打造生態(tài)圈 引流強(qiáng)體驗(yàn)
——江蘇郵政各分公司打響商貿(mào)搶灘戰(zhàn)為有效應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，持續(xù)拓寬網(wǎng)點(diǎn)獲客、獲金渠道，江蘇省郵政分公司圍繞郵政非金融生態(tài)圈建設(shè)，積極探尋收單業(yè)務(wù)發(fā)展新路徑。2020年，全省郵政新增收單商戶50.43萬(wàn)戶，排名全國(guó)郵政第二位；收單商戶月均活期余額107億元，累計(jì)凈增年均活期余額26.4億元，均排名全國(guó)郵政第一位。
打造六大場(chǎng)景 實(shí)現(xiàn)獲客獲金
結(jié)合商戶收單業(yè)務(wù)特性和網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域稟賦，江蘇省分公司明確打造菜市場(chǎng)、餐飲美食、生活服務(wù)、汽車服務(wù)、休閑娛樂(lè)、教育培訓(xùn)等六大行業(yè)場(chǎng)景的“微商圈”，切實(shí)滿足商戶、客戶所有生活需求，為引流獲客、攬儲(chǔ)資金建立場(chǎng)景基礎(chǔ)。2020年，全省郵政累計(jì)拓展六大行業(yè)商戶約40萬(wàn)戶，占比達(dá)80%，消費(fèi)金額占比超過(guò)90%。
泰州市分公司深耕商貿(mào)客群，以網(wǎng)點(diǎn)為圓心，圍繞標(biāo)桿村社打造“郵享生活”微商圈。重點(diǎn)篩選洗車店、洗衣店、水果店、理發(fā)店、小超市、小菜場(chǎng)、小餐飲、早餐店、路邊攤販等生活服務(wù)類店鋪資源，完善商戶定位，開發(fā)線上商家地圖；以“雙微賦能”（微信郵付+微郵惠）模式作為“郵惠商圈”場(chǎng)景建設(shè)的推廣主力渠道，同時(shí)，完善C端客戶領(lǐng)券、用券全流程線上指引，增強(qiáng)商戶使用信心。
為重點(diǎn)打造“郵惠菜場(chǎng)”品牌項(xiàng)目，泰州市分公司在完善菜場(chǎng)內(nèi)景、外景的同時(shí)，為“郵惠菜場(chǎng)”C端客戶搭建線上郵儲(chǔ)綠卡消費(fèi)隨機(jī)滿減平臺(tái)，有效提升菜場(chǎng)人氣和商戶使用黏度。每?jī)芍荛_展一場(chǎng)“郵惠菜場(chǎng)”駐點(diǎn)宣傳活動(dòng)，走訪菜場(chǎng)攤位，詳細(xì)了解雙端隨機(jī)減金額返獎(jiǎng)情況，幫助商戶領(lǐng)取返獎(jiǎng)資金?，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)C端關(guān)注“泰州郵政微金融”公眾號(hào)，參加“抽百元消費(fèi)券”活動(dòng)，擴(kuò)大粉絲規(guī)模，結(jié)合重要節(jié)日、熱門話題組織雙向引流活動(dòng)，建立良好的綠卡使用環(huán)境，實(shí)現(xiàn)快速獲客，全面帶動(dòng)綠卡發(fā)放以及網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)疊加，為后續(xù)開發(fā)客戶打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
組建外拓團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)量質(zhì)并舉
為實(shí)現(xiàn)收單產(chǎn)品的有效拓展，江蘇省分公司組建外拓團(tuán)隊(duì)，深耕市場(chǎng)商貿(mào)客群。
無(wú)錫市分公司城區(qū)公司自收單業(yè)務(wù)啟動(dòng)以來(lái)迅速建立專項(xiàng)外拓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，致力于各網(wǎng)點(diǎn)周圍的重點(diǎn)集群市場(chǎng)微郵付的開發(fā)，并在實(shí)戰(zhàn)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、不斷細(xì)化方案措施。在入駐市場(chǎng)前，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)集群市場(chǎng)地形分布做了預(yù)先劃分，搭好一個(gè)整體開發(fā)框架，制定詳細(xì)的走訪計(jì)劃，避免重復(fù)走訪同一區(qū)域造成時(shí)間以及精力的損耗。在首輪走訪的效果并不理想的情況下，分公司金融業(yè)務(wù)部發(fā)動(dòng)全體員工開展頭腦風(fēng)暴，總結(jié)失敗的原因，重新調(diào)整了營(yíng)銷方案和營(yíng)銷話術(shù)，著重明確3點(diǎn)：第一，先帶精美禮品上門，跟客戶拉近距離。第二，調(diào)整走訪時(shí)間。商戶通常在上午8點(diǎn)到10點(diǎn)比較忙碌，上門營(yíng)銷盡量避開這個(gè)時(shí)間段，充分利用商戶門店流量較少時(shí)間段，與商戶開展交流。第三，充分讓商戶認(rèn)識(shí)到郵政收單業(yè)務(wù)的便捷性與優(yōu)惠性，重點(diǎn)宣貫貨款直接入賬，免去提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，優(yōu)惠方便；針對(duì)優(yōu)質(zhì)商戶贈(zèng)送云喇叭，與收單APP結(jié)合使用，及時(shí)播報(bào)收款實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)方便隨時(shí)對(duì)賬。
在開發(fā)收單業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)銷組成員與商戶互加微信，建立商貿(mào)客戶微信群，除了做好微郵付客戶的日常維護(hù)工作，還定期在群里推送金融業(yè)務(wù)知識(shí)以及商戶“五享權(quán)益”（專享活動(dòng)、樂(lè)享體驗(yàn)、優(yōu)享惠購(gòu)、暢享積分、尊享品質(zhì)），以完善的商戶權(quán)益體系，最大限度提升收單商戶的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)資金沉淀。
細(xì)化維護(hù)措施 實(shí)現(xiàn)降本增效
收單產(chǎn)品的成功布放是精細(xì)化服務(wù)的開始，江蘇省分公司著力提升收單客戶體驗(yàn)，以精細(xì)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展降本增效。2020年，全省郵政收單商戶交易資金留存率達(dá)19%，收單商戶利潤(rùn)率較年初提升25個(gè)百分點(diǎn)。
宿遷市上海北路郵政營(yíng)業(yè)所借助客戶精準(zhǔn)畫像，逐步完善客戶數(shù)據(jù)，以活動(dòng)、服務(wù)等為抓手做好客戶維護(hù)、營(yíng)銷工作，將“規(guī)定動(dòng)作到位，自選動(dòng)作創(chuàng)新”落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)上來(lái)，逐步形成“加減乘除四字商貿(mào)客戶維護(hù)工作法?！?nbsp;
即“加”快數(shù)據(jù)標(biāo)簽管理，客戶畫像精準(zhǔn)。利用商貿(mào)客群信息收集表，在實(shí)地走訪過(guò)程中收集商戶基本信息、主營(yíng)業(yè)務(wù)、日?？驮?、商戶產(chǎn)品持有數(shù)等，將商戶信息進(jìn)行分類建檔貼標(biāo)簽，并標(biāo)注每次客戶維護(hù)情況，及時(shí)更新客戶熟悉程度、產(chǎn)品等信息，逐漸將商貿(mào)客戶按照熟絡(luò)程度進(jìn)行分類管理，便于后續(xù)維護(hù)。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)分層分群篩選客戶，在電訪前了解每位客戶的資產(chǎn)配置情況，通過(guò)“一戶一策”，使流量變?cè)隽浚媪孔兏吡俊?nbsp;
“減”少活動(dòng)參與盲區(qū)，增強(qiáng)客群建設(shè)。為有效提升商戶參與度，網(wǎng)點(diǎn)制定了“四重”關(guān)懷活動(dòng)：一重渠道服務(wù)，加辦手機(jī)銀行、收單業(yè)務(wù)；二重俱樂(lè)部建設(shè)，通過(guò)微信群建立“商貿(mào)客群俱樂(lè)部”，每日定時(shí)發(fā)送天氣、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)資訊、幸運(yùn)紅包等，加強(qiáng)與商戶之間的互動(dòng)；三重便利服務(wù)，開展兌換零鈔活動(dòng)；四重“郵享”積分兌換，開展提檔升級(jí)等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共贏獲客、賺取人氣流量。
“乘”機(jī)提高工作效率，聚焦服務(wù)提升。針對(duì)商貿(mào)類客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)施及服務(wù)要求較高的情況，上海北路支局定期更換熒光板、商貿(mào)客群茶水區(qū)的營(yíng)銷內(nèi)容等，在進(jìn)門醒目處擺滿禮品，每一樣擺一層，充分吸引客戶眼球。支局通過(guò)各個(gè)時(shí)間段客流的“高峰”與“低谷”，合理統(tǒng)籌配置柜面力量，并手工繪制個(gè)性化客流高峰圖，提醒客戶合理安排時(shí)間。在廳堂內(nèi)設(shè)置商貿(mào)客群專屬座位，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)提供商貿(mào)專窗，簡(jiǎn)化商貿(mào)客群辦理業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。
“除”去商戶后顧之憂，提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)需要發(fā)運(yùn)貨物的批發(fā)商戶，融合推介郵政快包業(yè)務(wù)；對(duì)需要資金結(jié)算的酒店商戶，優(yōu)先推薦收單業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行；對(duì)商戶實(shí)行“銷號(hào)管理”，做到營(yíng)銷一戶、成功一戶、銷號(hào)一戶。網(wǎng)點(diǎn)還建立了商圈服務(wù)群，安排專人定期發(fā)送郵政優(yōu)惠措施和特色產(chǎn)品，在線解答商戶在使用過(guò)程中的問(wèn)題，如需專人上門解決，及時(shí)聯(lián)系理財(cái)經(jīng)理，爭(zhēng)取第一時(shí)間解除商戶的后顧之憂，提升商戶黏合度。
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