王府井大街最靚的仔
這是北京市東城區(qū)郵政分公司王府井營業(yè)部攬投員譚海波進(jìn)入郵政快遞行業(yè)的第7個(gè)年頭，也是他第7次與“雙11”打交道。
11月3日上午9：30，在北京市東城區(qū)王府井大街南口片區(qū)的北京王府井食品商場，譚海波拉著一輛折疊平板車，逐個(gè)鋪位“掃貨”—— 將商戶們封好的包裹整齊地碼放上車。不到30分鐘，他已經(jīng)攬收了50多件包裹，這些包裹有的是游客們來京旅游的紀(jì)念品，有的是網(wǎng)友們“雙11”瘋狂購物的“戰(zhàn)利品”。在接下來的幾小時(shí)中，它們將跟隨王府井營業(yè)部最近的一次郵件趟車發(fā)往全國。
“不光是王府井食品商場，稻香村、內(nèi)聯(lián)升、步瀛齋……王府井大街南口這片兒的商家?guī)缀醵际俏业暮献骺蛻簟１Ｊ氐刂v，這個(gè)片區(qū)郵政的寄遞市場占有率超過90%！”譚海波邊說邊拿出手機(jī)，向商戶出示了為北京王府井食品商場設(shè)立的“郵政食品商場寄遞群”的二維碼。
當(dāng)年，在經(jīng)歷首個(gè)“雙11”后，譚海波開始對(duì)郵政寄遞業(yè)務(wù)的市場發(fā)展規(guī)律有了一定的了解。從那時(shí)起，譚海波就有意識(shí)地在投遞服務(wù)的過程中，給收件的商戶和路邊經(jīng)過的店鋪發(fā)放印有服務(wù)種類介紹的名片，向潛在客戶推薦郵政的寄遞服務(wù)；針對(duì)片區(qū)內(nèi)如北京王府井食品商場這類中、大型客戶，譚海波根據(jù)其所屬商戶用郵需求不定時(shí)、不定量，但攬收地點(diǎn)集中的特點(diǎn)，設(shè)立了專屬的寄遞服務(wù)微信群，利用微信信息傳遞的時(shí)效性和便捷性實(shí)時(shí)滿足商戶的用郵需求，并用紅包、活動(dòng)優(yōu)惠券激勵(lì)客戶使用郵政服務(wù)。同時(shí)，身處服務(wù)前端的他，特別注重對(duì)客戶的“售后服務(wù)”：主動(dòng)幫客戶催投滯留在外地投遞部的包裹；主動(dòng)告知客戶已攬收包裹的流轉(zhuǎn)情況，為客戶做好“客服服務(wù)”提供便利；主動(dòng)為客戶提供自制的“郵件趟車發(fā)運(yùn)計(jì)劃時(shí)刻表”，方便客戶擇時(shí)尋求郵政寄遞服務(wù)；定期對(duì)客戶開展寄遞服務(wù)情況調(diào)查，了解并完善客戶的最新用郵需求……
此外，譚海波認(rèn)真運(yùn)用集團(tuán)公司“三個(gè)視角”的工作原則找差距、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。“做寄遞服務(wù)情況調(diào)查時(shí)，有商戶跟我反饋過一個(gè)細(xì)節(jié)：郵政的綜合服務(wù)能力并不差，但就是上門響應(yīng)的速度沒別人快。他們告訴我，有時(shí)為了省時(shí)間，他們會(huì)同時(shí)下兩個(gè)寄遞訂單，郵政和其他快遞公司就面臨攬收包裹‘先到先得’的情況。于是，我暗中了解了其他快遞公司的上門取件時(shí)間，同時(shí)改變了自己的服務(wù)策略—— 只要有人下單，我第一時(shí)間就出現(xiàn)在客戶面前，這個(gè)小小的改變，讓我比競爭對(duì)手搶到了先機(jī)。”
就這樣，在細(xì)小而用心的服務(wù)調(diào)整中，幾個(gè)用過譚海波寄遞服務(wù)的老客戶都覺得用郵體驗(yàn)不錯(cuò)，還給他陸續(xù)介紹了新客戶。久而久之，譚海波不僅在客戶心中有了位置，業(yè)務(wù)量也慢慢漲了起來。
內(nèi)聯(lián)升王府井門店是譚海波接手片區(qū)時(shí)就開始合作的老客戶，說起小譚的服務(wù)，店長朱女士對(duì)他充滿了肯定：“我這兒的貨一直請他專屬發(fā)寄，他這個(gè)人做事勤奮又用心。以前使用其他快遞公司，都讓我把包裹封好且發(fā)寄量大的情況下才會(huì)上門收件。小譚不一樣，即便我發(fā)一兩件包裹他也從不嫌少，總是第一時(shí)間提供上門攬收，說怕包裹占店鋪位置影響我們做生意。有時(shí)趕上發(fā)貨量大，他來了還主動(dòng)幫我們一塊兒封裝。知道我愛看報(bào)紙，還主動(dòng)聯(lián)系王府井郵政投遞部幫我足不出戶訂了報(bào)紙，發(fā)票開好了又送上門來。所以說，我選擇小譚接我家的活兒是有原因的，人家的服務(wù)做到位了，其他人誰也別眼紅。”
作為由互聯(lián)網(wǎng)催生的新興行業(yè)，譚海波認(rèn)為只要電子商務(wù)業(yè)發(fā)展持續(xù)火熱，快遞服務(wù)業(yè)就會(huì)擁有廣闊的發(fā)展前景。針對(duì)今年的“雙11”，譚海波經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查后，決定將服務(wù)重點(diǎn)放在“提早行動(dòng)、錯(cuò)峰收寄”上。在走街串戶的過程中，他耐心地向商戶們介紹不同時(shí)段選用郵政寄遞業(yè)務(wù)的優(yōu)惠舉措，告知其錯(cuò)峰收寄的資費(fèi)優(yōu)勢和時(shí)限優(yōu)勢，進(jìn)一步幫客戶降低運(yùn)營成本、提高品牌美譽(yù)度；同時(shí)，提前為客戶補(bǔ)充好環(huán)保紙箱、自助掃碼填寫地址的“預(yù)制標(biāo)簽”不干貼紙，便于他們在“雙11”忙碌期間使用。
譚海波（左）在維護(hù)客戶。□楊光 攝
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