繪就冰城寄遞“同心圓”
——黑龍江哈爾濱郵政同城業(yè)務(wù)快速發(fā)展側(cè)記在深化寄遞業(yè)務(wù)改革中，黑龍江省哈爾濱市郵政分公司創(chuàng)新思路、大膽嘗試，繪就一個以同城業(yè)務(wù)為中心的哈爾濱寄遞“同心圓”。2019年，哈爾濱市分公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)同城業(yè)務(wù)收入3024萬元，同比增長74.88%。今年截至4月底，該分公司實(shí)現(xiàn)同城業(yè)務(wù)收入944萬元，同比增長25.31%。
“郵政配送速度很快，頭天晚上來電話，當(dāng)天早上捐贈物品就送到了，感謝你們。”哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院萬醫(yī)生的父親高興地對哈爾濱市郵政分公司同城配送人員說道。疫情防控期間，為了解決黑龍江省援鄂派出人員的后顧之憂，按照黑龍江省委統(tǒng)一部署，省工商聯(lián)與省總工會聯(lián)合開展對援鄂派出人員家屬關(guān)愛捐贈活動。此次活動的配送任務(wù)由哈爾濱市分公司同城中心承擔(dān)。從3月到4月，該分公司將四個批次共6640件捐贈物資送到援鄂人員家屬手中。
社會有所需，郵政有所應(yīng)。保障疫情防控期間快遞時效，哈爾濱市分公司的同城配送之所以能夠發(fā)揮較大作用，得益于該分公司前期在同城業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃和運(yùn)營管理上所作出的努力。
打破機(jī)制瓶頸
電商、微商的快速興起，產(chǎn)生大量同城快遞需求。哈爾濱市分公司瞄準(zhǔn)商機(jī)，通過刀刃向內(nèi)的自我改革、打破常規(guī)的大膽創(chuàng)新，將同城業(yè)務(wù)作為寄遞業(yè)務(wù)改革的突破點(diǎn)。“同城業(yè)務(wù)以點(diǎn)連成線并擴(kuò)展成面，具有很大發(fā)展?jié)摿Α！惫枮I市分公司總經(jīng)理邵沛在經(jīng)營分析會上多次表示，要將同城業(yè)務(wù)打造成撬動寄遞市場的有力支點(diǎn)。
“我們要優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，在做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展電商、小微客戶，快速擴(kuò)大同城市場份額。”哈爾濱市郵政寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理李金陽說。
繪就冰城郵政寄遞“同心圓”首先要優(yōu)化機(jī)制，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。為破解制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，哈爾濱市分公司深入推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)對標(biāo)管理，通過對標(biāo)對表，運(yùn)用“三個視角”“三個規(guī)律”，從更優(yōu)的結(jié)構(gòu)看質(zhì)量、從更高的目標(biāo)看短板、從更深的層次看資源，推動后進(jìn)趕先進(jìn)、中間爭先進(jìn)、先進(jìn)更前進(jìn)。與行業(yè)先進(jìn)水平對標(biāo)，哈爾濱市分公司建立了客服微信群，設(shè)立了理賠基金，實(shí)施快速核驗(yàn)手續(xù)、推行當(dāng)日理賠，在“面對面、一對一”為客戶解決問題的同時，進(jìn)行了高效率的客戶維護(hù)。哈爾濱市分公司還以“增量增酬、增收增酬、提質(zhì)增酬”為原則，按業(yè)務(wù)辦理時間、交接手續(xù)、煩瑣程度確定了計(jì)件單價，制定了薪酬獎勵辦法，充分體現(xiàn)了按量計(jì)酬、多勞多得，激發(fā)了員工的積極性，發(fā)揮了績效激勵效能。“通過改革，我們一線員工薪酬實(shí)現(xiàn)翻番。企業(yè)還為我們打通了職業(yè)晉升通道，大家的干勁別提多足啦！”哈爾濱市分公司同城中心南崗班組負(fù)責(zé)人李鑫高興地說。
優(yōu)化同城網(wǎng)絡(luò)
“除了一家民營快遞資費(fèi)較高的同城產(chǎn)品外，在同城快遞市場中，只有郵政實(shí)現(xiàn)了6小時送達(dá)，其他快遞企業(yè)同城配送平均耗時為17.75小時。”哈爾濱市寄遞事業(yè)部市場部負(fù)責(zé)人向筆者介紹了郵政與6家社會快遞企業(yè)進(jìn)行同城業(yè)務(wù)測速的結(jié)果，“我們會定期進(jìn)行測速，不斷地與同業(yè)市場對標(biāo)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年“雙11”“雙12”及今年疫情防控期間，哈爾濱郵政同城（城區(qū)范圍）郵件保持了6小時送達(dá)的平均水平，其時限水平在哈爾濱快遞行業(yè)同類產(chǎn)品中居于領(lǐng)先地位。
時限水平的提升得益于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。哈爾濱市分公司以提升網(wǎng)絡(luò)承載能力為目標(biāo)，以“競爭力最強(qiáng)、行業(yè)最佳”為標(biāo)準(zhǔn)，在不額外擴(kuò)招人員、未增加額外成本的前提下，通過優(yōu)化資源，重點(diǎn)打造同城網(wǎng)，建立了市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋、同城郵件實(shí)時盤駁的同城網(wǎng)絡(luò)格局。同時，依托同城網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，哈爾濱市分公司推行“倉儲+攬收+分揀+配送”的運(yùn)作模式，建立了集倉儲、盤趟、分揀、大客戶攬收、高價值業(yè)務(wù)投遞功能于一體的同城中心。該中心由電銷保單投遞網(wǎng)、商企投遞網(wǎng)、專攬段道等組成，選派126人覆蓋市區(qū)核心區(qū)域的87條段道。一方面由專業(yè)人員上門攬收政務(wù)和商務(wù)類郵件，另一方面由12條線路將各區(qū)（市）分公司收寄的同城郵件在這里進(jìn)行轉(zhuǎn)接、盤駁。“兩條腿走路”，互不干擾且互為支撐。
目前，哈爾濱市分公司同城業(yè)務(wù)及時妥投率達(dá)到99.5%。“現(xiàn)在我們當(dāng)天8點(diǎn)收寄的同城郵件可以在當(dāng)天13點(diǎn)以前投遞，13點(diǎn)以后收寄的郵件當(dāng)天投遞，在業(yè)務(wù)旺季同樣如此，快速的妥投促進(jìn)了日均同城郵件攬收量近萬件，實(shí)現(xiàn)翻倍增長。”同城業(yè)務(wù)管理員王海明說。
實(shí)施團(tuán)隊(duì)賦能
“我從下單到收貨只用了不到4個小時，郵政的速度真給力！”4月24日，家住哈爾濱市南崗區(qū)的客戶魏女士早上下單，不到中午半成品蔬菜已配送到家，正好趕上了午餐時間，她不禁為哈爾濱同城郵件寄達(dá)速度點(diǎn)贊。疫情防控期間，哈爾濱市分公司承擔(dān)了大量為市民配送水果、蔬菜、奶制品、中藥、副食類等生活必需品的任務(wù)，日均配送量達(dá)1500件。
為提升同城團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，哈爾濱市分公司采取“樹形象、定機(jī)制、提能力、強(qiáng)管控”的隊(duì)伍建設(shè)路徑，將同城團(tuán)隊(duì)打造成哈爾濱郵政的標(biāo)桿隊(duì)伍。哈爾濱市分公司推行了區(qū)域經(jīng)理制，在市區(qū)組建7個班組，選拔了7位區(qū)域經(jīng)理，明確了區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)，重點(diǎn)對服務(wù)質(zhì)量和妥投率不達(dá)標(biāo)等問題向區(qū)域經(jīng)理問責(zé)，實(shí)施末位淘汰。同時，哈爾濱市分公司將金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方式應(yīng)用于寄遞業(yè)務(wù)，錄制了攬投規(guī)范作業(yè)的小視頻，在網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)播放，督促員工向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。該分公司每周開展7支團(tuán)隊(duì)實(shí)地演練，現(xiàn)場打分，每周評選“最佳攬投員”，促進(jìn)了服務(wù)技能的提高，一支職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)活躍在哈爾濱市區(qū)的大街小巷。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接促進(jìn)源頭獲客。今年以來，哈爾濱市分公司開展了海關(guān)扶貧“小菜園”配送服務(wù)；在疫情防控期間，開展暖心包裹配送，全力保障市民對蔬菜、水果、肉類的需求。目前，哈爾濱市分公司同城業(yè)務(wù)已逐步形成了“政務(wù)化+商業(yè)化+公益化”的發(fā)展格局。今年前4個月，哈爾濱市分公司新增同城業(yè)務(wù)合作客戶42家。
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