星光不負(fù)趕路人
——中國郵政普遍服務(wù)開啟高質(zhì)量發(fā)展之路走得再遠(yuǎn)不忘來時(shí)路，奮進(jìn)前行堅(jiān)守“根”與“魂”。
中國郵政集團(tuán)有限公司黨組書記、董事長劉愛力明確指出，做好郵政普遍服務(wù)工作是我們的“頭等大事”，是胸懷“國之大者”的領(lǐng)悟體現(xiàn)。
從人民之中走來的新中國郵政，始終將普遍服務(wù)作為郵政事業(yè)的“根”和“魂”，牢記“傳郵萬里，國脈所系”的重托，堅(jiān)持“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真履行央企的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。2022年全國郵政普遍服務(wù)工作會(huì)議再報(bào)喜人成果：“2021年，中國郵政普遍服務(wù)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)全面完成，普遍服務(wù)用戶滿意度持續(xù)提升，取得了‘一年一小步，三年一大步’的顯著成績。”
走“好”新一步
“較遠(yuǎn)距離的普服信件也要上飛機(jī)，重新制定直轄市、省會(huì)城市間普郵全程時(shí)限運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。”2021年初，在提升直轄市、省會(huì)城市間普郵時(shí)限質(zhì)量專題會(huì)議上，集團(tuán)公司副總經(jīng)理康寧一針見血拎出提升普遍服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵問題。
“十二五”時(shí)期，8440個(gè)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局（所）補(bǔ)建工程完成；“十三五”時(shí)期，我國提前一年實(shí)現(xiàn)50多萬個(gè)建制村全部直接通郵，構(gòu)建了覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的龐大網(wǎng)絡(luò)體系；邁入“十四五”時(shí)期，郵政普服工作思路實(shí)現(xiàn)質(zhì)的轉(zhuǎn)變——從“有沒有”到“好不好”。
普服工作中最重要的是寄遞業(yè)務(wù)，故而想要發(fā)展更“好”，速度、安全是鳥之兩翼、車之兩輪。2021年，通過直轄市、省會(huì)城市間普郵全程時(shí)限水平提速、普遍服務(wù)建制村投遞質(zhì)量提升和普服郵件信息斷點(diǎn)率壓降三個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)，郵政普遍服務(wù)工作走上了高質(zhì)量發(fā)展新道路。
群雁高飛頭雁領(lǐng)。為確保時(shí)限壓降工作落實(shí)落地，集團(tuán)公司迅速成立直轄市、省會(huì)城市間普郵提速領(lǐng)導(dǎo)小組，康寧兼任組長。郵政業(yè)務(wù)部、寄遞事業(yè)部、中郵信科公司定期召開項(xiàng)目會(huì)，加快推進(jìn)各項(xiàng)工作。2021年初，集團(tuán)公司明確將直轄市和省會(huì)城市間普服郵件全程時(shí)限、西部地區(qū)建制村投遞頻次達(dá)標(biāo)率、普服郵件信息斷點(diǎn)率等指標(biāo)納入集團(tuán)公司對各省（區(qū)、市）分公司和集團(tuán)總部有關(guān)部門的年度戰(zhàn)略績效考核指標(biāo)，發(fā)揮指標(biāo)考核引領(lǐng)作用；普服歸口管理部門按月對全國郵政企業(yè)普遍服務(wù)通信質(zhì)量情況進(jìn)行通報(bào)督導(dǎo)，并按季度進(jìn)行預(yù)考核；3月底，項(xiàng)目組初步梳理清楚直轄市、省會(huì)城市間普郵標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫基本數(shù)據(jù)；6月印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化調(diào)整信件、印刷品、普通包裹運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的通知》；7月組織開展普郵時(shí)限壓降工作，倒推優(yōu)化運(yùn)輸組織，利用現(xiàn)有航空資源縮短全程時(shí)限，對照新運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格審查各省（區(qū)、市）分公司落地情況；10月起，郵政業(yè)務(wù)部普遍服務(wù)處增加2人專項(xiàng)跟進(jìn)編發(fā)周簡報(bào)，進(jìn)一步加大時(shí)限管控力度；11月，集團(tuán)公司組織開展專項(xiàng)檢查活動(dòng)，督促各省（區(qū)、市）分公司針對發(fā)現(xiàn)的問題逐條落實(shí)整改。
服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)同步并行。集團(tuán)公司高度重視郵件安全傳遞保障，在2020年全國普服給據(jù)郵件信息斷點(diǎn)率壓降97.5%的基礎(chǔ)上，以“釘釘子”的精神，持續(xù)開展全國范圍內(nèi)普服給據(jù)郵件和條碼平信信息斷點(diǎn)率壓降活動(dòng)。集團(tuán)總部普服歸口管理部門指定專人通過普服管理系統(tǒng)對全網(wǎng)斷點(diǎn)率進(jìn)行常態(tài)化跟蹤督導(dǎo)，按月對重點(diǎn)郵件種類、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)問題制發(fā)書面通報(bào)。對標(biāo)集團(tuán)公司下發(fā)的《關(guān)于開展全國建制村投遞服務(wù)專項(xiàng)檢查活動(dòng)的通知》，2021年11—12月，各省（區(qū)、市）分公司對照《郵政法》和《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，按照通知要求，明確檢查內(nèi)容，編制檢查清單，落實(shí)責(zé)任到人，抓好基層企業(yè)全面自查和職能管理重點(diǎn)抽查；明確存在的問題后，以問題為導(dǎo)向，逐條逐項(xiàng)有力整改，大大鞏固提升了建制村投遞服務(wù)質(zhì)量。
在集團(tuán)公司統(tǒng)一指導(dǎo)下，2021年，各地郵政不斷探索各具特色的方式，夯實(shí)普服發(fā)展之基、激活發(fā)展之源。
“娃兒，今天寶典看了沒？”這句問候成為許多重慶郵政普服網(wǎng)點(diǎn)員工的“新時(shí)尚”。重慶郵政制作了包括政策法規(guī)、制度匯編、業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范四個(gè)板塊內(nèi)容的《普服寶典》，強(qiáng)化普服意識(shí)及操作規(guī)范宣貫，并以考試的形式檢查員工的學(xué)習(xí)成果。
“你作為一個(gè)‘河長’，就要抓好你這條河的常態(tài)化管控。”浙江省郵政分公司借鑒地方政府對河道水環(huán)境治理負(fù)責(zé)的“河長制”，在全省郵政推行薄弱普服網(wǎng)點(diǎn)“河長制”常態(tài)化管控模式。“河長”由屬地單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層以上干部擔(dān)任，全省累計(jì)有431個(gè)普服網(wǎng)點(diǎn)共掛鉤327位“河長”。
“祝賀你們，普服抓得好，又得了獎(jiǎng)金。”寧夏回族自治區(qū)郵政分公司創(chuàng)新管理機(jī)制，設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，對普遍服務(wù)質(zhì)量管控嚴(yán)密的單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。此外，還加強(qiáng)制度建設(shè)，對考核方式進(jìn)行修訂，將按“率”考核變成了按“件”考核，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。
這一年，集團(tuán)公司總體引領(lǐng)、靠前指揮，全國各地郵政嚴(yán)格落實(shí)、齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了普服質(zhì)效大提升。
走“實(shí)”每一步
2021年12月的川西高原，氣溫低至零下十幾攝氏度，天寒地凍，氧氣稀薄，白茫茫的雪天，除了天上的鷹，就是地上的郵車。四川省阿壩藏族羌族自治州若爾蓋縣郵政分公司鄉(xiāng)村投遞員哈弄奪機(jī)，正冒著大雪給鄉(xiāng)親們送郵件。“哈弄奪機(jī)陪伴我們十幾年了，我們農(nóng)牧民看到郵車，看到他，就像看到親人一樣。”巴西鎮(zhèn)鎮(zhèn)長羅周說，“我很高興！因?yàn)樽罱覀兊摹菰攀埂瘉淼糜挚炝艘恍⒂侄嗔艘恍 ?nbsp;
從小時(shí)候跟著郵遞員父親一起扛著自行車翻山越嶺、艱難前行，到如今接續(xù)傳承，一個(gè)人、一輛車行駛在高原郵路上，哈弄奪機(jī)服務(wù)的若爾蓋縣，郵政普遍服務(wù)已有了長足發(fā)展。現(xiàn)在，每周5班到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、每周3班到村，主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小型倉儲(chǔ)逐步搭建，各種智能化設(shè)施設(shè)備陸續(xù)投入，若爾蓋郵政縣、鄉(xiāng)、村三級物流體系初具規(guī)模，普遍服務(wù)“最后一公里”問題正在有效解決。
家住河南省永城市的何梅英老人年近70歲。5歲就和親人失散的她，60多年來最大的心愿就是同家人團(tuán)聚。憑著兒時(shí)的模糊記憶，她寫了一封地址不詳?shù)膶びH信，寄往安徽省蚌埠市龍子湖區(qū)陳家圩子村，收件人為“史昆某、史前某、史躍某和史樹某，或者他們的后人”，信封背面寫著“此信是尋親信，愿好心人幫忙”。
蚌埠市郵遞員陳鑫、金光陽看到這封信后，本可因信件不在投遞范圍內(nèi)而將其退回，但他們自覺扛起了為何梅英老人尋找收信人的重托。利用業(yè)余時(shí)間，他們鍥而不舍、長途跋涉查訪，先后輾轉(zhuǎn)龍子湖區(qū)和鳳陽縣多個(gè)村莊；穿街走巷，詢問一戶又一戶人家……功夫不負(fù)有心人，他們終于找到了收件人的孫子輩直系親人史先生，幫助老人和失散半個(gè)多世紀(jì)的親人團(tuán)聚。事后，何梅英老人堅(jiān)持以酬金感謝，他們堅(jiān)決拒收，只是樸實(shí)地告訴老人：“這是我們應(yīng)該做的。”
基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖；強(qiáng)基固本，弦歌不輟。2021年，自覺同國家要求、百姓期盼對標(biāo)對表，集團(tuán)公司組織開展“補(bǔ)白”和委代辦網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)自查活動(dòng)，整改問題12550個(gè)，有效督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力保障的落地；組織開展直轄市、省會(huì)城市間普郵全程時(shí)限專項(xiàng)檢查，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突破瓶頸；組織開展建制村投遞服務(wù)專項(xiàng)檢查，完成50萬個(gè)建制村、15萬名農(nóng)村投遞員信息的全部核查和系統(tǒng)管理，發(fā)現(xiàn)并整改問題27884個(gè)，夯實(shí)農(nóng)村投遞管理……篤實(shí)奮進(jìn)，保民生、排民憂、解民難，普服工作在年底亮出了一張漂亮的成績單——
2021年底，直轄市、省會(huì)城市間普郵總平均時(shí)限接近2.4天，較年初縮短了30%以上，省會(huì)間普郵全程時(shí)限壓縮成效凸顯；西部地區(qū)建制村投遞頻次大幅提升，其周三頻投遞占比從93%提升至97%以上，全國周三頻投遞占比提升至99%以上；郵件安全保障顯著提升，給據(jù)郵件信息斷點(diǎn)率較前一年又壓降了67%，條碼平信信息斷點(diǎn)率保持在千分之一以下；普服網(wǎng)點(diǎn)總量穩(wěn)中有升、局所形象明顯改觀；全國郵政普遍服務(wù)消費(fèi)者滿意度連續(xù)10年好于監(jiān)管部門的考核要求……
一項(xiàng)項(xiàng)成果的取得非一日之功。在歷史交匯點(diǎn)上、在新征程的起跑線上，郵政普服踐行實(shí)干精神，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，狠抓落實(shí)，一步步實(shí)現(xiàn)“認(rèn)識(shí)高了、行動(dòng)快了、面貌新了、素質(zhì)高了、成績大了、關(guān)系順了”。
走“強(qiáng)”深一步
“現(xiàn)在，普遍服務(wù)管理有了抓手。”信心十足的聲音從各省（區(qū)、市）郵政匯聚。
在線下，經(jīng)過一年多反復(fù)研究、審慎起草修改，集團(tuán)公司制定出臺(tái)了《中國郵政集團(tuán)有限公司郵政普遍服務(wù)管理辦法（試行）》和《中國郵政集團(tuán)有限公司郵政普遍服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任追究辦法》，完善制度體系，明晰職責(zé)，加大追責(zé)力度，填補(bǔ)了郵政企業(yè)普遍服務(wù)內(nèi)控管理沒有總辦法的歷史空白。
兩個(gè)“辦法”立足新時(shí)代的新需要，確立以保障郵政普遍服務(wù)，加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民對美好生活向往的需要為總?cè)蝿?wù)；確立了推動(dòng)郵政普遍服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、推進(jìn)郵政普遍服務(wù)管理體系和管理能力現(xiàn)代化兩大目標(biāo)。湖南、陜西、山東、云南、福建、河南等省郵政分公司一把手第一時(shí)間撰寫署名文章刊發(fā)在《中國郵政報(bào)》上，分享宣貫思路和舉措。
在線上，普遍服務(wù)管理信息系統(tǒng)功能持續(xù)完善優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)營業(yè)局（所）、投遞部（站點(diǎn)）、郵區(qū)中心和普服業(yè)務(wù)量收、建制村投遞實(shí)時(shí)打卡、城市投遞外勤關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)掃描、處罰案件管理等核心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)看板展示，可實(shí)時(shí)展現(xiàn)質(zhì)量指標(biāo)完成情況和普服補(bǔ)貼績效指標(biāo)動(dòng)態(tài)、及時(shí)通報(bào)預(yù)警信息、網(wǎng)上進(jìn)行非現(xiàn)場檢查和普服管理工作事項(xiàng)督辦……成為集團(tuán)公司和省、市、縣各級郵政企業(yè)加強(qiáng)普服管理的有力工具，實(shí)現(xiàn)了對全國普服質(zhì)量的實(shí)時(shí)管控。
制度固化改革成效，科技賦能提供抓手。在高質(zhì)量發(fā)展之路上，中國郵政以普服為基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)能力、追求服務(wù)效果。
在湖北，村郵站成為農(nóng)村郵政服務(wù)的橋頭堡，“1+2+3+N”的“一基兩柱三級多能”模式助力郵政公共服務(wù)均等化。“一基”，即基于郵政普遍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先做好做優(yōu)法定普遍服務(wù)業(yè)務(wù)；“兩柱”，即發(fā)展“農(nóng)村電商+快遞超市”；“三級”，即服務(wù)支撐，構(gòu)建縣中心、鄉(xiāng)之家、村之站的農(nóng)村電商三級運(yùn)營體系；“多能”，即面向社會(huì)開放疊加各類便民惠民服務(wù)。截至2021年底，湖北郵政累計(jì)建成新型村郵站16661個(gè)，覆蓋率達(dá)到73%。
2021年，中國郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型疊加業(yè)態(tài)不斷豐富，推出“一站式”政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺(tái)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)供給內(nèi)容不斷創(chuàng)新，滿足新時(shí)代普服新需求。31個(gè)省（區(qū)、市）郵政全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)對接，其中疊加警郵網(wǎng)點(diǎn)1.2萬個(gè)、稅郵網(wǎng)點(diǎn)2萬多個(gè)、法郵網(wǎng)點(diǎn)1567個(gè)、社保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8278個(gè)。以信件為載體，開展“輝煌歷程，寄語新時(shí)代”“重溫入黨誓詞”活動(dòng)，得到有關(guān)部門肯定。
在安徽，“郵快合作”讓大家一站式取件更方便。截至2021年底，安徽省“郵快合作”范圍縣（區(qū)）覆蓋率達(dá)99.04%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)88.40%，建制村覆蓋率達(dá)85.49%。江蘇郵政通過積極對接，與9家民營快遞企業(yè)簽署合作協(xié)議，13個(gè)地（市）郵政也同步簽訂了協(xié)議，市級“郵快合作”協(xié)議簽訂率達(dá)100%，農(nóng)村地區(qū)站點(diǎn)資源全面開放給民營快遞。
在新疆維吾爾自治區(qū)阿勒泰市紅墩鎮(zhèn)，行駛180公里郵路，投遞300份包裹、700份黨報(bào)，構(gòu)成了孫建江夫婦忙碌的一天。阿勒泰地委以此為原型創(chuàng)作的《夫妻郵所》專題片，入選全國黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育優(yōu)秀電教片。阿勒泰地區(qū)地廣人稀，居民區(qū)分散，當(dāng)?shù)剜]件、快件投遞難，“快遞進(jìn)村”實(shí)現(xiàn)了多贏。自2021年6月推行“快遞進(jìn)村”工程以來，目前紅墩鎮(zhèn)郵政支局實(shí)現(xiàn)寄遞月收入1.2萬元，增幅達(dá)140%，員工月收入達(dá)到6000元左右，增幅近1倍。
2021年，中國郵政持續(xù)助力“快遞進(jìn)村”工程。31個(gè)省（區(qū)、市）郵政全面鋪開了“郵快合作”，累計(jì)代投快遞突破10億件、代收快遞1093萬件；代投業(yè)務(wù)覆蓋27.7萬個(gè)建制村，代收業(yè)務(wù)覆蓋2.5萬個(gè)建制村。
在寧夏，自治區(qū)政府吸納郵政企業(yè)參與藥品統(tǒng)一配送，全區(qū)2914家醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實(shí)現(xiàn)國家基本藥物制度100%覆蓋的目標(biāo)。基本藥物零售價(jià)格較國家發(fā)改委最高限價(jià)低49.47%，緩解了群眾“看病貴、看病難”問題，得到了群眾和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的歡迎。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2022年2月底，中國郵政開辦藥物配送相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)238家，其中完全自建自營的網(wǎng)點(diǎn)24家，與第三方合作經(jīng)營的75家，完全采用由第三方自營合作方式的139家。相關(guān)配送范圍包括西藥中的OTC藥、處方藥，中成藥，醫(yī)療器械和保健品等。疫情防控常態(tài)化背景下，郵政企業(yè)參與藥品配送，幫助解決患者因疫情管控而造成的買藥難問題。
民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。中國郵政以行動(dòng)深刻詮釋普遍服務(wù)的核心要義，在圓滿完成法定義務(wù)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以人民為中心，不斷豐富服務(wù)功能、拓展服務(wù)內(nèi)涵——完成第一批417個(gè)重點(diǎn)示范縣三級物流體系建設(shè)，開通125處邊海防郵路，綠色郵政建設(shè)步伐加快，各項(xiàng)重大活動(dòng)服務(wù)保障圓滿完成……中國郵政將普遍服務(wù)融入鄉(xiāng)村振興、共同富裕、文化強(qiáng)國、綠色發(fā)展等國家重大戰(zhàn)略部署來規(guī)劃，融入新發(fā)展格局來規(guī)劃，與時(shí)代發(fā)展同行、與人民需求同步，不斷推動(dòng)普遍服務(wù)便利化、均等化、高質(zhì)量發(fā)展，勇挑暢通重?fù)?dān)，勇做開路先鋒。
2019年實(shí)現(xiàn)全國建制村全部直接通郵；2020年全國普服達(dá)標(biāo)集中整治16萬個(gè)問題點(diǎn)、普服質(zhì)量大提升活動(dòng)圓滿收官；2021年制定出臺(tái)郵政普遍服務(wù)管理辦法，填補(bǔ)了郵政企業(yè)普遍服務(wù)內(nèi)控管理沒有總辦法的歷史空白，郵政普遍服務(wù)相關(guān)工作成果連續(xù)入選中國郵政年度10件大事。由兜底到提質(zhì)再到升級，站在新起點(diǎn)，邁好每一步，始終在路上。正如2022年全國郵政普遍服務(wù)工作會(huì)議指出，中國郵政將堅(jiān)持把認(rèn)真履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)職責(zé)作為首要任務(wù)，堅(jiān)守初心使命，守正創(chuàng)新，埋頭苦干，不斷提升普遍服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量，開辟民生服務(wù)新領(lǐng)域，在高質(zhì)量發(fā)展之路上闊步前行！
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