“無聲”有愛
——山西晉中市分行營業部與特殊教育學校的故事步入地處山西省晉中市榆次區迎賓街的晉中市分行營業部，擺在門口的“中國銀行業文明規范千佳示范單位”牌匾赫然映入眼簾。營業部支行長楊媛介紹，這家網點是晉中郵儲規模最大、業務種類最齊全的綜合型營業網點。網點先后獲得“中國銀行業文明規范千佳示范單位”“全國郵政用戶滿意企業”“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”等榮譽，連續三年入選郵儲銀行山西省分行先進集體和十強支行。
一份份榮譽來之不易。這與營業部所有員工的努力密不可分，這些榮譽也是他們從點滴細微入手辛勤付出的一個縮影。
“隔壁是一所特殊教育學校，有近300名聽障學生。”2010年8月份，晉中市分行營業部的員工在開業之初就了解到了這些信息。怎樣為這些孩子提供更好的服務體驗？怎么交流才不會讓這些孩子們感到自己是“特殊人群”？營業部想到了請隔壁學校的老師來教他們手語。武玲云是營業部請來的第一位手語老師。從第一次到營業部給這里的員工上課到現在，經歷了一批又一批員工“輪崗”，新面孔變成熟面孔，熟面孔又變成新面孔，她也記不清教會多少這樣的“學生”了。“這么多年了，每次來到網點都能感受到營業部員工認真學習的積極性和為聽障孩子們服務的熱情，很感動。看到他們熟練地用手語交流，打心眼兒里感到高興。”武老師欣慰地說。
學習手語難不難？“雖然常用詞匯不多，但是剛開始學挺難，記不住，好不容易記住幾個還老是搞混。”重新掌握一門“新語言”，對營業部員工來說比學習銀行新業務難多了。作為2014年、2018年兩次“輪崗”到營業部，如今已是支行長的楊媛來說，這種體會最深：“2014年第一次‘輪崗’到了營業部，剛開始學手語覺得特別難，私底下抽空就練，練了好多遍，到用的時候還是不行。后來，武玲云老師教了一些竅門，慢慢摸到了門道，逐漸也就能跟那些聽障孩子進行簡單的交流了。”在掌握了一些簡單的基本手語詞匯后，楊媛和其他同事一樣，起初不覺得有多重要，直到遇上一個來取錢的聽障孩子。她記得，這個孩子當時急匆匆地走進來，拿起紙筆，正準備在紙上寫的時候，她馬上意識到這是個聽障孩子，就用手語進行交流。順利取到錢后，當這個孩子不停地豎大拇指夸她很棒，用后嗓音含混不清地說出“謝謝”的一剎那，楊媛一下子覺得特別激動。楊媛為自己能給這個孩子提供貼心服務感到欣慰。學習手語的困難在她看來也根本不算什么了，她愈發覺得這樣的付出是值得的。
10年時間一晃而過，營業部的員工換了一茬又一茬，但是為聽障學生提供手語服務卻從未中斷過。如今，手語練習已經成為網點晨夕會的一項內容，每位員工都熟練掌握了基本手語。
“其實，這些孩子來辦的業務大都是換零錢或者存取很少量的現金，再加上由于孩子們身體上的特殊性，學校規定只有為數不多18周歲以上的孩子周六、日放了假才能來辦業務，這些業務對于營業部整體業務量來說基本上可以忽略不計。但是能為這些孩子盡一份綿薄之力，能讓他們感受到社會的溫暖，敞開心扉與外界交流，能在步入社會后自食其力，很好地融入這個社會，我們的付出和堅守其實是一種‘小投入大回報’。”楊媛說。
聽障學生小劉通過手語表示，大面額的錢裝在身上怕丟，周末她經常會到營業部來兌換一些零錢，柜員姐姐的熱情服務讓她感到很暖心。
除手語之外，營業部還專門為聽障孩子提供了“溝通卡”，雖然看上去只是一張小紙片，卻能夠幫助他們解決不少難題。聽障孩子可以將自己辦理業務的需求直接寫在卡上，與柜員溝通。偶爾有大額存取款的客戶，出于安全考慮不愿意說，也可以寫到這張卡片上來保護個人隱私。雖然只是一個小小的行動，卻折射出營業部對客戶服務的細致周到。
除此之外，營業部每年都會抽一定時間組織員工到學校與孩子們互動，并向他們捐贈圖書、生活用品。“今年以來，我們營業部黨支部深入開展‘我為群眾辦實事’活動，我想，我們學好手語、為聽障學生做好金融服務，就是‘辦實事’的具體體現。”楊媛說。
與此同時，營業部與晉中特殊教育學校攜手，將“送金融知識進校園”作為常態化工作，通過排演預防電信詐騙行為情景劇、贈送圖書等形式，教育孩子們理性消費，并向他們傳授防范金融詐騙的技巧。
“所有到營業部的員工，都要學習手語，等輪崗到其他支行的時候也能用到。這樣，手語服務就會慢慢地在郵儲銀行網點普及開來。”楊媛說，“下一步，我們還將去周邊福利院，為那里的聽障人士帶去防電信詐騙、識別假幣等金融知識，開展一些有針對性的公益慰問活動，努力把優質服務送到每一位有需要的客戶身邊。”
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