“集”中攻堅(jiān) “群”力拓市
——遼寧海城郵政旺季開發(fā)集群市場紀(jì)實(shí)11月2日晚上6點(diǎn)30分，當(dāng)記者來到遼寧省海城市郵政分公司轉(zhuǎn)運(yùn)處理中心時(shí)，只見3200平方米的處理大廳內(nèi)，各種輕小件包裹堆積如山，卸車、掃碼、分揀、集包、裝運(yùn)，40余名外包作業(yè)人員分工作業(yè)，干得熱火朝天。門口，四五輛滿載郵件的小型運(yùn)輸車正排隊(duì)等著開進(jìn)來。
“這些都是西柳集群市場客戶發(fā)的郵件，這兩天陸續(xù)開始上量，平時(shí)每天處理6.2萬件左右，今天得9萬多件了。”一旁的海城郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理趙成一邊幫著卸車，一邊告訴記者。
鞍山海城西柳服裝市場是國內(nèi)起步最早、規(guī)模最大、影響最廣的專業(yè)批發(fā)市場之一，也是遼寧省重點(diǎn)打造的千億元級市場產(chǎn)業(yè)集群。近年來，隨著線上業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，直播電商等新興業(yè)態(tài)高速崛起，推動(dòng)了西柳市場傳統(tǒng)批發(fā)銷售模式的轉(zhuǎn)型，也為郵政寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來巨大商機(jī)。
截至10月底，海城郵政寄遞業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入6347萬元，同比增長79.3%；日均業(yè)務(wù)量超過6.8萬件，同比增長129.7%，峰值達(dá)到近13萬件；市占率超過44%。
“按規(guī)律辦事，以創(chuàng)新賦能，憑實(shí)干制勝。”海城市分公司總經(jīng)理何文力透露出的，正是集群市場開發(fā)的“秘籍”。
“‘雙11’剛開始，郵件量肯定還會再漲。”當(dāng)記者正感慨一個(gè)縣級郵政能將寄遞業(yè)務(wù)做得如此風(fēng)生水起時(shí)，趙成爽朗的聲音在耳邊響起，透著滿足和自信。
拓市有機(jī)制
11月3日早9點(diǎn)半，深秋的海城寒氣逼人。
在離西柳中國商貿(mào)城不遠(yuǎn)的西柳投遞部，投遞完早班郵件，攬投部負(fù)責(zé)人宋軍趕緊搓搓凍紅的雙手，趕往中國西柳·義烏小商品城。前一天有人剛給介紹了一個(gè)新客戶，趁著出班前的工夫，他想趕早過去聊聊寄遞合作的事。
得知店主還沒上班，宋軍又找來西柳營業(yè)所理財(cái)經(jīng)理李冬，準(zhǔn)備去向另一商戶推介理財(cái)業(yè)務(wù)。此時(shí)，10余名攬投員陸續(xù)歸班，在稍事休息后，很快就陸續(xù)消失在記者的視線里。
“‘雙11’這兩天日均能取回1萬多件包裹，大家都抓緊時(shí)間出去攬件了。”在宋軍眼里，自從成為“準(zhǔn)加盟者”，這樣忙碌的節(jié)奏變得十分正常。
“實(shí)行按成本結(jié)算，按業(yè)務(wù)量（收）提成，按超額效益貢獻(xiàn)分成。”一旁的趙成向記者解釋“準(zhǔn)加盟制”的規(guī)則：加盟者可自組團(tuán)隊(duì)，攬收資費(fèi)政策由市分公司統(tǒng)一確定，他們可以自主經(jīng)營、自主定價(jià)、自主分配、自控成本。
“我現(xiàn)在帶著十幾個(gè)人一起干，還專門雇了9個(gè)專攬人員。活兒干得多，掙得也多了，大伙兒干勁更足！”宋軍笑著說。
一旁的李冬也為“準(zhǔn)加盟”叫好：“有了這種創(chuàng)新機(jī)制，再加上金融、寄遞獎(jiǎng)勵(lì)渠道被打通，獎(jiǎng)勵(lì)更加靈活，我們理財(cái)經(jīng)理與攬投員結(jié)成對子，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)專業(yè)協(xié)同發(fā)展！”
“雙11”期間，包括宋軍團(tuán)隊(duì)在內(nèi)，海城西柳集群市場共有12個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)，加盟人員近百人，為西柳集群市場進(jìn)一步做大寄遞規(guī)模提供了保障。
記者在采訪中了解到，這樣的“合伙人”模式，也針對集群市場能夠獨(dú)立完成郵件攬收各環(huán)節(jié)工作的規(guī)模電商客戶，給予和郵政員工同等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。
“原先我就是單純賣貨發(fā)快遞，現(xiàn)在我既能發(fā)件、也能收件，每年支出的郵費(fèi)還能掙回來一部分。把身邊的親戚、朋友都發(fā)展成了我的客戶，大家都賺到了錢。”作為當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾摹爸辈ゾW(wǎng)紅”，徐小亮對這個(gè)“副業(yè)”樂此不疲。
獲客靠服務(wù)
占地面積6平方公里，商鋪總量達(dá)1.6萬個(gè)，年成交額達(dá)900億元——西柳集群市場讓人感嘆的規(guī)模體量和聚集效應(yīng)背后，是白熱化的寄遞市場之爭。
“目前，市場以經(jīng)營服裝類輕小件為主，日均出口郵件15萬件，有通達(dá)系、順豐、京東等快遞企業(yè)超過50家，攬收從業(yè)人員超千人。”在何文力看來，這樣的形勢是對郵政這支行業(yè)“國家隊(duì)”“成色”的檢驗(yàn)。
近年來，市場內(nèi)實(shí)體門店用郵占比明顯降低，直播平臺、網(wǎng)紅帶貨成了寄遞業(yè)務(wù)增量的主要來源。記者在采訪中也深刻地體會到，針對直播電商客戶提供的一系列高效服務(wù)，正是海城郵政獲客的重要抓手。
“郵政為我們提供場地，其他快遞公司根本做不到！”11月3日下午，在鐵西郵政支局的免費(fèi)倉儲庫房內(nèi)，剛下播的快手號“寧寧教搭配”主播曹寧，一邊和家人開始打包，一邊給出與郵政合作的“硬核”理由。“今天發(fā)了600件，有的只掙幾毛錢，沖銷量的同時(shí)也是想幫郵政多造包，郵政每年幫我們省了不少倉儲費(fèi)呢！”一旁的婆婆指著身邊的一堆打包好的包裹說。
客戶吳曉娜的庫房離曹寧的庫房不遠(yuǎn)，記者剛要進(jìn)屋，正遇上一路小跑來取件的攬投員張巖。吳曉娜看到他進(jìn)來，趕緊把包裹準(zhǔn)備好：“我們家賣的是化妝品，客戶試用要得急，郵政都是隨叫隨到！”“通達(dá)全國、很少破損！” 張巖已經(jīng)對郵政服務(wù)非常了解，緊著給郵政點(diǎn)贊。
對于直播電商客戶易小葉而言，郵政的嵌入式服務(wù)讓她覺得貼心：“每晚10點(diǎn)直播完都是出貨量高峰期，郵政攬收員會現(xiàn)場幫助我們理貨、包裝、掃碼。”
“包括我們家在內(nèi)，咱這棟樓很多做快手直播的商戶都被郵政‘拿下’了。”在西柳中國商貿(mào)城五樓，直播供貨商“首爾時(shí)間”的女老板李敬笑著和記者打趣。
“市場中規(guī)模以上的直播電商客戶350余家，其中有250多家與郵政建立了合作關(guān)系。”李敬的話在趙成口中得到了驗(yàn)證。建立客戶數(shù)據(jù)庫，新老轉(zhuǎn)介，精準(zhǔn)施策，這一系列的有效之舉，讓海城郵政大幅提升線上獲客能力，進(jìn)一步拓寬了獲客渠道。
留客用真情
“趙哥，這是晚上要發(fā)走的7000件，已經(jīng)準(zhǔn)備好了。”11月3日晚，BOSS集團(tuán)一層600平方米的大廳內(nèi)，總經(jīng)理胡雷看到趙成帶著記者一起過來，趕忙迎了上去，一口一個(gè)“哥”地叫著，透著熟稔。
32歲的胡雷是海城郵政的老客戶，小伙子干過淘寶網(wǎng)店，當(dāng)過娛樂主播。在趙成的啟發(fā)下，胡雷以西柳市場為依托，利用積攢的眾多主播資源干起了電商直播，現(xiàn)有直播間80間，常駐賣貨主播40余人，每天通過郵政寄出的包裹將近1萬件。
相比獲客而言，集群市場開發(fā)留客更為關(guān)鍵。對此，海城郵政人有著自己的答案，那就是“換位思考，真情留客”。采訪中，當(dāng)記者問起客戶對郵政的服務(wù)評價(jià)時(shí)，得到的回答往往都是和胡雷相同的一個(gè)字——“親”。
海城郵政在服務(wù)方面狠下功夫：
強(qiáng)化客服，通過建立營銷經(jīng)理、客戶團(tuán)隊(duì)、攬收人員三級主動(dòng)客服體系，實(shí)現(xiàn)百分之百主動(dòng)客服；優(yōu)化理賠流程，實(shí)現(xiàn)“閃賠付”，確保客戶零流失；借鑒順豐、京東經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新增加代金券賠償模式。
嚴(yán)控時(shí)限，根據(jù)客戶需求開通3條一干郵路、4條二干郵路，時(shí)限縮短6小時(shí)；打造優(yōu)勢線路，河北、山東、黑龍江、吉林四省省會城市實(shí)現(xiàn)“次日遞”，其他城市實(shí)現(xiàn)“隔日遞”；對客戶發(fā)運(yùn)路向比較集中的省、市，采用集包封發(fā)作業(yè)模式。
方便客戶，向市場商戶推廣支持支付寶、花唄、微信、信用卡等多種付款方式的商戶收單業(yè)務(wù)。目前，西柳市場用郵電商客戶70%以上開辦郵政金融業(yè)務(wù)，年流動(dòng)資金量達(dá)10億元（沉淀資金約2000萬元），年代發(fā)工資額840萬元……
海城郵政為客戶提供了近2000平方米倉儲場地，每年幫客戶節(jié)約場地租金15萬元。□張龍升 攝
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