郵政營業(yè)廳的服務(wù)之辯
近日，有兩件事引發(fā)了筆者的思考。
筆者到某商業(yè)銀行去辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。由于只有該行存折，筆者欲到柜臺(tái)辦理。可不巧的是，第一次去是周日，該網(wǎng)點(diǎn)張貼的公告稱周末休息。第二次是工作日去的，銀行工作人員問明要辦什么業(yè)務(wù)后，告訴我柜臺(tái)辦理手續(xù)煩瑣，時(shí)間耽誤較多，像我這種只有存折的情況也可以在自助柜員機(jī)上辦理，并教授了操作方法。筆者看了一下，當(dāng)時(shí)營業(yè)廳只開了一個(gè)人工辦理臺(tái)席，排隊(duì)人不少，因此也就選擇了在自助柜員機(jī)上辦理。
端午節(jié)期間，筆者在走訪中了解到，重慶郵政的一些基層網(wǎng)點(diǎn)將客戶請(qǐng)進(jìn)來，在營業(yè)廳里舉辦包棕子、猜謎語等聯(lián)誼活動(dòng)，吸引了不少人氣。
這兩件事聯(lián)系起來，讓筆者不禁思考：在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日漸普及的趨勢下，郵政營業(yè)廳是轉(zhuǎn)型無人化的“線上”服務(wù)還是堅(jiān)持聚人氣的“線下”服務(wù)呢？
首先，走“線上”是有一定道理的。還是以商業(yè)銀行為例，如今，大多數(shù)金融業(yè)務(wù)可以在手機(jī)銀行、自助柜員機(jī)上辦理，銀行也樂意順應(yīng)這樣的消費(fèi)習(xí)慣，引導(dǎo)客戶對(duì)一些稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)通過自助設(shè)備辦理完成。從成本控制的角度講，銀行業(yè)人工成本占比較大，要降本增效，減員和智能設(shè)備替代是今后必然的發(fā)展趨勢。
在看到這一趨勢的同時(shí)，我們也要認(rèn)識(shí)到，郵政營業(yè)廳和專業(yè)的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還是有所區(qū)別的。一方面，郵政營業(yè)廳是綜合服務(wù)平臺(tái)，除了金融業(yè)務(wù)，還要辦理寄遞類、郵務(wù)類、代理類以及農(nóng)村電商等新業(yè)務(wù)。這樣的一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，必然要靠聚現(xiàn)場人氣、吸引更多群眾來帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。另一方面，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是郵政網(wǎng)絡(luò)寶貴的資源，很多的郵政網(wǎng)點(diǎn)分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，面向的主要群體相對(duì)低端一些、年齡偏大一些。因此，我們不能一味地像商業(yè)銀行那樣走“線上”路線，還必須結(jié)合郵政的實(shí)際，把“線下”這篇文章做深做實(shí)做細(xì)。
當(dāng)前，較多地區(qū)郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在人流量分布不均衡、多數(shù)時(shí)間客戶不多的情況，需要?jiǎng)?chuàng)新營銷模式引流吸客。筆者建議，可以在抓好疫情防控的前提下，針對(duì)不同群體，在不同時(shí)段策劃開展相應(yīng)的促銷活動(dòng)。比如針對(duì)學(xué)生、家長群體推出精品讀物促銷活動(dòng)；針對(duì)買菜大媽推出優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城活動(dòng)；針對(duì)“有車一族”開展保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)綜合促銷等。還可以針對(duì)不同時(shí)節(jié)開展?fàn)I銷活動(dòng)，如前面提到的端午節(jié)包棕子、中秋節(jié)做月餅等活動(dòng)來增加人氣。
當(dāng)然，“線上”功夫也不能偏廢。“線上”既是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要方向，也是郵政目前服務(wù)的短板。看看現(xiàn)在網(wǎng)上商超發(fā)展火熱的情況，就需要深入思考如何將網(wǎng)上郵政同物流配送的優(yōu)勢結(jié)合起來，同群眾目前的需求結(jié)合起來，更好地拓展郵政線上服務(wù)。
因此，筆者的結(jié)論是，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，郵政營業(yè)廳既要重視發(fā)展“線下”之基，也要適應(yīng)“線上”之需，并將兩者有機(jī)融合起來，才是更好的發(fā)展方式。
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