“歸零”秘籍
——寧夏郵政壓降普遍服務給據郵件信息斷點率側記
隨時抽查普服相關臺賬已成為服務質量監管部門的日常職責。□龐鑫武 攝
在集團公司最新通報的普遍服務給據郵件信息斷點率數據中，寧夏回族自治區郵政分公司給據郵件信息丟失率為零。據了解，寧夏郵政已連續數月給據郵件信息丟失率為零。
普遍服務是中國郵政的“根”和“魂”，是助力鄉村振興、促進公共服務均等化的重要力量。今年初，集團公司要求全網上下高度重視、做好郵件傳遞安全工作，以壓降普遍服務郵件信息斷點率為重要抓手，推動普遍服務高質量發展。寧夏郵政聚焦百姓美好用郵需求，圍繞壓降普服給據郵件信息斷點率，積極推動普遍服務管理創新，以過程管理、按件考核等方式，專注于閉環管理，取得了普遍服務給據郵件指標方面的好成績。
落實考核 規范操作流程
此前，再投普遍服務郵件當日入庫、次日未投遞是寧夏全區郵政每個攬投部普遍存在的現象。為了徹底解決該問題，壓降普遍服務給據郵件信息斷點率，寧夏郵政完善各類考核辦法，明確相關部門的職責、相關指標達成目標及考核細則，將考核指標與全區郵政各部門、各市分公司及郵區中心領導班子績效掛鉤，按季度進行考核，形成各單位都要關注服務質量的氛圍。同時，各單位不斷深化檢查，規范操作流程，按照問題郵件產生的件數考核到責任人，對攬投部經理進行連帶考核。通過治理，再投普遍服務郵件當日入庫、次日未投遞的現象基本消除。
“對于普遍服務信息斷點的現象，我們的目標是徹底消除，因此要以明確的考核制度先讓各單位、各部門的負責人對普遍服務質量重視起來，再將按‘率’考核的方式改變成按‘件’考核，讓所有相關人員重視操作流程和規范，從產生問題的源頭，以考核監督的方式提前管控。”寧夏區分公司服務質量部主管人員曹國棟說。
今年8月，從廈門發出的郵件到達開發區攬投部，按址投遞無人接收，由于掛號信上沒有收件人聯系電話，故當日未妥投。銀川市金鳳區郵政分公司及時提醒攬投部務必次日按址再投遞，否則將嚴格考核。次日上午，攬投部多次按址上門，最終通過單位地址找到本人，郵件完成了妥投。
“對于再投郵件次日未投遞的問題，我們也采取了一些辦法，比如，強化培訓、在日常工作中提醒、在會上嚴肅通報批評，但是管理工作很被動，改善的效果總是不好。今年，全區郵政都加大了考核力度，基本沒有出現這樣的問題了。”金鳳區分公司副總經理司金輝說。
為了激發各單位在提升服務質量方面“比學趕幫超”的熱情，寧夏區分公司還拿出專項獎勵資金，對服務質量管控到位的單位進行獎勵。一、二季度，得分排名首位的銀川市和石嘴山市郵政分公司就分別得到了6萬元的獎勵資金。同時，還對季度綜合考核優秀視檢人員進行了相應獎勵。
多管齊下 實現過程管理
普遍服務質量管理關鍵在細節，為了在管控質量的過程中切實解決普遍服務郵件投遞存在的質量問題，寧夏郵政從區分公司到市、縣分公司管理專員都以新一代寄遞系統為抓手，逐日查看郵件流轉情況和指標完成情況。通過系統將問題郵件逐件找出，各單位聯動，多管齊下落實整改。對于難度大、交叉多的問題及容易產生紕漏的環節，采取多方實地查看的措施，真正做到了件件問題有人管、關鍵指標項項有人抓。普遍服務質量管理實現了從結果管控到過程管控的轉變。
9月16日，一件從北京市寄往銀川市興慶區的掛號信在系統中顯示到達寄達地后未當日投遞。銀川市郵政分公司服務質量部檢查員郭曉軍查到郵件可能產生異常后，便將郵件信息立刻電話告知郵件所在的攬投部，并由攬投部經理督促，立即應對，查詢該郵件情況，并妥善處理。不到48小時，該郵件按照規范的操作流程妥善處理，安全、及時地送達客戶手中。
“以前，對于普遍服務郵件的質量管理，方法很少，雖然有新一代寄遞系統可以查詢郵件的全流程，但是沒有得到很好的應用。現在各層級都有專人通過系統進行實時監控，一旦發現問題，就及時督促、提醒攬投部落實整改。同時，還有專門的檢查人員從各攬投部規范操作入手，不斷督促攬投部經理關注具體操作流程，督促攬投員實施規范操作，達到過程管控的效果。”郭曉軍說。
目前，在銀川市分公司，相關管理和生產環節人員都擔負著保障服務質量的責任，并且分工明確，從郵件落地、收寄就有專人隨時關注系統中郵件傳遞動態，只要發現有異常情況便立即督促妥善解決。
“郵政是國有企業，為老百姓所做的服務越來越好了。每次電話查詢寄出去郵件的情況，工作人員都很有耐心，而且連幾點幾分在哪里都能清晰回復。因此，用郵政服務，我感覺很放心。”張先生每次通過郵政寄出掛號信都非常滿意，認為郵政確實值得信賴。
“從區分公司到攬投部，每個層級都有專人盯系統、查流程，大家一起分析問題，協同解決問題，將問題郵件解決在了流程中，最終給予客戶的就是更好的用郵體驗。”曹國棟介紹。
檢查落地 實現高效管控
“對于全流程有了細致了解，才能準確地判斷出郵件運行全環節的風險點和可控點，當大家達成共識，再溝通解決問題就很順暢，也會‘對癥下藥’，采取更切實有效的措施進行風險防控。這樣一來，普遍服務管控工作效率更高，效果更好。”寧夏區分公司服務質量部總經理陶偉群說。
為了確保普遍服務質量檢查到位、各環節溝通順暢，區分公司在今年初組織各級郵政企業主管領導、服務質量部相關人員、各攬投部負責人和檢查員到銀川郵區中心，對郵件進出口處理的全流程進行觀摩交流學習。相關人員從指揮調度中心總體情況到郵件信息預處理環節、設備情況、郵件解車、接收流程、出口郵件安檢機操作、標快郵件處理等整個郵件處理流程都進行詳細了解，對如何從環節管控中提升普遍服務郵件質量達成了共識。
“以下郵件已從郵區中心發出，請吳忠市郵政分公司關注流轉情況，確保郵件按時投遞。”“現將今日普遍服務郵件完成情況通報如下，請各單位予以關注。”“對于近期檢查出的普遍服務質量相關問題已下發，請各單位盡快落實整改。”在寧夏區分公司普遍服務質量管控微信群中，每天都會發出類似的消息，各單位的溝通聯系十分緊密。全區普遍服務質量管控已形成良性循環。全區各單位也已形成普遍服務檢查的固定模式，每次檢查出的問題都要確定整改責任人，提出整改時限和要求，限期整改，并進行反饋。各級檢查均深入最基層，查到每個環節，半年內，全區普遍服務質量檢查已完成全覆蓋。
當前，問題導向、過程管控、嚴格考核已成為寧夏郵政普遍服務質量管理的重要抓手，普遍服務問題郵件持續為零，是全區郵政共同的目標。
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