你看，我看，普服有了“透視眼”
——湖北省分公司普服看板開(kāi)發(fā)運(yùn)用小記
十堰市分公司運(yùn)用普服看板進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。□向陽(yáng) 攝
“4月20日，你單位投遞外勤關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)掃描率為92.88%，已連續(xù)三天未達(dá)標(biāo)，請(qǐng)督導(dǎo)整改。”4月20日14點(diǎn)32分，一條預(yù)警短信出現(xiàn)在湖北省某縣郵政分公司總經(jīng)理和分管普遍服務(wù)工作的副總經(jīng)理的手機(jī)上，這是湖北郵政普遍服務(wù)看板（下文簡(jiǎn)稱(chēng)普服看板）剛剛上線的主動(dòng)預(yù)警功能。
作為全國(guó)首個(gè)省級(jí)普服看板系統(tǒng)，湖北省郵政分公司的普服看板于2月10日正式上線。短短數(shù)十天的運(yùn)用，湖北省分公司普服指標(biāo)已有可喜的變化，更重要的是對(duì)以科技手段促進(jìn)普服管理水平和效率提升進(jìn)行了一次有益實(shí)踐。
借你一雙慧眼
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)管理人員特別是基礎(chǔ)管理者迫切希望以更加方便快捷的方式獲取信息，滿足企業(yè)快速分析和決策管理的需求。
對(duì)于湖北省分公司服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理的王勇來(lái)說(shuō)，以前這是一個(gè)“奢望”。為及時(shí)通報(bào)和督辦郵件信息中斷數(shù)據(jù)等指標(biāo)，他無(wú)論工作日還是節(jié)假日都要去辦公室通過(guò)內(nèi)網(wǎng)取數(shù)，再進(jìn)行通報(bào)和追蹤。整個(gè)過(guò)程不僅要多系統(tǒng)取數(shù)，而且每項(xiàng)指標(biāo)都有大量篩選條件，說(shuō)“勞力費(fèi)神”毫不夸張。由于原有系統(tǒng)未能覆蓋15項(xiàng)普遍服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)，加之大部分指標(biāo)不能看到市、縣、支局的數(shù)據(jù)，市、縣級(jí)分公司無(wú)法直接管控和作出快速反應(yīng)。對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，非常期待有一種新的模式。
2020年11月，湖北省分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理熊勇武提出，要將普服看板作為強(qiáng)化科技賦能的抓手，首創(chuàng)研發(fā)上線普服看板系統(tǒng)，做到管控指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能預(yù)警、及時(shí)整改，進(jìn)一步提升普服管理信息化水平。這套普服看板正是在這樣的背景下開(kāi)始研發(fā)的。該普服看板圍繞普遍服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核及重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司戰(zhàn)略績(jī)效考核指標(biāo)多維查詢、穿透分析、對(duì)標(biāo)預(yù)警。特別是基于縣級(jí)分公司的管理需求，系統(tǒng)數(shù)據(jù)顆粒度更細(xì)了，可實(shí)現(xiàn)對(duì)6大類(lèi)12項(xiàng)指標(biāo)無(wú)死角監(jiān)控及管理；系統(tǒng)應(yīng)用機(jī)構(gòu)覆蓋更廣，除服務(wù)質(zhì)量部門(mén)外，還包括市場(chǎng)、安保、渠道、文傳、運(yùn)管、攬投部等部門(mén)。
系統(tǒng)上線后，王勇和他的同事可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)進(jìn)行指標(biāo)的監(jiān)控管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不僅便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，減少郵件的丟失、投訴，而且解決了周末、節(jié)假日指標(biāo)監(jiān)管的不便。更重要的是，看板系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)由事后管控向事前、事中管控的轉(zhuǎn)變，由對(duì)“面”的管控向“線和點(diǎn)”的管控，不斷提高普服管控能力。這些功能的實(shí)現(xiàn)，無(wú)異于給了普服管理人員一雙“慧眼”，隨時(shí)精準(zhǔn)處置各種問(wèn)題。
今年以來(lái)，湖北郵政同時(shí)指標(biāo)較去年同期相比進(jìn)步明顯，其中給據(jù)郵件信息斷點(diǎn)率列全國(guó)郵政第1位，條碼平信信息斷點(diǎn)率列全國(guó)郵政第2位。這些成績(jī)離不開(kāi)湖北省分公司對(duì)普遍服務(wù)工作的高度重視，而普服看板更是“功臣”之一。
“有人看”和“有人干”
“每天關(guān)注普服看板，已經(jīng)成為我的一項(xiàng)必要工作。”荊門(mén)市郵政分公司副總經(jīng)理文澤義介紹，“荊門(mén)市分公司要求利用好普服看板，學(xué)會(huì)看指標(biāo)，堅(jiān)持看指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，做到‘有人看、有人干、有效看、科學(xué)干’，通過(guò)科技手段促進(jìn)普遍服務(wù)質(zhì)量水平和效益提升。”正因如此，荊門(mén)市分公司日均登錄人次數(shù)居全省郵政前列，效果也令人欣慰：普服6大板塊12項(xiàng)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，7項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)處于全省郵政前列。
湖北省分公司要求各級(jí)郵政企業(yè)、相關(guān)部門(mén)加大對(duì)普服看板系統(tǒng)及普服管理系統(tǒng)的應(yīng)用力度，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)人員認(rèn)真落實(shí)每日“三查三督”要求，即查指標(biāo)完成情況、查不達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)、查問(wèn)題原因，督問(wèn)題突出機(jī)構(gòu)、督問(wèn)題整改進(jìn)度、督指標(biāo)提升。從而確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)“有人看、有人盯、有人管”，問(wèn)題整改“有人督、有人促、有人干”。
武漢郵區(qū)中心局從武漢市分公司獨(dú)立出來(lái)后，相關(guān)數(shù)據(jù)在大網(wǎng)中一直沒(méi)有得到體現(xiàn)。這樣，不僅讓兩個(gè)單位在分析普服指標(biāo)時(shí)有些“霧里看花”，也難免有責(zé)任劃分不清晰的情況。看板系統(tǒng)的運(yùn)用，讓兩個(gè)單位的管理人員“有得看”，實(shí)現(xiàn)了管控指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能預(yù)警、及時(shí)整改，各自干勁更大了，指標(biāo)自然也更好了。
湖北郵政信息技術(shù)局員工、普服看板系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理黃鸝告訴記者，普服看板日均訪問(wèn)量增長(zhǎng)迅速，已經(jīng)從剛上線時(shí)的600次/天增長(zhǎng)到4月的1268次/天，這足以說(shuō)明各層級(jí)管理者對(duì)普服重點(diǎn)指標(biāo)的關(guān)注程度。
“看了不白看”，結(jié)合普服看板應(yīng)用，湖北省分公司開(kāi)展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)局所服務(wù)“回頭看”專(zhuān)項(xiàng)檢查，強(qiáng)化監(jiān)督考核，抓好問(wèn)題整改，提高服務(wù)質(zhì)量，并認(rèn)真落實(shí)普遍服務(wù)問(wèn)責(zé)管理辦法，從嚴(yán)監(jiān)督、從嚴(yán)檢查、從嚴(yán)問(wèn)責(zé)，做到真問(wèn)責(zé)、問(wèn)真責(zé)。
內(nèi)行看門(mén)道
“咻——咻——咻——”，4月25日一大早，石首市郵政分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部郵政業(yè)務(wù)視檢員王業(yè)軍剛一走進(jìn)辦公室，便立刻掏出手機(jī)點(diǎn)開(kāi)普服看板模塊瀏覽。通過(guò)該系統(tǒng)查看普服相關(guān)指標(biāo)情況，已成為他每天例行的“晨課”。普服看板可以監(jiān)控郵件信息安全、郵件時(shí)限、營(yíng)業(yè)服務(wù)、投遞服務(wù)、行政處罰以及客戶滿意度6大關(guān)鍵指標(biāo)，也是他制定工作計(jì)劃的重要依據(jù)。
而在開(kāi)發(fā)普服看板過(guò)程中，項(xiàng)目組充分了解了應(yīng)用部門(mén)的需求，雖然只是通過(guò)手機(jī)端監(jiān)控管理指標(biāo)，但系統(tǒng)模塊非常詳細(xì)。例如，通過(guò)郵件信息安全模塊可以查詢條碼平信、給據(jù)郵件信息斷點(diǎn)的情況，減少郵件斷點(diǎn)情況，避免郵件的丟失；通過(guò)郵件時(shí)限可以查看信函、掛刷、普包等郵件的投遞全程時(shí)限情況；通過(guò)營(yíng)業(yè)服務(wù)模塊可以知道營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)的簽到簽退等情況；像建制村直接通郵率、《人民日?qǐng)?bào)》當(dāng)日見(jiàn)報(bào)率、行政處罰案件等都可以通過(guò)看板系統(tǒng)查看。“要好用”的設(shè)計(jì)思路，使系統(tǒng)具備實(shí)用性和適用性，讓管理人員應(yīng)用起來(lái)得心應(yīng)手。
以平信斷點(diǎn)率檢測(cè)為例，當(dāng)平信時(shí)限超過(guò)集團(tuán)公司考核時(shí)限一半時(shí)間后，系統(tǒng)就會(huì)將尚未妥投的郵件信息提取出來(lái)，推送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行預(yù)警。記者在普服看板中嘗試點(diǎn)開(kāi)了一個(gè)有斷點(diǎn)信息提示的縣級(jí)分公司，斷點(diǎn)郵件號(hào)碼、停留機(jī)構(gòu)名稱(chēng)等信息一目了然。依托普服看板的強(qiáng)大功能，湖北省分公司條碼平信斷點(diǎn)指標(biāo)在普服看板正式上線當(dāng)月，就從全國(guó)郵政排名第13上升到第2。
“這是今年關(guān)于普遍服務(wù)管理的最大好消息。”說(shuō)起普服看板，咸寧市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部員工周嬡很是滿意，“通過(guò)手機(jī)查指標(biāo)完成情況、查不達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)、查問(wèn)題原因，就能對(duì)全市普服情況有全面、系統(tǒng)的了解，從而有針性地進(jìn)行督辦。以咸寧市分公司為例，進(jìn)步最為明顯的是條碼平信斷點(diǎn)率、給據(jù)郵件丟失率從去年全省郵政倒數(shù)，到目前全部達(dá)標(biāo)并位居全省郵政前列。”
據(jù)湖北郵政信息技術(shù)局副總經(jīng)理嚴(yán)琴介紹，看板系統(tǒng)項(xiàng)目組與業(yè)務(wù)部門(mén)持續(xù)深化合作，根據(jù)集團(tuán)公司重點(diǎn)普服指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)結(jié)果，以及應(yīng)用人員反饋等情況持續(xù)完善和更新。從1月8日試運(yùn)行至今，已經(jīng)完成了9次版本迭代，優(yōu)化功能點(diǎn)20多個(gè)，不斷滿足普服管理需求，賦予普遍服務(wù)管理新功能，進(jìn)而推動(dòng)湖北郵政普遍服務(wù)質(zhì)量水平持續(xù)提升。
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