咨詢調研認證請找“郵證通”
“同學們，蘇州每天要產生生活垃圾大約8000噸，可是你們知道嗎，我們每天與這些垃圾‘拜拜’后，它們都去了哪里？對環境有什么影響？”10月19日，江蘇省蘇州市實驗小學50余名學生參加了一場別開生面的生活垃圾分類活動。活動背后有兩件事令不少市民連說“沒想到”：一是沒想到是郵政牽頭主辦此次活動；二是沒想到在活動前的2個多月里，郵政工作人員帶著孩子們做足功課，查資料、學導圖、細鉆研，了解生活垃圾分類知識。
利用自有資源，為政府部門、企事業單位提供培訓調研等咨詢認證類綜合服務，推動郵政發展模式從以銷售產品為主向提供綜合服務轉變，這是蘇州市郵政分公司近年來持續探索的創新課題，他們把這一類服務統稱為“郵證通”。
市場有需求 郵政有能力
隨著市場經濟的發展以及政府部門“放管服”改革進程的加快，各個主體強化對市場及其客群的研究，由此催生了第三方調查測評需求。蘇州市分公司副總經理毛勇告訴記者，2014年以來，蘇州下轄多個縣（市、區）郵政企業開始涉足第三方服務市場，為不同行業提供文明城市問卷調查、公安滿意度測評、垃圾分類宣傳等咨詢認證類綜合服務。
以連續3年中標的蘇州公安滿意度測評項目為例，全市185個派出所，每個派出所回收100個有效數據樣本，取樣至少覆蓋轄內6個社區，且受訪對象中在本地居住3年以上人員比例不低于50%……雖然難度不小，但數據和入戶恰好是郵政的強項。2014年，蘇州市分公司以綜合優勢中標后，由當時的函件專業負責前期方案策劃以及后期數據統計分析，同時，配套設計了具有警民聯系功能的掛歷、臺歷、告知卡等，具體執行交由各縣（市、區）分公司。至目前，蘇州警郵綜合服務年均項目收入達300萬元。姑蘇園區分公司則最先在垃圾分類宣傳、測評項目上取得突破。2017年初，園區出臺生活垃圾強制分類制度之際，園區分公司參與垃圾分類測評項目的公開招標并勝出，至目前，已中標2017～2021五年該項目，標的總額超過410萬元。
“最初由某專業測評機構運作該項目，執行情況不理想。郵政接手后，利用投遞隊伍開展實地取證，后臺人員按月統計每個測評對象的得分明細，并提供圖文并茂的月度分析報告，附帶改進建議。”園區再生資源管理中心負責人對郵政服務很滿意，認為園區的再生資源回收率能夠持續提升，郵政功不可沒。
產品有標準 發展有路徑
一個個成功的項目，猶如一簇簇創新的小火苗，一個全新市場被逐漸打開。
“經過幾年的探索，我們越來越感覺到，如果這項工作長期處于零散分布和隨機開發而不能形成服務體系的狀態，將很難實現可持續、高質量發展。”毛勇說，2018年四季度，蘇州市分公司成立工作組，專門研究本地調研認證服務市場，了解掌握這一市場的容量、主要服務商的實力及其分布狀況、基本服務手段等。結果顯示，僅蘇州當地，這一市場容量年均就過億元，且服務方式并不復雜，服務商較多但實力強勁者不多。相比之下，郵政信譽好、網點覆蓋面廣、員工數量多、團隊執行力強。
經過分析對比，蘇州市分公司將調研認證類服務作為產品進行了定義和規范。產品名稱為“郵證通”，服務內容分問卷調查、監測/測評、認證核查、培訓調研4大類，主要目標市場為政務、企事業、同業，服務流程包括計劃撰寫、內容設計、數據收集、整理分析、出具報告等步驟。
在毛勇看來，介入這一市場，郵政雖非“專業”出身，比較優勢卻不小：一是與生俱來的通政功能，使得與政府部門有一種天然的親近感；二是網點、郵路、人員、合作伙伴等存量資源豐富，渠道服務能力、聯動能力優于競爭對手。
比如上半年吳江區分公司為城管部門定制的“垃圾分類在線調查”項目，設計垃圾分類趣味小游戲，提高了互動體驗感；采集游戲成績及線上問卷調查數據，出具專業調研分析報告。項目歷時10天，小游戲累計瀏覽量達32.1萬次，其中，7.1萬人次參與游戲，回收有效調查問卷3707份。該項目獲評吳江區“互聯網+”創新獎，并得以深度拓展，吳江郵政于7月再次中標區城管局2019～2020生活垃圾分類實地認證項目，標的達83萬元。
從河道水質監測、快遞行業滿意度調查，到文明家庭認證核查、企業實地認證，從單點探索到逐步形成片區項目經驗……“郵證通”項目涉足的領域越來越廣，發展路徑也日漸清晰。
運作有機制 發展可持續
可復制、易推廣，是“郵證通”產品的特點之一。如何激發基層創意、變簡單的復制為創新性開發？蘇州市分公司從配套機制入手，對“郵證通”項目實施“虛擬團隊”和“一單一議”的開發和運作模式，由市分公司市場部對產品推廣和執行實施集中管控，并按照“一單一議”的原則成立項目組，配套個性化的培訓方案和組織推動方案。
蘇州市分公司市場部丁明珠介紹了“郵證通”項目的運作流程：開發部門填報立項申請表；市分公司市場部審批后立項，項目所需資源由市場部跨區域、跨部門調配，并組成4～6人的小型虛擬團隊直至項目結束；市場部對項目進行后評估。
“一些線上咨詢項目需要開發微信小程序、APP，或者項目報告需要后臺具備數據統計、分析功能，我們就會派員加入項目組。”蘇州市分公司信息技術中心徐晨龍多次參與“郵證通”項目，他認為這樣的“臨時組隊”模式，技業聯合，有利于項目的高效推進。
“我們與環保部門的合作，初期基本就是設計個宣傳單，業務規模也很小。現在以項目形式，流程從信息搜集、明確方向、創意策劃、客戶確認到落地執行實現閉環，運作方式采取一人主責、小組運營、整體推進，客戶需求得到更好的滿足，項目規模一般都在百萬元以上。”姑蘇園區分公司營銷中心芮瑞說。
從一步步創新探索到逐漸形成體系，“郵證通”已成為蘇州郵政的一塊創新試驗田。對于如何進一步做優做強“郵證通”，蘇州市分公司已有相應規劃：初期，依靠傳統優勢開展問卷入戶調查、信息核查以及依托自有“實時認證系統”開展線上認證服務，擴大影響力；中期，加大外部合作力度，承接行業大公司外包、分單業務，提升專業服務能力；未來，作為完全獨立競爭主體，深度開發市場。
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