網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“北京樣本”
——北京市西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部“升級(jí)”記位于北京市西二環(huán)邊的郵儲(chǔ)銀行西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部格外顯眼。今年5月，作為郵儲(chǔ)銀行北京分行首批自主導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)，該營(yíng)業(yè)部啟動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)科技賦能、廳堂協(xié)同等措施，不斷提升廳堂“獲客、活客、留客”的能力。經(jīng)過(guò)5個(gè)多月的轉(zhuǎn)型，該營(yíng)業(yè)部初步實(shí)現(xiàn)了廳堂從“交易結(jié)算型”向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”轉(zhuǎn)變，為北京郵儲(chǔ)零售轉(zhuǎn)型提供了新路徑。
業(yè)務(wù)線上化
西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部毗鄰金融街。隨著金融業(yè)務(wù)線上化趨勢(shì)日益明顯，西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部加大了自助設(shè)備的升級(jí)和投放力度。在該營(yíng)業(yè)部的自助銀行服務(wù)區(qū)，存折取款機(jī)、CRS、ITM、叫號(hào)機(jī)、電子銀行體驗(yàn)機(jī)等一字排開(kāi)，位于門(mén)口的CRS保證了持卡用戶24小時(shí)自助存取款、轉(zhuǎn)賬和查詢，存折取款機(jī)滿足了老年客戶習(xí)慣使用存折取款和補(bǔ)登存折的需求。“以前客戶來(lái)辦業(yè)務(wù)還需要取號(hào)排隊(duì)、填單，現(xiàn)在有了ITM，客戶只需一兩分鐘，所要辦理的業(yè)務(wù)就能搞定，直接減少了窗口柜員80%的服務(wù)壓力，大大提升了服務(wù)效率，客戶的體驗(yàn)感也越來(lái)越好了。”西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部支行長(zhǎng)張鵬介紹說(shuō)。
ITM整合了身份證閱讀器、攝像頭、掃描儀、打印機(jī)等設(shè)備，通過(guò)視頻、影像、人臉識(shí)別等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了客戶發(fā)起、柜員操作、后臺(tái)審核、業(yè)務(wù)歸檔的一體化處理，具備查詢打印、產(chǎn)品簽約、密碼管理、賬戶管理、客戶信息管理、發(fā)卡、存折業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款、個(gè)人外匯、基金理財(cái)、公司業(yè)務(wù)等10多項(xiàng)業(yè)務(wù)大類200多項(xiàng)交易。該設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的最大特色是免去了業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)和其他紙質(zhì)憑證的填寫(xiě)環(huán)節(jié)，方便了客戶。
在合理設(shè)計(jì)動(dòng)線的基礎(chǔ)上，西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部在營(yíng)業(yè)廳還設(shè)置了VIP室、洽談室、活動(dòng)室，既滿足了為高端客戶提供一對(duì)一專享服務(wù)，獨(dú)立的空間也增加了客我溝通，有效化解了客我矛盾。“客戶非常喜愛(ài)我們的活動(dòng)室，小孩可以看看書(shū)、做做游戲，家長(zhǎng)可以安心辦理業(yè)務(wù)。此外，我們與大百科全書(shū)出版社合作，依托他們豐富的圖書(shū)教育資源，定期更換好書(shū)，很多家長(zhǎng)通過(guò)我們的‘小小銀行家’活動(dòng)，加強(qiáng)了對(duì)孩子財(cái)商培養(yǎng)。我們希望通過(guò)不斷努力，為客戶提供更加溫馨實(shí)用的服務(wù)環(huán)境。”張鵬介紹說(shuō)。
發(fā)力廳堂協(xié)同
如果說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)適應(yīng)新形勢(shì)、迎接新挑戰(zhàn)的一次升級(jí)變革，那么晨會(huì)則是這場(chǎng)變革中的重要一環(huán)。啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部員工一起經(jīng)歷了新鮮、抵觸、堅(jiān)持、固化的一系列艱難過(guò)程，真正體會(huì)到了什么是“脫胎換骨”。
“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“謝謝，您慢走，請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎您再來(lái)。”與之相應(yīng)的是，手臂抬高45度，五指并攏，身體前傾30度，面帶微笑。這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作與服務(wù)用語(yǔ)，員工們都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練。為了讓全員步調(diào)一致，參加晨會(huì)的不僅有大堂經(jīng)理、柜員，還包括支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理，甚至保安員。
做一天示范不難，難的是天天做示范。剛開(kāi)始，大家都帶著好奇的心態(tài)樂(lè)于做動(dòng)作，時(shí)間長(zhǎng)了，動(dòng)作、內(nèi)容開(kāi)始“縮水”，積極性減弱。為了讓大家善始善終，西城區(qū)支行內(nèi)訓(xùn)師譚鑫堅(jiān)持每天駐點(diǎn)，實(shí)時(shí)糾正指導(dǎo)，不斷固化動(dòng)作內(nèi)容。支行長(zhǎng)每天通過(guò)“三巡兩示范”督促指導(dǎo)各崗位人員堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部還每天讓員工輪流以不同角色模擬不同營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品推介。“以前柜員的開(kāi)口率很低，轉(zhuǎn)介成功率不高，與大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不強(qiáng)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，特別是晨會(huì)的實(shí)戰(zhàn)參與，柜員的開(kāi)口率達(dá)到了百分之百，與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)越來(lái)越多，增加了轉(zhuǎn)介成功率。”西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部副支行長(zhǎng)毛劍介紹說(shuō)。
為更好地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部從充實(shí)廳堂員工數(shù)量入手，推行“1名營(yíng)銷(xiāo)主管+1名現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜員+1名非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜員+1名大堂經(jīng)理+1名客戶經(jīng)理”的廳堂運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)加大了對(duì)各崗位綜合營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)的考核力度。
讓服務(wù)“開(kāi)掛”
維護(hù)客戶離不開(kāi)系統(tǒng)工具的助力與推動(dòng)，CRM系統(tǒng)的不斷升級(jí)讓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有了更實(shí)的抓手。該系統(tǒng)包括公共管理、客戶管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、模型管理等多個(gè)模塊，涵蓋機(jī)構(gòu)人員管理、個(gè)性化工作臺(tái)、知識(shí)庫(kù)管理、客戶視圖、客戶關(guān)系管理、意向客戶管理、管戶概覽、營(yíng)銷(xiāo)方案、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)等多項(xiàng)內(nèi)容。系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是與柜面、信貸平臺(tái)、電話銀行等多個(gè)渠道對(duì)接，為基層人員開(kāi)展客戶綜合營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售提供了工具，延展了客戶接觸觸點(diǎn)，拓寬了客戶服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的全流程、全渠道管理，為“獲客、活客、留客”提供了重要手段和支撐工具。
西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理劉菲維護(hù)的客戶有近800個(gè)，以前每個(gè)客戶的情況都靠她一個(gè)一個(gè)地積累，會(huì)隨時(shí)記在一個(gè)本子上，經(jīng)常出現(xiàn)客戶維護(hù)提醒不及時(shí)的情況。有了CRM系統(tǒng)，劉菲就像有了貼身“小秘書(shū)”，營(yíng)銷(xiāo)也像開(kāi)了掛一樣。她每天上班第一件事就是打開(kāi)系統(tǒng)，查看當(dāng)日提醒信息，極大提升了維護(hù)老客戶的服務(wù)效率，也有了更多精力主動(dòng)邀約開(kāi)發(fā)新客戶。
CRM系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了崗位之間的信息共享互動(dòng)，柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)都能精準(zhǔn)地服務(wù)客戶，為客戶提供一攬子金融服務(wù)方案。依托CRM系統(tǒng)，該支行的線上活動(dòng)也不斷豐富起來(lái)。理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理逐步建立起“理財(cái)客戶群”“信貸客戶群”“VIP客戶群”，實(shí)現(xiàn)了客戶分層維護(hù)、精準(zhǔn)服務(wù)。今年以來(lái)，西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部還相繼推出“疫情下的黃金投資”“特別的愛(ài)給特別的你—— 母親節(jié)主題直播活動(dòng)”“基金定投讓您坐享其成”等線上直播活動(dòng)，吸引了越來(lái)越多的客戶關(guān)注。
轉(zhuǎn)型讓西城區(qū)支行直屬營(yíng)業(yè)部贏得了客戶的認(rèn)可。截至9月末，該營(yíng)業(yè)部累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入7471萬(wàn)元。各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)尤其是零售業(yè)務(wù)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，新增儲(chǔ)蓄存款1.64億元，非房類消費(fèi)貸累計(jì)授信金額1.1億元，非貨幣基金銷(xiāo)售、貴金屬、儲(chǔ)蓄卡新客開(kāi)卡、手機(jī)銀行新增激活、快捷綁卡均超出歷史同期最好水平。
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