科技惠民 先行先試
——廣東深圳市分公司自助智慧郵局建設(shè)成效初顯點(diǎn)擊屏幕選擇服務(wù)項(xiàng)目、拿出身份證放在指定位置進(jìn)行身份驗(yàn)證、將包裹放置在指定位置、手機(jī)掃描支付……8月26日晚7時(shí)許，深圳市民陳小姐來(lái)到紅荔自助智慧郵局，僅用不到兩分鐘的時(shí)間便完成了包裹的自助交寄，體驗(yàn)了一次極具科技感的郵政服務(wù)。作為全國(guó)首家智慧郵局，廣東省深圳市郵政分公司為推動(dòng)郵政普遍服務(wù)創(chuàng)新作出了有益的探索，獲得了社會(huì)各界的高度認(rèn)可。郵政監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“將繼續(xù)推動(dòng)郵政普遍服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展之舉，支持郵政企業(yè)推進(jìn)‘智慧郵局’建設(shè)工作，改善群眾用郵體驗(yàn)，使廣大用戶在郵政創(chuàng)新中享受更為便捷、多樣的郵政公共服務(wù)。”截至7月底，深圳郵政普服質(zhì)量指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，做到了“五個(gè)100%、兩杜絕、兩壓降、兩提升、兩確保”。實(shí)踐證明，這是一次成功的科技融合與普遍服務(wù)創(chuàng)新之舉。
破解難題的科技法寶
走進(jìn)紅荔自助智慧郵局，這個(gè)僅有40平方米大小的場(chǎng)地，簡(jiǎn)約而又時(shí)尚，入門處設(shè)置了一個(gè)僅3平方米大小的用戶操作終端平臺(tái)，以及交警好易終端機(jī)等政務(wù)服務(wù)設(shè)備。在操作終端平臺(tái)的背后是智能倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，用戶交寄的包裹就是通過操作臺(tái)進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，和傳統(tǒng)郵局完全不一樣，“無(wú)人、智能、智慧”，全面刷新了人們對(duì)傳統(tǒng)郵局的認(rèn)知。
在智慧郵局隔壁，原有一家傳統(tǒng)的郵政支局，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量不斷萎縮。與此同時(shí)，新《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)，對(duì)郵政普遍服務(wù)提出了更高要求。為破解網(wǎng)點(diǎn)生存發(fā)展和普服達(dá)標(biāo)的矛盾，深圳郵政因地制宜，提出了郵政普遍服務(wù)要升級(jí)換代的設(shè)想，并將其融入深圳市政府提出的“大力建設(shè)智慧城市，提升公共服務(wù)智能化水平，打造全程全時(shí)的在線公共服務(wù)體系”這一變革中。
按照集團(tuán)公司董事長(zhǎng)劉愛力調(diào)研深圳郵政時(shí)提出“要做IT賦能，做好大數(shù)據(jù)分析，要通過信息化、自動(dòng)化、集約化、智能化提升郵政的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面走在全國(guó)郵政前列”的指示要求，在廣東省郵政分公司的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，深圳郵政大膽探索，先行先試，啟動(dòng)自助智慧郵局（V2.0）建設(shè)，以信息化、自動(dòng)化、集約化、智能化路徑，提升新時(shí)代郵政的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
和傳統(tǒng)郵政網(wǎng)點(diǎn)不同，自助智慧郵局在科技賦能支持下，將傳統(tǒng)郵政網(wǎng)點(diǎn)的收寄、銷售、投遞及政務(wù)類自助服務(wù)功能全部融合到智慧郵局。自助終端一體化集成8種外設(shè)，用戶通過手機(jī)終端，就可以輕松自助完成身份驗(yàn)證、信息錄入、移動(dòng)支付、單式打印等操作，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)業(yè)務(wù)智能化操作。
此外，自助智慧郵局內(nèi)設(shè)置了交警好易終端機(jī)、港澳通行證再次簽注服務(wù)等便民設(shè)施，為用戶提供包括交通違法罰款、港澳通行證和社保打印等自助服務(wù)，極大地方便了市民。
觸手可及的郵政“智”造
自助智慧郵局不僅為用戶實(shí)現(xiàn)自助化辦理郵政業(yè)務(wù)，同時(shí)也為郵政員工實(shí)現(xiàn)內(nèi)部處理的智能化，真正實(shí)現(xiàn)科技解放生產(chǎn)力這一目標(biāo)。
2016年，深圳郵政將“24小時(shí)郵局建設(shè)（V1.0版）”作為探索和解決郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足、郵政普遍服務(wù)成本高等問題的抓手之一。經(jīng)過幾年的不懈努力，如今，自助智慧郵局（V2.0版）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的設(shè)備比以前更少了，看似更簡(jiǎn)單的自助操作平臺(tái)，有效拓展了傳統(tǒng)郵政支局的服務(wù)功能。
自助智慧郵局通過機(jī)器和信息系統(tǒng)代替人工操作，保證前后臺(tái)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化。其處理系統(tǒng)和智能無(wú)人倉(cāng)設(shè)備是智慧郵局的核心。處理系統(tǒng)由深圳郵政自行研發(fā)設(shè)計(jì)，主要承擔(dān)與用戶的交互功能，也是聯(lián)結(jié)控制智能倉(cāng)庫(kù)和自主終端的樞紐，能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)郵政網(wǎng)點(diǎn)的功能。由智能倉(cāng)儲(chǔ)、自助終端組成的硬件則主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)類產(chǎn)品的進(jìn)口投遞、出口收寄。其中智能倉(cāng)儲(chǔ)采用了全自動(dòng)機(jī)械化設(shè)備及系統(tǒng)倉(cāng)位自動(dòng)動(dòng)態(tài)分配來(lái)實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)管理，比如，窗投郵件在智慧郵局指定格口上架完成后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出取件短信，用戶憑取件碼和身份證到智慧郵局就可以自助收取郵件。自助終端是與專業(yè)設(shè)計(jì)公司合作選擇現(xiàn)成系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行改造，讓用戶在自助終端上輕松完成各項(xiàng)操作。而這一切智能操作的目的只有一個(gè)，即在滿足郵政業(yè)務(wù)開辦需求的同時(shí)，讓業(yè)務(wù)辦理更加規(guī)范化，確保服務(wù)質(zhì)量。
未來(lái)可期的科技智慧
郵政有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因使用時(shí)間長(zhǎng)、裝修設(shè)計(jì)過時(shí)、智能化水平低，給人傳統(tǒng)、老舊、過時(shí)的形象。自助智慧郵局的推出，讓用戶感覺煥然一新，還提升了郵政網(wǎng)點(diǎn)效能和服務(wù)質(zhì)量。
在寸土寸金的深圳，場(chǎng)地成本、人工成本一直居高不下。大多數(shù)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由于業(yè)務(wù)萎縮、效能低，成為虧損的主要原因。紅荔自助智慧郵局的建成，使深圳郵政在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐中探尋到符合深圳特色發(fā)展的方向，在有效降低普遍服務(wù)成本的同時(shí)，提升了服務(wù)水平。
以紅荔郵政支局（現(xiàn)自助智慧郵局）為例，原支局場(chǎng)地面積120平方米，支局人員有13名。自助智慧郵局建成后，僅需投入面積40平方米的場(chǎng)地及1名運(yùn)營(yíng)專員，可節(jié)省大量人工、場(chǎng)地成本。原支局騰出來(lái)的場(chǎng)地可用于新業(yè)務(wù)拓展，提升經(jīng)營(yíng)效益。此外，在信息化支撐下，自助智慧郵局的業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，改變了傳統(tǒng)郵政支局的業(yè)務(wù)處理模式及人員體系結(jié)構(gòu)。目前，自助智慧郵局只需投入1名運(yùn)營(yíng)專員，負(fù)責(zé)后臺(tái)郵件的出庫(kù)下架、驗(yàn)視打包、封發(fā)等操作及特殊情況處理；從而大大釋放并盤活人力資源，向一線營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。
除此之外，深圳郵政還開發(fā)了智慧報(bào)刊亭，用戶只要通過手機(jī)掃碼便完成報(bào)刊購(gòu)買等服務(wù)。讓郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向更“智能、智慧”的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，更加貼近用戶，滿足用戶需求，是深圳郵政一直努力的方向。談及未來(lái)的發(fā)展，深圳市分公司更加堅(jiān)定不移地走創(chuàng)新發(fā)展之路，并計(jì)劃在兩年內(nèi)建設(shè)10個(gè)自助智慧郵局。我們深信，在科技創(chuàng)新發(fā)展的道路上，深圳郵政的未來(lái)可期。深圳郵政相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
用戶在體驗(yàn)自助智慧郵局的方便和快捷。□黃如杰 攝
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