重體驗 我先行
——廣州郵政客戶服務中心“雙11”工作小記
對重點專項業(yè)務進行小班輔導。□葉結英 攝
今年“雙11”，廣州郵政客戶服務中心按照“促發(fā)展、保暢通、重體驗”的總體目標，積極備戰(zhàn)，提前在生產(chǎn)調(diào)度、人員配置、后勤保障等方面做好相關能力儲備，努力做好11185語音平臺的服務支撐工作，確保“旺季保障客服體驗不下降”，守好客戶體驗的最后一道防線。截至11月18日，該中心通過語音和在線等渠道受理客戶咨詢10.14萬宗，話務接通率保持98%以上，客戶滿意度達99.49%；共受理工單6萬余宗，處理及時率達到95.81%；協(xié)查工單48小時及時率及問題郵件一次及時解決率等指標均達到集團公司要求。
提前籌劃 旺季服務有條不紊
為備戰(zhàn)“雙11”，廣州郵政客戶服務中心提前組織員工進行跨部門培訓，有計劃地實施一崗多能的人才布局。該中心抽調(diào)話務溝通能力、工單處理技能較強的員工組建精英團隊，針對協(xié)查工單處理、主導工單完案操作與判責規(guī)范等內(nèi)容對員工進行了培訓，保證旺季生產(chǎn)期間工單的處理效率和質(zhì)量。組建了一個20人的精英團隊，時刻準備在業(yè)務量突增的情況下投入工單處理中。提前與廣東省11183客服中心做好溝通，對旺季期間因無法及時接入人工服務所導致的申訴，由廣東省11183協(xié)同處理，切實保障客戶訴求暢通，避免客戶升級投訴。
此外，該中心還成立專項業(yè)務調(diào)度小組，制定了“雙11”工作計劃及完成目標，根據(jù)業(yè)務量分檔分級啟動應急預案、動態(tài)調(diào)配客服人員，確保各項運營指標達標。
技術創(chuàng)新 工單處理更加便捷
創(chuàng)新是生產(chǎn)的第一動力。該中心組織技術力量自行研發(fā)“話務和工單看板”“郵件工單信息查詢工具”“數(shù)據(jù)通報導出工具”“工單客服助手”4個信息系統(tǒng)，以信息技術助力工單處理提質(zhì)增效。借助科技創(chuàng)新，工單信息的查詢時間從原來的五六分鐘縮短到一兩秒，大大減少了員工處理工單的時間。同時，信息系統(tǒng)可輔助完成協(xié)查工單批量解鎖、重派工單實時分配、主導工單批量解暫存等操作，大大提高了工單處理效率。其中，“工單客服助手”的“工單信息提取”模塊能自動為外呼業(yè)務提供收件人電話信息，為主動客服業(yè)務提供郵件網(wǎng)運信息，已成為員工離不開的快捷工具。
后勤支撐 黨團員青年齊發(fā)力
該中心黨工團聯(lián)合發(fā)出倡議，發(fā)動全體黨員、入黨積極分子、共青團員和職能人員走在前、干在前、沖在前，制定了儲備53人支援102天的應急分隊計劃，號召全體員工投身到旺季生產(chǎn)服務工作中。在人員激勵方面，該中心制定了員工工量積分遞增式獎勵措施，鼓勵員工多勞多得，為旺季生產(chǎn)多作貢獻。同時啟動“愛心加油站”，后勤部門為員工煲暖心糖水、送愛心水果和下午茶點，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，激發(fā)員工奮力拼搏的熱情。
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