“刀馬旦”的唱念做打
在郵儲銀行江蘇省蘇州市分行，吳美娟名聲赫赫。2011年8月，已經(jīng)42歲的吳美娟入職蘇州市分行，8年中，她先后在4個支行擔任行長，現(xiàn)任相城支行行長。在她的帶領下，所在支行的業(yè)績個個都能在蘇州市分行里脫穎而出，演繹出一臺臺奮勇爭先的大戲，吸人眼球，令人喝彩。
唱——夢想
走進相城支行吳美娟的辦公室，映入眼簾的是一個身材嬌小，但爽朗豪氣、神采奕奕的職業(yè)女性。去年春節(jié)前后，她輪崗來到這里，當時，該支行的經(jīng)營業(yè)績與服務管理長期在全市各支行中排名靠后，員工們不知道如何改變現(xiàn)狀，也看不到改變的希望。
人未到，會先開。剛得知調任相城支行的消息后，吳美娟就風風火火地趕到新崗位上召集全員開會。會議伊始，她只問了員工3個問題：“你們有多少人家里是住別墅的？”員工們紛紛搖頭。“為人兒女，你們有沒有帶父母出去旅游過？”員工們面面相覷。“為人父母，孩子的教育基金你們準備好了嗎？”員工們更是緘默不語。這時，吳美娟說：“我們都是普通人，想要過上好日子只能靠自己奮斗。在工作中，我們憑什么比別人差？憑什么不努力？”聽到這里，員工們精神一振，紛紛把目光投向吳美娟，眼神變得堅定起來，信任中夾帶著急迫。
信任來自于吳美娟之前的成績，在她的領導下，那些原本落后的支行紛紛搖身一變成為分行里的領先者。急迫在于相城支行的業(yè)績太差，想在短時間內趕上兄弟支行談何容易，而且已經(jīng)“功成名就”的吳美娟還能像從前一樣拼搏奮進嗎？然而，懷疑的念頭還未來得及在員工們腦中轉過一圈，吳美娟就迅速做出了一個決定——把家搬到支行附近。這是她第二次為了工作搬家，上一次是2015年3月，她從金閶支行調動到園區(qū)分行營業(yè)部，為了縮短每天從城東到城西、穿過一個蘇州城的路程，她在園區(qū)分行附近自費租了房子，以便她起早摸黑地忙工作。這次路程更遠了，所以她如法炮制，再次搬家。員工大會結束了，吳美娟將兩個問題深深植入了每位員工的心中：別人行，你為什么不行？在這個崗位上，你愿意當后進嗎？
念——和諧
念白是京劇旦角的基本功，也是衡量一個演員功力的標尺。
吳美娟念白的核心是和諧。她認為一個團隊必須有“一棵菜”精神，就像戲臺上有生、旦、凈、末、丑的行當分工，要想演一場令人驚艷的戲，需要每個角色共同努力。
要讓員工發(fā)揚“一棵菜”的精神，首先得讓大家心中燃起一團火。吳美娟認為這團火就是讓員工盡快找到發(fā)揮個人價值的舞臺，讓每個員工知道自己在支行發(fā)展中要擔當?shù)呢熑巍Ｍㄟ^與員工交心和日常的細致觀察，吳美娟了解到每個員工的業(yè)務技能、專業(yè)特長、個人訴求。她開始按支行發(fā)展的需要，為每個員工“量體裁衣”，力求做到人崗匹配、人事對位、業(yè)績與績效對稱。員工們心中那團夢想的火苗被她的這番布置瞬間點燃了，星星之火漸成燎原之勢。
為了讓這把熱情之火越燃越旺，吳美娟又添了三把柴。第一把柴，把員工小食堂辦起來，讓長年在外奔波的客戶經(jīng)理們能吃上一頓可口衛(wèi)生的午餐。她拉著丈夫在支行附近找中介、看房源，終于辦起了小食堂。如今，小食堂里每天飄出誘人的飯菜香味，員工們感受到了家的溫暖，更感激為他們操持這一切的“大家長”。第二把柴，改善支行工作場所，為員工和客戶創(chuàng)造舒適寬敞的環(huán)境。借助員工小食堂的興辦，吳美娟把支行的庫房搬到食堂的隔壁，使工作場所得到擴大和改善，員工在工作之余可以美美地小憩。第三把柴，緊抓業(yè)務學習，助力人才成長。吳美娟常說：“我其實是個很笨的人。”所以在她眼中，不怕沒有好腦子，就怕沒有好態(tài)度。只要是工作態(tài)度認真、踏實肯干的人，她都愿意言傳身教，將自己20多年的工作經(jīng)驗傳授給徒弟們。蘇州市分行首個小微企業(yè)貸款凈增超億元的客戶經(jīng)理就出自她的團隊。
和諧溫暖的工作氛圍將相城支行的員工緊緊擰成一股繩，每個人身上仿佛都有使不完的勁兒，吳美娟甚至不得不做起了逼迫大家不許加班的“惡人”。
做——市場
上場的鑼鼓點敲響，吳美娟正式調任相城支行。
上任伊始，她亮出自己慣用的招式——頭腦風暴法，帶領員工們制定階段性營銷方案。方案不復雜，兩個主題：支行當前的核心業(yè)務是什么？如何在春節(jié)前后聚焦目標市場？經(jīng)過集思廣益，大家認為，支行的拳頭產(chǎn)品是個金與小額貸款，目標市場是鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)。思想統(tǒng)一后，吳美娟拿出一張支行轄區(qū)的行政地圖，按照員工的家庭住址方位用筆在地圖上畫起了網(wǎng)格，讓每個員工守住其中之一，而她作為機動隊員，哪個網(wǎng)格需要支撐，她就迅速“空降”到哪里。
到底是經(jīng)驗豐富的旦角，吳美娟在完成了第一幕劇情撰寫后，緊接著提出了“對價值客戶分析”的橋段。她帶領所有客戶經(jīng)理，拿出支行存量客戶的資料和數(shù)據(jù)，梳理判斷價值客戶，并組成了幾個營銷小組。“對一個客戶營銷4至12次，業(yè)務成功率可以達到80%以上。”吳美娟將自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗告訴大家。
經(jīng)過一番演練，員工從過去的盲目闖市場、找客戶，到現(xiàn)在的精準拓市場、抓客戶，大家自信心大增。功夫不負有心人，不到兩個月的時間，客戶找到了，業(yè)務單像雪片一樣飛來。很快，年初落下的收入補齊了，甚至提前完成了半年任務，相城支行里時時都是一派熱火朝天的忙碌景象。
去年底，相城支行果然打了一場漂亮的翻身仗，成為蘇州市分行的先進支行，員工們的個人績效平均翻了一番。截至目前，今年的很多單項指標已經(jīng)完成全年任務。
打——團隊
戲臺上穆桂英的打戲靠的是手中的花槍，吳美娟在相城支行業(yè)務發(fā)展舞臺上的“打戲”靠的是她的團隊。
在多個支行都輪崗工作過的吳美娟擁有豐富的團隊建設經(jīng)驗，她在團隊管理方面有兩條秘訣。一是制定計劃，有條理地工作。小到一天的工作安排，大到一年的發(fā)展計劃，吳美娟都心中有數(shù)。她為員工們制定了一份詳細的工作時間表：8：30準時開晨會；中午之前完成客戶拜訪；下午整理近期的業(yè)務發(fā)展情況、分析價值客戶；17：30開夕會，總結一天的工作。同時，她心中還有一份支行的業(yè)務發(fā)展時間表，春季發(fā)起總攻，抓緊與客戶簽協(xié)議；夏季查缺補漏，逐個擊破短板業(yè)務；秋季休息調整，做好客戶維護與基礎業(yè)務；冬季著眼來年，為下一年儲備客戶、制定計劃。凡事預則立，不預則廢，在這兩份時間表的配合調度下，相城支行像一臺設定好程序的機器，有條不紊地運轉起來。二是以人為本。在制定工作計劃時，吳美娟處處為員工考慮，每天早上完成對客戶的拜訪，是為了客戶經(jīng)理不用冒著午后的高溫東奔西跑；分析價值客戶，是為了員工不用盲目地公關客戶，最后卻發(fā)現(xiàn)一直在做無用功；秋季休息調整，是為了有張有弛，給每個員工一段回歸家庭、放松身心的時間。吳美娟盡可能創(chuàng)造一切條件讓員工們能夠快樂工作，快樂生活。
吳美娟就像是戲臺上耍著長纓槍的刀馬旦，擁有英氣的面容、颯爽的身姿以及一身真功夫、好唱腔。
吳美娟熱情服務客戶。
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