堅持客戶至上 堅持問題導向 體系化建設智能高效便捷的郵政客服平臺
2月8日，集團公司黨組書記、董事長劉愛力，副總經(jīng)理溫少祺、王儉一行赴中國郵政客服中心（北京亦莊）調(diào)研，了解智能客服平臺建設運營情況，傾聽一線聲音，推動解決問題，強調(diào)要深刻認識客服工作的重要意義，以客戶為中心，加快提升客服中心的數(shù)智化水平，不斷增強行業(yè)“國家隊”的綜合實力。
劉愛力首先考察了智能客服平臺建成后在服務功能拓展、運營監(jiān)控升級等方面的實際效果。當了解到去年12月11183融合至集團公司智能客服平臺后，新的智能客服平臺整體接通率達97%，還能對其中分時段實時指標的變化情況以及投訴熱點進行監(jiān)控，劉愛力給予了積極評價。
在考察服務質(zhì)量平臺客服工單子系統(tǒng)、智能跟單系統(tǒng)功能時，劉愛力從具體工單操作入手，深入了解工單從生成到派發(fā)再到流轉(zhuǎn)辦結(jié)的全環(huán)節(jié)處理流程，強調(diào)客服中心要對工單進行分類管理，統(tǒng)計各類問題的占比，按照問題重要等級分層分類限時辦理；派單生成后要跟蹤督辦，對相關(guān)責任單位進行考核，形成對問題的閉環(huán)管理；同時要推動系統(tǒng)整合，優(yōu)化工單關(guān)聯(lián)設計，對客戶反映的問題一鉆到底，推動徹底解決。
調(diào)研中，劉愛力認真聽取了集團公司寄遞事業(yè)部關(guān)于客服中心的工作情況匯報，對客服中心工作給予了肯定。他指出，自2020年以來，客服中心積極落實集團公司有關(guān)要求，通過多項舉措加快解決問題，有效提升了話務接通率、辦結(jié)率，壓降投訴率、縮短辦理時長，特別是智能客服平臺建成后，客服運營能力和數(shù)智化水平大幅提升，人員、場地等成本明顯下降，客戶體驗和服務滿意度不斷提高，取得了積極成效；客服中心員工業(yè)務操作熟練，精神面貌很好、工作士氣很足，體現(xiàn)了行業(yè)“國家隊”的綜合實力和責任擔當，值得表揚。
劉愛力強調(diào)，客戶咨詢是商機，查詢是信任，投訴是客戶給予我們的最后機會，如果不重視，就會丟失客戶、丟失業(yè)務、丟失市場。當前，科技發(fā)展日新月異，行業(yè)變化一日千里，技術(shù)在進步，競爭對手在進步，我們必須直面郵政客服工作中仍然存在的一些突出問題，迎難而上，加快推動問題得到有效解決。
針對智能客服平臺建設、客戶服務工作，劉愛力作出了四個方面的部署安排，提出了“八個持續(xù)深化”的具體要求。
一要堅持客戶至上，深刻認識客服工作的重要意義。在智能化、自動化時代，客服中心要發(fā)揮好連接客戶與郵政的橋梁紐帶作用，緊緊抓住客戶“咨詢”這個商機、“查詢”這份信任、“投訴”這個最后的留客機會，真正發(fā)揮出企業(yè)了解客戶需求、挖掘潛在商機、發(fā)現(xiàn)運營問題、驅(qū)動能力提升的重要作用。二要堅持問題導向，持續(xù)提升客戶服務能力和水平。要從客戶反映的問題切入，從解決最突出的問題做起，找出影響發(fā)展的深層次原因，建立解決問題的閉環(huán)機制，建立規(guī)范化、專業(yè)化的問題分類管理體系，與時俱進推進客服平臺智能化升級，對標行業(yè)先進，加大科技賦能力度，進一步提升智能客服平臺的智能化、便捷化水平，切實增強客服平臺的支撐能力。三要堅持系統(tǒng)觀念，體系化推動智能客服平臺建設。客服運營能力的提升，絕不是一個部門的責任，需要客服、市場、網(wǎng)運和專業(yè)部門的分工協(xié)同、共同推動。各部門要強化協(xié)同意識，形成需求和建設能力的相互推拉、緊密合作，在組織體系、運營機制、服務標準等方面制定體系化的解決方案，對智能客服平臺進行全方位、持續(xù)性的優(yōu)化提升，使其在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮更大作用。四要堅持“四個到人”，切實推動問題的有效解決。要強化績效考核，狠抓督辦落實，將解決問題的任務層層落實到部門、落實到個人，真正做到責任到人、任務到人、目標到人、考核到人。領(lǐng)導干部必須發(fā)揚擔當和斗爭精神，切實轉(zhuǎn)變工作作風，堅決克服形式主義、官僚主義，推動問題得到有效解決。
“八個持續(xù)深化”是：一要持續(xù)深化解決問題的機制和體系建設；二要持續(xù)深化對問題的穿透性分析；三要持續(xù)深化對問題處理的責任考核體系的健全與完善；四要持續(xù)深化需求和建設能力的相互匹配、相互協(xié)調(diào)、相互促進；五要持續(xù)深化業(yè)務系統(tǒng)之間的相互打通；六要持續(xù)深化發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的處理流程的規(guī)范化、標準化；七要持續(xù)深化客服中心作用的充分發(fā)揮；八要持續(xù)深化對客戶重視程度的不斷提升。
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