二十大代表風采 | 當好郵政服務質量的“守門人”
作者：中國郵政報記者 王淼來源:中國郵政報發(fā)布時間：2022-10-14
“今天的質量，明天的市場”，這句郵政人的服務口號，韋艷梅始終牢記在心。作為廣東省中山市郵政分公司服務質量部的一名質監(jiān)員，韋艷梅15年來認真做好服務質量支撐工作，通過科技創(chuàng)新服務客戶，重點在服務查詢和售后兩個環(huán)節(jié)提升響應速度，變被動客服為主動客服，推動售后服務質量大幅提升，得到客戶的一致好評。她本人先后獲得“廣東省郵政服務質量先進個人”“全國五一勞動獎章”、全國勞動模范等榮譽。
韋艷梅通過遠程監(jiān)控中心檢查網(wǎng)點服務質量。
2018年，韋艷梅服務質量創(chuàng)新工作室成立，其《遠程監(jiān)控實時監(jiān)測窗口服務質量》《快遞包裹主動客服管理》《前臺營業(yè)后臺支撐服務質量提升管理》《客戶體驗滿意度提升管理》等研究課題，先后獲得廣東省郵政分公司服務質量工作一等獎和二等獎。她牽頭研發(fā)的“郵政服務質量監(jiān)督檢查信息系統(tǒng)”“廣東郵政售后服務管理系統(tǒng)”，分別在全國郵政和廣東郵政上線?！巴ㄟ^遠程監(jiān)控系統(tǒng)，能做到發(fā)現(xiàn)問題即時整改，避免客戶投訴事件的發(fā)生，這比現(xiàn)場檢查效率要高很多?！表f艷梅說，“郵政事業(yè)的快速發(fā)展，需要我們用技術手段進行質量監(jiān)督創(chuàng)新，提升服務質量，確?？蛻粲绵]滿意度?！?nbsp;
“到一線現(xiàn)場去”是韋艷梅的座右銘。她認為，要做好質監(jiān)工作，必須到一線去。2013年，韋艷梅在中山郵政網(wǎng)運中心掛職期間，認真查閱了網(wǎng)運中心服務質量工作方面的各種文字檔案，一次不漏地參與班組的服務質量月度分析會和周會。質監(jiān)工作在她眼里變得更加具體起來，不再是本本上的條條框框。此后，她的身影更加頻繁地出現(xiàn)在營業(yè)廳、投遞部，現(xiàn)場指導服務規(guī)范和流程，現(xiàn)場解決服務質量問題，同時為后續(xù)生產(chǎn)流程的優(yōu)化提供參考。15年來，她開具的業(yè)務報告書和整改通知書有上萬份，處理各種服務查詢工單超過60萬筆。
在領導和同事的眼里，在質監(jiān)崗位工作了15年的韋艷梅依然熱情如初。她像剛入行的年輕人一樣，既要做好服務的內部監(jiān)督管理，也要協(xié)助客戶做好售后服務查詢，還自覺加班加點學習管理制度、服務規(guī)范和管控流程，利用一切機會參加相關培訓，考取資質證書。做服務支撐是最花時間的，韋艷梅的腦海里沒有什么休假休息的概念，工作日奔走在一線，協(xié)調解決疑難問題，節(jié)假日也利用各種工具提供支撐。2017年“雙11”時，韋艷梅在家休產(chǎn)假，但她仍然通過微信、QQ、電話等手段支撐業(yè)務部門，解決客戶疑難問題。
15年來，郵政發(fā)展翻天覆地，服務內容日新月異，沒有點堅守的精神不行。“郵政是個大舞臺，每個領域都能做出成績來。在服務精神上我們要堅守陣地，在服務方法上我們要結合客戶的需求與時俱進?！表f艷梅的目標是：干一行、愛一行、專一行，當好郵政服務質量的“守門人”，認真踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。
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