用戶提供方便快捷服務(wù)的同時(shí)，積極開展黨建活動(dòng)，傳遞黨的聲音。
“時(shí)代在變，我們的服務(wù)思路也要與時(shí)俱進(jìn)。‘愛心郵路’及‘共產(chǎn)黨員郵路’對(duì)我們持續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域、不斷延伸服務(wù)觸角大有裨益。東四郵局的創(chuàng)新和傳承在這樣的發(fā)展歷程中得以體現(xiàn)。”孫義說(shuō)。
緊跟時(shí)代
曾經(jīng)有“烽火連三月，家書抵萬(wàn)金”，也曾經(jīng)有“魚傳尺素，砌成此恨無(wú)重?cái)?shù)。”
書信，在過(guò)去作為人們傳情達(dá)意、進(jìn)行社會(huì)交往的主要方式，使人在千里之外相知相識(shí)如同面晤。
“20多年前我剛工作那會(huì)兒，每天光信件就有幾百封。如今，一個(gè)局一年也不超過(guò)1000封。”作為親歷者，霍守紀(jì)頗有感觸。
時(shí)代在變，郵局也在變。縱觀東四郵局70年的變遷，其實(shí)也是一部完整的中國(guó)現(xiàn)代郵政史。
1949年10月1日新中國(guó)成立，為盡快統(tǒng)一全國(guó)郵政，恢復(fù)郵政通信，短短一個(gè)月后，國(guó)家就組建了郵電部。1950年1月，又成立了郵政總局。到1977年，新中國(guó)郵政事業(yè)獲得初步發(fā)展。
改革開放后，我國(guó)郵政建設(shè)規(guī)模空前加大，郵件運(yùn)輸能力和郵件處理能力明顯提高，“老三樣”（函件、電報(bào)、報(bào)刊）成為行業(yè)主角。
“40后”老師傅趙文華回憶說(shuō)，那個(gè)年代，老百姓之間通信往來(lái)主要是信件，著急的事情才發(fā)電報(bào)。趙老記得很清楚，當(dāng)時(shí)電報(bào)業(yè)務(wù)在郵局最里端，墻上貼著各種電報(bào)樣式，柜臺(tái)上還有電報(bào)紙的填寫范例。
到了上世紀(jì)八九十年代，電話漸入，電報(bào)淡出，但是私人家里能裝電話機(jī)的寥寥無(wú)幾，基本上老百姓打電話都要去郵局，俗稱“長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”。
“那會(huì)兒打個(gè)電話可費(fèi)勁了，首先電話普及率很低，一個(gè)小區(qū)域可能只有一部電話。北京這邊打長(zhǎng)途，要經(jīng)過(guò)幾次人工轉(zhuǎn)接。營(yíng)業(yè)員先撥叫北京地區(qū)長(zhǎng)話局，然后掛掉電話等待，北京長(zhǎng)話局再聯(lián)系外地長(zhǎng)話局，再轉(zhuǎn)接具體接聽地址。這一圈下來(lái)，最順利也要半個(gè)小時(shí)，如果趕上對(duì)方?jīng)]人接，就只能等，有時(shí)候打個(gè)電話兩三天都聯(lián)系不上。”趙文華回憶說(shuō)。
為了給用戶節(jié)約時(shí)間，趙文華硬是將全國(guó)各地包括2000多個(gè)縣的長(zhǎng)話代碼全部背下來(lái)，無(wú)論用戶需要哪里的長(zhǎng)途，不用翻本查詢，立馬就可以撥過(guò)去。
李學(xué)穎也有同樣的經(jīng)歷。她讀書時(shí)讀的是郵電專業(yè)，這個(gè)專業(yè)分很高，而且淘汰率也高，每次考試都要考上百個(gè)電報(bào)碼，記性不好的根本干不了這活。
時(shí)間步入20世紀(jì)90年代末，電話、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速普及，“郵”和“電”的地位開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，電信業(yè)務(wù)即將進(jìn)入“黃金時(shí)代”。1998年，中國(guó)郵政與中國(guó)電信正式分營(yíng)，國(guó)家開始減少對(duì)郵政普遍服務(wù)的補(bǔ)貼，以刺激郵政部門向現(xiàn)代市場(chǎng)化企業(yè)轉(zhuǎn)變。
“‘鐵飯碗’似乎一下子不那么牢靠了。”李學(xué)穎回憶說(shuō)，身邊離職的人也開始多起來(lái)。“我也有離開的機(jī)會(huì)。但是我沒有走，是因?yàn)閷?duì)東四郵局的那份真切感情。”
市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，短短十幾年時(shí)間，電報(bào)、電話（長(zhǎng)話、市話）業(yè)務(wù)相繼退出了郵政窗口，函件的主角也從“平安家書”變成今日的商業(yè)信函為主。
時(shí)代的車輪滾滾向前。然而，傳統(tǒng)的郵政行業(yè)并沒有坐以待斃，而是主動(dòng)求變，跟緊時(shí)代的步伐。郵政系統(tǒng)在保留傳統(tǒng)郵寄包裹外，還開辦了特快專遞、國(guó)際小包等業(yè)務(wù)，同時(shí)加快電子商務(wù)領(lǐng)域的布局。
2007年，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行正式成立，將原有郵政系統(tǒng)的儲(chǔ)蓄、代發(fā)工資、養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)涵蓋進(jìn)去，并開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及辦理中小型企業(yè)貸款等金融服務(wù)。郵電事業(yè)的版圖不僅沒有縮小，反而越來(lái)越大……
在此背景下，東四郵局積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以“用戶是親人”的老品牌搭載互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，申辦東四郵局服務(wù)公眾號(hào)，為用戶提供線上服務(wù)，讓東四郵局成為用戶身邊“不打烊”的郵局；進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷員隊(duì)伍作用，通過(guò)組織綜合型營(yíng)銷活動(dòng)，拉近與用戶的距離，更好地滿足用戶多樣化需求。
此外，東四郵局還成為全系統(tǒng)郵政智能自助收寄終端試點(diǎn)單位。記者在東四郵局看到，這款終端系統(tǒng)類似于順豐的“豐巢”，可以實(shí)現(xiàn)自主填單、稱重、郵寄等。“未來(lái)這款終端將走進(jìn)各大郵局以及辦公樓寫字樓等，郵政服務(wù)將在親情的基礎(chǔ)上更加智慧。”孫義對(duì)東四郵局的未來(lái)充滿期待，亦如每一位用戶對(duì)城市郵政服務(wù)的期待。
70年來(lái)，東四郵局不忘初心、砥礪前行，在“方便之門永開、親情服務(wù)永駐”的精神指引下，將人們對(duì)美好生活的向往作為自身的奮斗目標(biāo)，不斷書寫新的、更美的詩(shī)篇。
位于北京市東四大街十字路口東南角的東四郵政支局。 記者 常 理攝
1958年，東四郵局沖破思想的藩籬，在全行業(yè)率先做到“從臺(tái)后到臺(tái)前”，為用戶提供服務(wù)。圖為東四郵局老“郵務(wù)佐”于洪澤（左一），主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想，帶領(lǐng)大家走出柜臺(tái)為用戶填寫單據(jù)。 （資料圖片）
老用戶看到劉小梅（左），像親人一樣拉著她不讓她走。 記者 常 理攝
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