“算”出余額加速度
——重慶市南岸區(qū)分公司點均余額突破4億元發(fā)展紀(jì)實代理金融是重慶郵政經(jīng)營發(fā)展的重點，今年以來，重慶市南岸區(qū)郵政分公司以“加減乘三部曲”助推余額健康可持續(xù)發(fā)展，助力代理金融發(fā)展取得了優(yōu)異成績。截至11月23日，南岸區(qū)分公司余額規(guī)模達(dá)60.85億元，點均余額達(dá)4.06億元。
做加法：改造升級提形象
為提高服務(wù)能力，改善員工工作環(huán)境，今年初，南岸區(qū)分公司開啟對轄內(nèi)網(wǎng)點的優(yōu)化升級工作，通過“硬件裝修+軟件配套”，打造網(wǎng)點新面貌。
足夠的空間是抓好硬件裝修的第一步。針對網(wǎng)點“有空間但利用不合理”“空間不足”等情況，該分公司因地制宜，清理出雜物間增加網(wǎng)點面積，再按照普惠金融區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、政務(wù)服務(wù)區(qū)“三大功能區(qū)”設(shè)計布置，完善網(wǎng)點功能布局。在軟件配套上，統(tǒng)一為網(wǎng)點配置電視機(jī)、LED屏、禮品展示柜，從原先的紙質(zhì)化宣傳提升為電子化宣傳，改變原先宣傳頁到處擺放的尷尬場景。
作為南岸區(qū)分公司的“明星網(wǎng)點”，長生橋郵政所此次改造升級雖不是重裝，卻實現(xiàn)了獨立會客室從無到有、自助設(shè)備區(qū)從小到大、理財室從簡到優(yōu)三大改變，員工和客戶均給出了良好反饋。拿在菜市場做生意的程大爺來說，往年長生橋郵政所邀約他參加集體生日會時，他都是婉言謝絕，卻唯獨在今年爽快應(yīng)約。原來，改造前的網(wǎng)點沒有獨立VIP室，活動時間只能選在下班后，恰好是程大爺最忙的時候。網(wǎng)點改造升級后，生日會時間更自由，他的積極性自然更高了。
改造升級，是讓網(wǎng)點擁有更好的服務(wù)條件，提高客戶體驗，為推動余額增長助力。截至11月23日，涂山路、萬壽路、長生橋三個網(wǎng)點已完成硬件改造，由此所帶來的業(yè)績也是一路上漲，新增月日均余額分別完成四季度目標(biāo)85.86%、212.76%、121.56%。
做減法：活動轉(zhuǎn)型引客來
客戶因小恩小惠而來，也會因小恩小惠而去。要持續(xù)穩(wěn)定儲蓄余額向上發(fā)展的趨勢，既要控制成本，也要滿足客戶需求。南岸區(qū)分公司從市場調(diào)查、三方培訓(xùn)、客戶數(shù)據(jù)模型等多維度分析，為現(xiàn)有活動做減法，即在保留“積分尊享”活動基礎(chǔ)上，取消“辦業(yè)務(wù)即享優(yōu)惠”等直接引客措施，通過各類“菜系”留住客戶。
廳堂內(nèi)活動是“大餐體驗”。大堂經(jīng)理先為帶小朋友來的客戶送上氣球、發(fā)夾等“前菜”，避免客戶等候中小朋友因無聊而吵鬧，其他客戶則獲得集贊卡一張。客戶到柜臺辦業(yè)務(wù)時，柜員奉上“主菜”，根據(jù)客戶辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)給予獎勵，集滿五星即可換購商品。最后，由柜員轉(zhuǎn)介客戶至理財經(jīng)理處，由理財經(jīng)理為客戶送上“甜點”，向客戶講解目前的積分等級，讓客戶低價換購垃圾袋、洗漱盆等易耗商品，引導(dǎo)客戶資產(chǎn)提檔升級。
為把廳堂外的活動做得風(fēng)生水起，該分公司成立了“外拓幫扶小組”，為網(wǎng)點能夠在廳堂外組織精彩活動發(fā)揮作用。網(wǎng)點員工以志愿者身份為社區(qū)活動提供服務(wù)，一些網(wǎng)點還收到居委會贈送的“友鄰單位”錦旗。
“我們通過內(nèi)外結(jié)合方式，成功留住了客戶，現(xiàn)在周邊社區(qū)只要有活動，都會主動聯(lián)系我們網(wǎng)點參與。”該分公司金融部主任趙嫻介紹說。今年以來，雙方已聯(lián)合開展“郵政進(jìn)養(yǎng)老院關(guān)愛老人”“金融知識進(jìn)社區(qū)防范電信詐騙活動”“老街涂鴉改造”等活動，成功助力網(wǎng)點新增存款4000萬元，讓員工們嘗到了“甜味”，越干越有勁。
做乘法：服務(wù)到位增黏性
服務(wù)是網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的生命線，南岸區(qū)分公司堅持做有溫度的服務(wù)，在服務(wù)上做好乘法。
所謂“乘法”，就是對待客戶多遞一杯熱水、多一座“聯(lián)絡(luò)橋梁”、多一句關(guān)心問候：客戶進(jìn)店“一喝”，備有開水、茶水、咖啡等飲料；客戶進(jìn)店“兩加”，將客戶加為好友、將客戶拉入客戶群；客戶進(jìn)店“三問”，大堂迎賓一問候、辦理業(yè)務(wù)一問候、送別客戶一問候。
“恭喜南坪東路郵政所新增余額100萬元。”10月5日，該分公司金融經(jīng)營管理微信群里發(fā)出百萬喜報。存這兒100萬元的客戶是前段時間為網(wǎng)點送來印有“服務(wù)熱情周到，為顧客排憂解難”錦旗的李女士。9月3日中午，李女士到網(wǎng)點辦理存款查詢業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)賬戶資金所剩無幾。“我記得是有3萬元啊。”李女士急得哭了起來。網(wǎng)點業(yè)務(wù)主管謝方芳和金融柜員王利娟見狀，立即幫助客戶查詢，發(fā)現(xiàn)該筆資金已通過支付寶轉(zhuǎn)走。他們在安撫客戶情緒的同時，指導(dǎo)客戶下載支付寶、撥打支付寶服務(wù)熱線等。忙碌中，兩名員工沒吃上午飯，終于在下午4點查清了3萬元資金流向。在他們暖心的服務(wù)中，李女士被打動了，逢人便說：“還是郵政好，真心為我們著想！”
在此基礎(chǔ)上，南岸區(qū)分公司為提高服務(wù)水平，一是強(qiáng)管控，由支局按日非現(xiàn)場通報、部門按周實地輔導(dǎo)、區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)按月現(xiàn)場督辦，做好服務(wù)檢查的閉環(huán)管控；二是促整改，出現(xiàn)投訴事件，無論有責(zé)無責(zé)，都要組織網(wǎng)點開展服務(wù)大討論活動，拆分流程，琢磨細(xì)節(jié)，避免再次出現(xiàn)類似問題；三是增亮點，客戶通過微信、95580、表揚(yáng)信等贊揚(yáng)員工服務(wù)，給予績效加分，鼓勵員工提高服務(wù)水平。在多措并舉下，南岸區(qū)分公司各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量飛速提升，由內(nèi)而外散發(fā)著勃勃生機(jī)。截至11月12日，該分公司余額規(guī)模成功突破60億元。
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