全天候服務(wù) 百分百用心
——寫在11183中心成立十周年之際從2010年到2020年，11183呼叫中心走過了不平凡的十年。如果說(shuō)十年前的11183對(duì)于人們而言還是一串陌生的數(shù)字，那么今天的它早已成為百姓脫口而出的郵政服務(wù)熱線，是企業(yè)與客戶之間重要的溝通橋梁。十年來(lái)，11183累計(jì)服務(wù)客戶達(dá)5億多次。
這十年，11183一直在變。從最初北京中心的一枝獨(dú)秀，擴(kuò)大到擁有3個(gè)區(qū)域中心和32個(gè)在線中心的中國(guó)郵政快遞公眾客服平臺(tái)；從最初的郵件派攬，衍生出咨詢、查詢、投訴、營(yíng)銷等多元化服務(wù)功能；從只受理EMS郵件業(yè)務(wù)，發(fā)展到囊括郵政主要的寄遞業(yè)務(wù)；從面對(duì)日均8萬(wàn)通呼入量的應(yīng)接不暇，磨練成應(yīng)對(duì)日均60萬(wàn)通呼入量的游刃有余……
這十年，11183又似乎從未改變。做“客戶身邊的11183”的承諾沒有變；“一切為客戶滿意”的服務(wù)理念沒有變；專業(yè)、熱情的服務(wù)品質(zhì)也沒有變；跟隨時(shí)代進(jìn)步提供最佳客戶服務(wù)的追求沒有變。
在變與不變之間，11183讓每位客戶在切身體驗(yàn)周到、便捷服務(wù)的同時(shí)，也領(lǐng)悟了中國(guó)郵政在服務(wù)實(shí)踐中的深刻變革。
服務(wù)無(wú)處不在
提到11183，每一個(gè)和它打過交道的客戶，想必都能夠講述出與11183的些許往事。客戶付先生是郵政的忠實(shí)客戶，說(shuō)起11183給生活帶來(lái)的變化，他滔滔不絕：“11183剛推出上門取件服務(wù)時(shí)，我就在使用，當(dāng)時(shí)感覺打個(gè)電話，郵政員工就能上門取件，非常方便。這些年，11183的服務(wù)一直在升級(jí)，逐步推出了網(wǎng)上下單、微信下單、小程序下單，操作步驟越來(lái)越簡(jiǎn)單，還能自動(dòng)推送寄遞信息。在淘寶、拼多多等平臺(tái)下單后，從購(gòu)物平臺(tái)就能直接聯(lián)系11183客服查件，感覺11183真是無(wú)處不在。”
十年里，11183順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷延伸服務(wù)觸角，豐富“全業(yè)務(wù)、全渠道、全時(shí)段”的客戶服務(wù)功能，為客戶提供了話務(wù)、網(wǎng)上在線、微信公眾號(hào)、支付寶、手機(jī)APP、短信、IVR自助服務(wù)、E小福機(jī)器人等10余種服務(wù)渠道，覆蓋了當(dāng)下主流的社交平臺(tái)和通信方式。同時(shí)，11183還與萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)及國(guó)家郵政局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等行業(yè)主管部門對(duì)接，與淘寶、拼多多等電商平臺(tái)實(shí)時(shí)直聯(lián)。目前，11183通過人工服務(wù)和客戶自助服務(wù)相結(jié)合的方式，可為客戶提供“7×24”小時(shí)不間斷服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋郵政主要的寄遞業(yè)務(wù)。服務(wù)渠道、服務(wù)手段以及業(yè)務(wù)范圍的改變，讓客戶切身感覺到11183的服務(wù)隨時(shí)都在身邊。
作為與11183同行十年的建設(shè)者，11183全國(guó)中心總經(jīng)理秦紅梅對(duì)于企業(yè)的發(fā)展方向有著更深的理解：“我們不僅要確保第一時(shí)間接起電話、傾聽客戶訴求，力爭(zhēng)一次性解決客戶問題，還要依托全國(guó)郵政包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系的能力，努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司黨組要求的‘接得起、解決好、整改快’目標(biāo)，提升客戶體驗(yàn)。”
布局科技主線
“科技應(yīng)用先行業(yè)一步”是11183創(chuàng)造行業(yè)最優(yōu)實(shí)踐的一個(gè)重要因素。十年來(lái)，11183保持著領(lǐng)先行業(yè)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，這背后凝結(jié)著包裹快遞服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)線在科技應(yīng)用方面的探索和挑戰(zhàn)。
在強(qiáng)化“內(nèi)功”方面，11183先后開發(fā)了運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、排班、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢等多項(xiàng)功能，為地域上分散的各分支機(jī)構(gòu)保持整齊劃一的服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)為每個(gè)座席人員賦能，在接聽客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)可將客戶郵件的相關(guān)服務(wù)信息、跟單信息、業(yè)務(wù)信息集中呈現(xiàn)給座席人員，幫助員工快速為客戶提供最優(yōu)解決方案；同時(shí)，依托統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人E小福和各種自助服務(wù)渠道每天最多可服務(wù)客戶幾十萬(wàn)次，承擔(dān)了全國(guó)郵政42%的咨詢、查詢業(yè)務(wù)量。
在暢通客服渠道方面，11183在客戶接入渠道已完備的基礎(chǔ)上，開啟智慧運(yùn)營(yíng)。2019年，11183呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)改造為云平臺(tái)，11183全國(guó)中心可在3個(gè)區(qū)域中心與32個(gè)在線中心之間實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)撥客戶呼入量。今年1月18日，湖北在線客服中心因防疫要求關(guān)閉生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，11183全國(guó)中心僅用1分鐘就將湖北省在線業(yè)務(wù)調(diào)度至廣州區(qū)域中心，化解了服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)。
科技的應(yīng)用不僅滲透11183日常運(yùn)營(yíng)的方方面面，也將11183呼叫中心完全融入包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系。在包裹快遞服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)的統(tǒng)一管控下，11183受理的客戶訴求，將通過問題郵件處理流程，智能調(diào)度郵政全網(wǎng)相關(guān)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)和客服機(jī)構(gòu)處理問題郵件，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成質(zhì)量補(bǔ)救，并為后續(xù)開展質(zhì)量分析和整改工作提供數(shù)據(jù)。
成就最佳團(tuán)隊(duì)
來(lái)到11183呼叫中心，隨時(shí)隨地可以感受到精細(xì)管理的細(xì)微之處：每個(gè)車間的墻上都公示著座席人員當(dāng)日的績(jī)效、日先進(jìn)員工、先進(jìn)班組；每個(gè)座席人員的工位牌上，醒目地標(biāo)注著個(gè)人技能和星級(jí)；顯示屏上滾動(dòng)預(yù)測(cè)客戶呼入量，根據(jù)呼入量的不同級(jí)別，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的工作預(yù)案。疫情防控期間，11183的防疫措施更是細(xì)化到生產(chǎn)場(chǎng)地、上下班途中、業(yè)余生活的各個(gè)場(chǎng)景。
“無(wú)微不至”，談及對(duì)11183管理風(fēng)格的體會(huì)，11183廣州區(qū)域中心總經(jīng)理鄺健濤帶著淡淡的驕傲。11183管理的綱領(lǐng)性文件是《11183運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，對(duì)照4PS（戰(zhàn)略、人員、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)、績(jī)效）國(guó)際聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)編定，每年根據(jù)實(shí)踐成果修訂完善，不斷強(qiáng)化對(duì)11183各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管控的“六統(tǒng)一”（6S）管理。高度集約的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，確保了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。
實(shí)施集約化管理的難點(diǎn)，是如何凝聚外包員工。11183采取班組長(zhǎng)以上團(tuán)隊(duì)為自有人員、一線業(yè)務(wù)操作外包的用工方式，這樣既解決了旺季座席需求量大的問題，又實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與成本兼濟(jì)的目標(biāo)，但外包人員流動(dòng)性強(qiáng)，也對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的穩(wěn)定性形成了巨大挑戰(zhàn)。為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，11183制定了班組長(zhǎng)作業(yè)規(guī)范和員工行為規(guī)范，并通過班組長(zhǎng)和外包駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，將11183的工作目標(biāo)和任務(wù)傳導(dǎo)給每一個(gè)員工。團(tuán)隊(duì)協(xié)作、護(hù)航培訓(xùn)、績(jī)效公開、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、星級(jí)評(píng)定、優(yōu)秀員工表彰、職業(yè)通道規(guī)劃，每一項(xiàng)制度都讓外包人員深深感覺到自己是11183的一分子，即便是匆匆而過的旺季臨時(shí)員工也將11183視作自己的“家”。巨大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，化為員工在業(yè)務(wù)旺季每天超9小時(shí)工作、臺(tái)風(fēng)時(shí)在車間打地鋪堅(jiān)持作業(yè)、抗疫期間不畏風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)守崗位的精神力量。2018年11183獲呼叫中心行業(yè)“金音獎(jiǎng)—最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)的同時(shí)，北京中心外包商也榮獲了“金音獎(jiǎng)—最佳外包商”獎(jiǎng)項(xiàng)。合作伙伴同獲行業(yè)大獎(jiǎng)，彰顯著11183探索“自營(yíng)+外包”運(yùn)營(yíng)模式的成功。
十年磨一劍，11183經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有到優(yōu)、從優(yōu)到精的磨礪，逐漸成為客戶依賴、企業(yè)信任的服務(wù)窗口，先后獲得全國(guó)郵政速遞先進(jìn)集體稱號(hào)、全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、呼叫中心行業(yè)“2016年度金音獎(jiǎng)—中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)、全國(guó)三八紅旗集體等39項(xiàng)榮譽(yù)。在下一個(gè)十年里，11183將繼續(xù)服務(wù)于中國(guó)郵政的發(fā)展大局，不負(fù)所托、砥礪前行。
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