四措并舉發(fā)力高效業(yè)務(wù)
——浙江慈溪市寄遞事業(yè)部做大太平鳥項(xiàng)目側(cè)記“今年郵政‘雙11’不限流、不限量，你們現(xiàn)在預(yù)估的流量和流向是怎么樣的？”日前，浙江省慈溪市郵政寄遞事業(yè)部太平鳥項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人積極與太平鳥服飾有限公司進(jìn)行溝通。據(jù)了解，該團(tuán)隊(duì)在一個(gè)月前就開始加大客戶走訪力度，出臺(tái)了旺季應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備好車輛、人員、設(shè)備與幫扶團(tuán)隊(duì)，為做好“雙11”旺季生產(chǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。今年以來，慈溪市寄遞事業(yè)部通過提能力、拓合作、保時(shí)限、強(qiáng)客服，四措并舉做大太平鳥項(xiàng)目。截至10月28日，太平鳥項(xiàng)目產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入940.68萬元，同比增長58%；業(yè)務(wù)量達(dá)108.67萬件，同比增長43%。
提升處理能力
太平鳥公司是中國服裝行業(yè)的一家龍頭企業(yè)。自2014年太平鳥慈東倉籌建伊始，慈溪EMS便開展進(jìn)駐服務(wù)。在去年推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)改革中，慈溪市寄遞事業(yè)部根據(jù)“橫向一體化、縱向?qū)I(yè)化”的整合要求，保留了太平鳥項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的原班人馬。同時(shí)，出臺(tái)2019年服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)指標(biāo)考核辦法，從嚴(yán)從細(xì)地抓好各項(xiàng)服務(wù)，確保太平鳥項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平有效提升。今年4月，新的慈溪郵件處理中心投入使用，占地面積達(dá)7200平方米，是之前原速遞處理場地面積的3倍多。處理中心配有精良設(shè)備及充足處理人員，收寄能力大幅提升。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀，慈溪市寄遞事業(yè)部將網(wǎng)路運(yùn)輸合并調(diào)度，完成人員、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的全面整合，由運(yùn)營監(jiān)控部統(tǒng)一管理。一系列改革舉措為進(jìn)一步做大太平鳥項(xiàng)目提供了有力支撐。
拓展合作范圍
慈溪市寄遞事業(yè)部除了節(jié)假日及日常定期的拜訪外，在如何維護(hù)和升級(jí)客戶關(guān)系上也下了一番功夫。EMS駐點(diǎn)人員在空余時(shí)間會(huì)協(xié)助太平鳥公司包裝發(fā)貨，還利用郵車為其做些短途駁運(yùn)，由此拉近與客戶之間的距離，并嘗試了解客戶組織架構(gòu)和內(nèi)部運(yùn)作模式，深入探尋潛在的合作機(jī)會(huì)。經(jīng)過多次洽談協(xié)商，慈溪市寄遞事業(yè)部今年利用專線優(yōu)勢(shì)，秉持“效益優(yōu)先”理念，爭取到太平鳥項(xiàng)目浙江省全境及上海、江蘇、湖北、山東、貴州、四川、內(nèi)蒙古等地的部分業(yè)務(wù)量，實(shí)現(xiàn)每月將近3萬件的標(biāo)快業(yè)務(wù)增量。
緊盯時(shí)限環(huán)節(jié)
針對(duì)客戶最關(guān)注的時(shí)限問題，慈溪市寄遞事業(yè)部優(yōu)化操作，及時(shí)趕發(fā)郵件。他們利用郵航線路，自行組開的上海、無錫等專線以及搭載杭州、寧波上游電商專線，進(jìn)行區(qū)域直封，順利實(shí)現(xiàn)廣東、北京、湖北、山東近90%區(qū)域能實(shí)現(xiàn)“T+2”的妥投率。在攬收環(huán)節(jié)，一方面為避開處理中心18點(diǎn)至20點(diǎn)的高峰作業(yè)時(shí)間，將太平鳥項(xiàng)目郵件提前分流，保證在17點(diǎn)前將70%的太平鳥項(xiàng)目郵件送到處理中心；另一方面在電商促銷活動(dòng)期間，將攬收時(shí)間延長至21點(diǎn)，保證郵件及時(shí)趕發(fā)。
強(qiáng)化主動(dòng)客服
寄遞業(yè)務(wù)改革后，11183客服與11185客服實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合，人員的整合利用大大加強(qiáng)。慈溪市寄遞事業(yè)部在保留原速遞太平鳥項(xiàng)目優(yōu)秀客服人員的基礎(chǔ)上，抽調(diào)11185客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀客服人員替換原先素質(zhì)一般的客服人員。同時(shí)，建立起一套分工明確、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程，結(jié)合定期的總結(jié)、培訓(xùn)，通過大數(shù)據(jù)比對(duì)，在妥善處理已發(fā)生問題的前提下，對(duì)潛在問題進(jìn)行預(yù)判，提前介入，以減少問題件的產(chǎn)生。在年貨節(jié)、“618”等活動(dòng)期間，郵政主動(dòng)客服的系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化得到了太平鳥公司的好評(píng)。