戰疫線上的普服斗士們
——記江蘇省郵政客戶服務中心44天戰疫故事9月2日，江蘇省郵政客戶服務中心（以下簡稱客服中心）最后一名居家辦公人員結束健康監測，順利返崗復工。一場歷時44天的戰疫，客服中心以全員“零感染”、郵政話務接通率和在線人工受理率“雙達標”取得了階段性勝利。
7月20日，南京祿口機場突發疫情。作為一個擁有172名辦公人員（含外包人員）的一線生產單位，客服中心為迅速阻斷疫情風險，立即啟動疫情防控應急預案，明確分工，強化職責，將現有團隊進行網格化管理。
疫情防控條件下，一邊是22名員工由于居家隔離而暫時無法正常到崗；另一邊是因為疫情管控，無法安排臨時性用工增員支持高量期生產。在高量與缺員的雙重壓力下，中心結合首輪排查情況及對疫情影響的預判，在綜合評估各個團隊生產缺員、業務量情況及指標壓力值后，通過分時監控、合理調配、科學管控、人員復用等措施，輔助客服中心各個專業板塊的高效運轉。
為打贏這場疫情防控阻擊戰，取得生產與抗疫“雙線”戰役的勝利，客服中心進一步完善細化了各環節疫情防控措施，明確了具體流程、動作和時間節點，并安排專人每日做好內部疫情基礎信息流調工作，及時掌握每日新增風險點，嚴格按照“蘇康碼”綠碼、黃碼和紅碼人員進行分類甄別，落實各項管理措施；嚴格執行“零報告”“日報告”機制，及時向江蘇省郵政分公司上報客服中心疫情防控更新情況；積極對接江寧高新區疫控中心，前后組織做好七個輪次的全員核酸檢測工作，確保應檢盡檢率達100%；詳細排查梳理中心出勤交通困難員工信息，整理開放宿舍區，免費提供給他們住宿。
此外，客服中心還在防疫物資儲備與配發、現場督導佩戴口罩、實施錯峰分區就餐、落實每日辦公人員門禁報備、禁止外賣及外訪人員進入等方面進行了細致周密的部署，確保疫情防控不留死角。
中郵保險團隊是客服中心人數最多的一個團隊，主要承擔全國21個省級郵政分公司的新契約回訪、續期回訪等工作。作為客服中心年紀最輕的一名團隊長，張卉肩上擔負的責任卻是成倍的。疫情防控期間，她既是團隊長，又是網格員，諸如流調信息排查、組織核酸檢測、健康碼日報備這樣的事情，她都要逐個落實。有的員工因為疫情防控措施一夜之間所住的小區被封、有的員工休息在家找不到核酸檢測的地點……面對層出不窮的問題，她既要帶領團隊成員完成每日下達的新契約保單、續期保單等各類回訪任務，又要忙著抗疫防疫，隨時隨地調整突發情況下的內部生產安排。她說：“人多不是負擔，我的團隊讓我有一種使命感、責任感。我是一名共產黨員，越是這種時候，越要沖在前面。”
8月2日，受本輪疫情影響，揚州市緊急按下了暫停鍵，市區域客服工作受到嚴重影響。南京、揚州兩地同處疫情風口浪尖，為了做好普遍服務，兌現“攬收不中斷”的社會承諾，客服中心充分發揮協同職能，堅持全網一盤棋，在自身處于極力維持生產邊緣的困境下，仍第一時間落實質控團隊對接處理揚州市11183派攬訂單。由于許多訂單無法直接通過系統匹配下發，需要根據地址手工下段，客服中心應急領導小組通過溝通，協調揚州一名區域客服經理協助客服中心處理派攬訂單。經過緊密配合，質控團隊在疫情防控期間累計處理揚州市派攬訂單超1500單。同時，工單處理團隊重點加強對在途7天及以上郵件的梳理分析，主動跟蹤核查在途高考錄取通知書郵件的異常信息，認真做好相關郵件緊急工單的處理，通過密切協同配合，全力做好全省高考錄取通知書投遞支撐保障工作。
疫情可以阻斷交通，但無法阻斷的是每一名郵政客服人堅守崗位、誓保郵政普遍服務“四不中斷”的決心。有的員工每天需要往返騎行40多公里路，近3個小時的行程，風雨無阻；還有不少員工為了堅守崗位，選擇住宿在單位，很多天無法見到家人。在困難面前，他們沒有抱怨聲，有的只是舍小家、顧大局的執行力和團結互助、攜手共進的拳拳之心。
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