“整”出生產(chǎn)力 “合”出向心力
——湖南郵政寄遞整合進(jìn)行時(shí)湖南省郵政分公司深刻把握集團(tuán)公司以“八大整合”為重點(diǎn)，持續(xù)深化寄遞業(yè)務(wù)改革工作的要求，全面推進(jìn)收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞、航陸對(duì)接、信息系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量體系、指揮調(diào)度八個(gè)環(huán)節(jié)的整合，目前已取得明顯成效。
5月份，湖南郵政派攬訂單及時(shí)攬收成功率、理賠及時(shí)率、標(biāo)快異常發(fā)生率、快包異常發(fā)生率、國(guó)際包裹異常發(fā)生率5項(xiàng)指標(biāo)在全國(guó)郵政處于最好的水平。
今年前4個(gè)月，湖南郵政標(biāo)快現(xiàn)費(fèi)收入同比增長(zhǎng)142.63%，快包業(yè)務(wù)收入增幅為62.9%，郵政快遞市場(chǎng)占有率位居全省快遞業(yè)首位。
在優(yōu)化整合的推動(dòng)下，湖南郵政寄遞收、分、運(yùn)、投各環(huán)節(jié)運(yùn)行更加高效，促進(jìn)了業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。
資源新聚合 生產(chǎn)布局優(yōu)
攬投部作為收寄、投遞環(huán)節(jié)的重要平臺(tái)，要成為改革整合和源頭獲客的著力點(diǎn)。湖南郵政首先就是抓好此項(xiàng)工作。
“遵循跟隨戰(zhàn)略，大‘532’解決網(wǎng)點(diǎn)布局問(wèn)題；基于整合現(xiàn)狀，小‘532’ 解決隊(duì)伍融合問(wèn)題。”2019年10月26日，在集團(tuán)公司專(zhuān)題講座上，湖南省郵政分公司總經(jīng)理方志鵬如是闡述了對(duì)攬投部整合的實(shí)踐和思考。
大“532”的攬投部結(jié)構(gòu)布局，是將50%的攬投部設(shè)立在核心客戶(hù)聚集區(qū)，30%的攬投部設(shè)立在優(yōu)質(zhì)現(xiàn)費(fèi)客戶(hù)富集區(qū)，20%的攬投部組建同城網(wǎng)點(diǎn)。小“532”的隊(duì)伍整合，即每個(gè)攬投部專(zhuān)投段占比50%、攬投合一段占比30%、專(zhuān)攬段占比20%。
“以前，我每天要投遞郵件160件左右，投遞區(qū)域大，有時(shí)候11183的派攬訂單不能及時(shí)取件，現(xiàn)在我5分鐘就能上門(mén)攬收。”長(zhǎng)沙市郵政寄遞事業(yè)部白沙路攬投部攬投員謝高的話(huà)代表了一線(xiàn)攬投員對(duì)收寄、投遞環(huán)節(jié)改革的感受。目前，湖南郵政整合優(yōu)化全省攬投部279個(gè)，點(diǎn)均服務(wù)半徑由4公里以上縮短至2公里以?xún)?nèi)，并明確了“最后一公里”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)精準(zhǔn)化、服務(wù)精細(xì)化“四化轉(zhuǎn)型”16項(xiàng)重點(diǎn)工作。截至4月底，湖南郵政派攬及時(shí)成功率達(dá)99.46%，排名全國(guó)郵政第1位。
夜幕降臨，長(zhǎng)沙郵區(qū)中心局內(nèi)燈火通明，忙碌模式按下了啟動(dòng)鍵。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，一輛輛郵車(chē)抵達(dá)后，郵件通過(guò)卸車(chē)皮帶傳送至分揀臺(tái)席，被快速有序地進(jìn)行分揀。分揀員按照郵件體積規(guī)格、路向進(jìn)行粗分，之后小件郵件通過(guò)皮帶機(jī)傳送至供包臺(tái)席，通過(guò)五層膠帶線(xiàn)和九宮格設(shè)備進(jìn)行集包作業(yè)。“集包作業(yè)使網(wǎng)絡(luò)組織的柔性更強(qiáng)了，不僅成本更省，而且效率更高。”據(jù)長(zhǎng)沙中心局副總經(jīng)理彭卓立介紹，目前，湖南郵政小件集包率達(dá)100%，為生產(chǎn)作業(yè)提供了有力保障。
“以前速遞收寄的郵件，需要先通過(guò)速遞趟班帶運(yùn)至航站處理中心，經(jīng)航站處理中心集散后，再盤(pán)駁至長(zhǎng)沙中心局，內(nèi)部交接和重復(fù)分揀占用了很多時(shí)間，現(xiàn)在就不存在這一問(wèn)題了。”據(jù)長(zhǎng)沙中心局副總經(jīng)理譚國(guó)良介紹，2019年6月，長(zhǎng)沙中心局啟動(dòng)處理場(chǎng)地“三合一”整合工作，歷時(shí)3個(gè)月，星沙郵件處理中心、航空郵件處理中心、東六路電商郵件集散中心三場(chǎng)地的整合全部完成。機(jī)構(gòu)合并、系統(tǒng)統(tǒng)一后，郵件內(nèi)部處理時(shí)間節(jié)省近1個(gè)小時(shí)，場(chǎng)地有效處理面積增加6352平方米。2月21日至3月3日，在疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，湖南郵政各市（州）處理中心處理總量連續(xù)12天維持在400萬(wàn)袋（件）高位以上，其中日峰值達(dá)447萬(wàn)袋（件），比去年“雙11”日峰值增加20%以上。
網(wǎng)絡(luò)重組合 提速效果顯
“一條線(xiàn)路就是一根‘動(dòng)脈’，一條一條捋、一條一條優(yōu)化，‘千條線(xiàn)路大提速行動(dòng)’讓整個(gè)網(wǎng)運(yùn)線(xiàn)路脈動(dòng)起來(lái)。”湖南省郵政分公司副總經(jīng)理劉俊峰告訴記者，湖南郵政通過(guò)開(kāi)展“千條線(xiàn)路提速”，83%的標(biāo)快提速線(xiàn)路趕超競(jìng)品，95%的快包提速線(xiàn)路趕超競(jìng)品，中部五省城區(qū)“T+1”率穩(wěn)步提升。
“不僅時(shí)限在提速，而且業(yè)務(wù)發(fā)展更提勁！以前當(dāng)日收寄從長(zhǎng)沙到廣州的標(biāo)快郵件有時(shí)候不能實(shí)現(xiàn)次日遞，影響了客戶(hù)體驗(yàn)，現(xiàn)在時(shí)限更有保障了，我們也敢于向客戶(hù)作出承諾了。”長(zhǎng)沙市寄遞事業(yè)部五一大道攬投部經(jīng)理周強(qiáng)對(duì)記者說(shuō)。
“以前線(xiàn)路時(shí)限不穩(wěn)定，而銀行對(duì)賬單配送對(duì)時(shí)限要求非常嚴(yán)格，導(dǎo)致客戶(hù)不信任我們。現(xiàn)在，時(shí)限穩(wěn)定有了保證，客戶(hù)也認(rèn)可了我們。”長(zhǎng)沙市寄遞事業(yè)部井灣路攬投部攬投員胡廣告訴記者，今年他已經(jīng)將服務(wù)區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司的對(duì)賬單寄遞業(yè)務(wù)“收入囊中”。在與記者的交談中，胡廣陸續(xù)接到了寫(xiě)字樓客戶(hù)發(fā)來(lái)的攬收信息，他用“像打仗一樣”來(lái)形容自己每天的工作。截至4月底，湖南郵政寄遞活躍協(xié)議客戶(hù)數(shù)達(dá)11177戶(hù)。
“天下武功，唯快不破”，“快”是快遞行業(yè)的傍身之技。為此，湖南郵政在兩網(wǎng)整合的基礎(chǔ)上，按照“多點(diǎn)集散、直達(dá)到縣、反向組開(kāi)、均衡負(fù)載”的思路，構(gòu)建長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、常德、邵陽(yáng)四大省際中心的多點(diǎn)集散架構(gòu)，并通過(guò)四大省際中心組開(kāi)直達(dá)到縣郵路，打通集散中心與縣的直發(fā)通道，減少市（州）經(jīng)轉(zhuǎn)，弱化市（州）處理中心分撥和市、縣運(yùn)輸功能，形成全程通貫、扁平下沉的“省際+本地”二級(jí)網(wǎng)絡(luò)組織，有效縮短全程運(yùn)遞時(shí)限。其中，省內(nèi)跨集散中心間縣與縣互寄郵件由“縣—市—長(zhǎng)沙—市—縣”優(yōu)化為“縣—集散中心—集散中心—縣”，經(jīng)轉(zhuǎn)層級(jí)減少1個(gè)，全鏈路時(shí)長(zhǎng)縮短2~4小時(shí)，集散中心內(nèi)縣與縣互寄郵件由“縣—市—長(zhǎng)沙—市—縣”優(yōu)化為“縣—集散中心—縣”，經(jīng)轉(zhuǎn)層級(jí)減少2個(gè)，全鏈路時(shí)長(zhǎng)縮短4~6小時(shí)。省內(nèi)互寄次晨達(dá)局對(duì)數(shù)由1051個(gè)增加至4363個(gè)，占比由9.1%提升至38.1%。
管控強(qiáng)聯(lián)合 生產(chǎn)執(zhí)行準(zhǔn)
網(wǎng)運(yùn)調(diào)度就是命令，網(wǎng)運(yùn)生產(chǎn)如何從執(zhí)行“難”到執(zhí)行“準(zhǔn)”，湖南郵政尋找問(wèn)題的癥結(jié)，開(kāi)出了“藥方”。
“過(guò)去對(duì)時(shí)限管控往往停留在從報(bào)表中看管控的傳統(tǒng)方式，管控成效不顯著，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)。”湖南省寄遞事業(yè)部指揮調(diào)度中心經(jīng)理朱儒勇說(shuō)，現(xiàn)在通過(guò)調(diào)度隊(duì)伍、管控流程、作業(yè)計(jì)劃、考核評(píng)價(jià)“四統(tǒng)一”，構(gòu)建了扁平閉環(huán)省級(jí)時(shí)限管控體系，將攬投部經(jīng)理、郵運(yùn)司機(jī)、班組長(zhǎng)等2300多個(gè)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人納進(jìn)來(lái)，針對(duì)營(yíng)、分、運(yùn)、投四個(gè)環(huán)節(jié)14個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的48類(lèi)時(shí)限異常、44類(lèi)生產(chǎn)異常問(wèn)題，調(diào)度指令精準(zhǔn)實(shí)時(shí)向責(zé)任人進(jìn)行傳導(dǎo)，“一竿子插到底”，形成了全省郵政“指揮統(tǒng)一、扁平直達(dá)、快速響應(yīng)、閉環(huán)反饋”的管控體系架構(gòu)。截至3月底，湖南郵政內(nèi)部處理及時(shí)率達(dá)95%、及時(shí)妥投率達(dá)95%，排名全國(guó)郵政前列。
過(guò)去，省內(nèi)互寄次日遞率每月通報(bào)，但沒(méi)有對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行處罰，改善不明顯。這是湖南郵政時(shí)限管控的一個(gè)“痛點(diǎn)”。為此，湖南郵政按照7個(gè)環(huán)節(jié)，制定了10個(gè)時(shí)限指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)時(shí)限指標(biāo)集中歸口管理，并賦予服務(wù)質(zhì)量部相應(yīng)考核權(quán)，從客戶(hù)下單到郵件妥投，實(shí)現(xiàn)全方位一體化監(jiān)督。
“某郵件即將逾限，請(qǐng)及時(shí)處理。”記者在益陽(yáng)市郵政寄遞事業(yè)部龍嶺營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉青的手機(jī)上看到這樣一條短信。據(jù)了解，目前，湖南郵政按照“瞄準(zhǔn)行業(yè)、管控整體、聚焦最差”的思路，成立了時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、指揮調(diào)度、問(wèn)題線(xiàn)路3個(gè)管控團(tuán)隊(duì)，同時(shí)在長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、常德、邵陽(yáng)4個(gè)集散中心設(shè)立4名專(zhuān)職調(diào)度人員，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)調(diào)整和突發(fā)事件處理。2月12日，盈峰環(huán)境長(zhǎng)沙中聯(lián)重科環(huán)境產(chǎn)業(yè)有限公司一批重達(dá)60余噸的消毒原液需要緊急運(yùn)送至湖北武漢、十堰、恩施等地城管環(huán)衛(wèi)部門(mén)，湖南省寄遞事業(yè)部了解到運(yùn)輸需求后，派發(fā)緊急調(diào)度單，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，及時(shí)將防疫物資發(fā)往目的地。事后，該公司發(fā)來(lái)感謝信，對(duì)湖南郵政迅速、有效的幫助給予感謝。疫情防控期間，湖南郵政承擔(dān)湖北4個(gè)地市郵件經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)，及時(shí)高效地保障了“四不中斷”“四免費(fèi)辦”的有效落地。
“我們將省、市級(jí)客服中心進(jìn)行整合，統(tǒng)一負(fù)責(zé)客服、派攬調(diào)度、判責(zé)、理賠、主動(dòng)客服指導(dǎo)工作，減少了省級(jí)流轉(zhuǎn)，同時(shí)，將全省攬投部、源頭項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤人員都納入質(zhì)控和主動(dòng)客服體系，成為最小生產(chǎn)單元的‘管家’。”據(jù)湖南省寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理彭金波介紹，湖南郵政將“省—市—縣—生產(chǎn)機(jī)構(gòu)”分級(jí)管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)榘瓷a(chǎn)環(huán)節(jié)觸點(diǎn)管控，建立服務(wù)質(zhì)量垂直管控體系。一季度，湖南郵政服務(wù)質(zhì)量8項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，與去年同期相比，指標(biāo)水平實(shí)現(xiàn)大幅提升。
此外，湖南郵政以ERP主數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，將全省郵速各生產(chǎn)和管理機(jī)構(gòu)全部進(jìn)行了合并，統(tǒng)一了全省機(jī)構(gòu)屬性，實(shí)現(xiàn)了全省機(jī)構(gòu)整合。同時(shí)，運(yùn)用智能跟單系統(tǒng)、指揮調(diào)度系統(tǒng)、新一代寄遞業(yè)務(wù)信息平臺(tái)三個(gè)系統(tǒng)，將層級(jí)管控向環(huán)節(jié)管控轉(zhuǎn)變。目前，全省各市（州）郵政能實(shí)時(shí)監(jiān)管掌控各環(huán)節(jié)生產(chǎn)現(xiàn)狀，對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)干預(yù)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟進(jìn)管控督導(dǎo)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了“有人看、有人干，有效看、科學(xué)干”。
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